社内FAQシステムとは？機能や導入するメリットについて解説

社内からの問い合わせ対応に追われ、コア業務に集中できず困っているというケースは少なくありません。社内FAQシステムを活用すれば、問い合わせ対応にかける工数の削減効果を期待できます。

そこで、本記事では社内FAQの概要や導入するメリット、手順などについて解説します。社内FAQシステムの導入を検討している人は、ぜひ参考にしてください。

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社内FAQシステムとは

社内から寄せられた問い合わせについて、よくある質問やその回答をまとめたものを、「社内FAQ」と呼びます。FAQシステムとは、従業員が質問と回答を検索しやすいように整備されたシステムのことです。社内FAQシステムを導入すれば、従業員の自己解決を促し、担当部署への問い合わせ件数を減らすことができます。

FAQシステムの主な機能

FAQシステムには、一体どのような機能が付いているのでしょうか。FAQシステムの代表的な機能は、以下のとおりです。

【コンテンツ作成機能】

・FAQの作成・更新をサポートする機能

・HTMLやCSSなどの知識がなくても、手軽にFAQコンテンツを作成できる

【分析機能】

・FAQの利用状況を分析する機能

・とくに多い質問や、よく閲覧される回答などの情報を分析し、FAQの改善に役立てられる

【検索機能】

・ユーザー（従業員）の検索行為をサポートする機能 ・検索数が多い質問をランキング表示したり、カテゴリーやタグなどで検索結果を絞り込んだりする

社内FAQシステムを活用する目的

社内FAQシステムを活用する目的には、どのようなものが挙げられるのでしょうか。ここでは、FAQシステムを活用する主な目的を解説します。

社内の問い合わせに対応するため

人事、経理、総務などのバックオフィス部門には、社内から多くの問い合わせが寄せられます。社内FAQシステムを活用する目的の1つは、そんな社内からの問い合わせへの対応を効率化することです。社内FAQシステムを活用することで、従業員に自己解決のルートを提供できるため、安易な問い合わせの削減も期待できます。

顧客への対応をサポートするため

FAQシステムを活用すれば、コールセンターやヘルプデスクの業務を効率化することが可能です。FAQを参照すれば誰でも同じように回答できる、自己解決を促すことでオペレーターの負担が減るなど、さまざまなメリットが期待できます。

FAQシステムの種類

FAQシステムは、社内向け・社外向け・コールセンター向けの3種類に分けられます。以下で、詳しく解説します。

社内向けFAQシステム

社内向けFAQシステムは、従業員が業務に必要な情報をすばやく得られるシステムです。従業員が自分で疑問を解消できるようになるため、バックオフィスの負担軽減につながります。また、さまざまな情報を一元管理できるようになるため、情報の紛失や重複を防げる点も、大きなメリットの1つといえるでしょう。

社外向けFAQシステム

社外向けFAQシステムは、主に企業のホームページやアプリなどで活用されているシステムです。その名のとおり、社内ではなく社外向けのシステムで、顧客（ユーザー）が抱えている疑問を、スピーディーに解決できます。社外向けFAQシステムでは、よくある質問の検索機能や、チャットボットなどを取り入れているケースが多いです。

コールセンター向けFAQシステム

コールセンター向けFAQシステムは、コールセンター業務の現場で活用されるシステムです。オペレーター向けのFAQシステムが整備されていれば、問い合わせ対応マニュアルの確認が容易となり、適切な回答をスピーディーに提供できるでしょう。結果的に、応対品質の均一化にもつながり、顧客満足度の高い対応を実現できます。

社内FAQシステムを導入するメリット

社内FAQシステムを導入すると、次のようなメリットを期待することが可能です。

・問い合わせ工数を削減できる

・業務時間外にも自身で問題解決を図れる

・属人化を防止できる

それぞれのメリットについて、以下で詳しく解説します。

問い合わせ工数を削減できる

社内FAQシステムを活用すれば、従業員が業務中に起こった問題や疑問を自己解決できるようになります。これによって、バックオフィス部門への問い合わせ件数の減少にも期待することが可能です。結果的に、これまで問い合わせ対応に使っていた工数や負担を削減でき、バックオフィス部門の従業員がよりコアな業務に集中できるようになるでしょう。

業務時間外にも自身で問題解決を図れる

社内FAQシステムを活用すれば、バックオフィスが稼働していない時間帯でも、従業員が自身で問題を解決できます。時間を気にせず必要な対応を把握できるため、スピーディーに問題を解決しなければならない場面でも安心です。従業員が問題をすばやく解決できることで、結果的に顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

属人化を防止できる

社内FAQを活用すれば、特定の従業員に頼らずとも問題を解決できます。知識やノウハウを持っている人材が、突然退職したり長期休暇を取ったりしても、問題なく対応できる体制を構築可能です。また、これまで個々が蓄積していた知識やノウハウをマニュアルに落とし込む、よい機会にもなります。

社内FAQを導入するデメリット

社内FAQは、バックオフィス部門にさまざまなメリットをもたらす一方で、デメリットもあります。導入前にデメリットを把握しておくことで、導入の検討や対処法の用意に役立てられるでしょう。

更新の手間がかかる

社内FAQは、一度構築すれば終わりではなく、定期的な更新が必要です。更新頻度が低いと情報が古くなり、従業員が問題を解決できなくなるケースも出てきます。そのため、定期的に内容を確認し、情報の鮮度を保つことが重要です。

社内FAQシステムを使う場合はコストがかかる

社内FAQを導入するにあたり、システムを使用する場合は一定のコストがかかります。また、社内FAQを導入することで、イニシャルコストやランニングコストなどの費用面だけでなく、人員配置などの人的コストがかかる点も考慮しておきましょう。

社内FAQシステムの選び方

社内FAQシステムを選定する際は、次のポイントをチェックすることをおすすめします。

・サービス内容が自社に適しているか

・FAQシステムが使いやすいか

・FAQシステムのサポートが十分か それぞれのポイントについて、以下で詳しく解説します。

サービス内容が自社に適しているか

FAQシステムの内容は、サービスを提供する事業者によって異なります。ひとくちにFAQシステムといっても、非常にさまざまなタイプが用意されているため、サービス内容が自社のニーズと合致しているか、事前に確認しておきましょう。その際に、問い合わせ数をどの程度減らしたいのかを明確にしておくことも、非常に重要です。

FAQシステムが使いやすいか

FAQシステムの使い勝手が悪いと、従業員がストレスを感じ、せっかく導入しても使ってもらえない可能性があります。使いやすさは実際に使ってみないと分からない面が大きいため、トライアルプランがある場合は積極的に活用しましょう。また、運用の手間を少なくするため、メンテナンスのしやすさも考慮することをおすすめします。

FAQシステムのサポートが十分か

FAQシステムは、社内で継続的に使用していくシステムです。長く使っていると、トラブルが発生する可能性は捨てきれません。そのため、万が一のときのために、サポート体制が十分に整っている業者を選ぶとより安心です。また、自社の既存サービスとの連携なども、確認しておくとよいでしょう。

社内FAQの作成手順

ここでは、社内FAQの作成手順を紹介します。具体的な作成手順は、以下のとおりです。

1.質問の収集・整理

2.回答の作成

3.社内FAQの運用

4.社内FAQの更新・改善

それぞれのステップについて、以下で詳しく解説します。

1.質問の収集・整理

社内FAQを作成する際には、従業員からの質問や疑問を収集するところからはじめましょう。従業員からの質問を収集したら、リストアップしてよくある質問を整理します。現場の声にもとづいた質問を集めることで、従業員に活用されやすく、意味のある社内FAQを作成することが可能です。

2.回答の作成

次に、収集・整理した質問に対する回答を作成します。緊急性や優先度を考慮しながら、回答を作成する質問を決定しましょう。回答を作成する際は、「簡潔でわかりやすいこと」「一貫性があること」を意識することが大切です。

3.社内FAQの運用

FAQが完成したら社内に公開し、運用を開始しましょう。イントラネットや共有ドライブ、専用ページなどに公開し、運用ルールを含めて社内に周知することが大切です。

4.社内FAQの更新・改善

運用開始後は、定期的に利用状況や従業員からのフィードバックを分析し、FAQの改善を試みましょう。分析内容を元に更新・改善を実施し、従業員にとってより使いやすいFAQを目指します。また、質問の追加や削除に適宜対応しつつ、情報が古くなっていないかも定期的に確認することが大切です。古い情報は、都度新しい情報にアップデートしましょう。

まとめ

FAQシステムとは、よくある質問とその回答をまとめたFAQをシステム化し、利便性や検索性を高めたものです。従業員向けの社内FAQシステムを導入すれば、社内からの問い合わせに対応するバックオフィス部門の負担を軽減できます。サービス内容や使い勝手、サポート体制などをチェックし、自社のニーズにマッチした社内FAQシステムを導入しましょう。

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また、問い合わせ内容をもとにFAQを追加更新する仕組みで、質問と回答の充実度をアップ。従業員様からの問い合わせに対応するだけでなく、改善につなげるサービスがReSM plusの独自性です。以下から各種資料請求やお問い合わせを受け付けているため、社内FAQシステムの導入を検討している人は、ぜひご利用ください。

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この記事の著者

入江かなこ

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。