インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？

ITサービスマネジメントのフレームワークであり参照モデルであるITIL。そこで定義されるプロセスの中でも、システム運用の現場で日常的に出てくるものに「インシデント管理」と「問題管理」があります。両方とも、いわゆる“トラブル”を連想させるプロセスですが、その違いはどのあたりにあるのでしょうか。

インシデント管理とは？

インシデントとは「標準の運用に属さない、サービスの品質を低下させる事象」のことを指します。インシデント管理の目的は、インシデントの発生時において、可能な限り迅速にサービスを正常な状態（標準の運用）に復旧させることです。インシデントによるビジネスへの影響を最小限に抑え、ITサービスの品質を維持する管理プロセスになります。

インシデントを起こした原因を管理する「問題管理」

インシデントを引き起こした原因のことを「問題」と呼びます。この「問題」を管理するプロセスが問題管理です。問題管理は発生したインシデントの根本原因（問題）を究明し、恒久的な対応策を実施することを目的としています。この活動により、既知の問題に起因するインシデントの再発を防止するとともに、予防に限界があるインシデントによる悪影響を最小限に抑えます。インデント管理では可能な限り迅速な対応が要求されましたが、このように問題管理では時間をかけてでも根本原因を究明することが要求されています。

「標準の運用に属さない、サービスの品質を低下させる事象（インシデント）」を管理するインシデント管理。そのインシデントの根本原因（問題）を究明し、再発の防止といった恒久的な対処（ワークアラウンド）を実施する問題管理。その違いをご理解頂けましたでしょうか。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

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