社内ITサポートや社内ヘルプデスクで、情シスの負担を軽減できるサービスはありますか？サービス比較のポイントを教えてください。
社内の情シス部門の負荷を軽減するために、社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO／アウトソーシングサービスを利用する企業も増えています。では、社内ITサポートや社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、どのようなメリットがあるのでしょうか。また、サービスはどのように比較・選択すればよいのでしょうか。
ここでは社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO／アウトソーシングサービス導入のメリットと、比較ポイントを解説していきます。
なぜ社内ITサポート／社内ヘルプデスクをアウトソーシングするのですか？
自社の従業員からの各種問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」。ITシステムやPC、複合機等に関する問い合わせが多いことから「社内ITサポート」と呼ばれることもあります。社内ITサポートや社内ヘルプデスクには、IT領域の専門知識が必要なことから、情シス部門が窓口となっています。
“PCがトラブル、ID/PASSを忘れてしまった、新しいシステムの使い方が分からない”など社内からは様々な問い合わせが入ってきます。たとえ簡単な内容だったとしても、問い合わせが続くと手間も時間がかかります。トラブルの状況を確認するために半日がかりということもあるでしょう。
情シス部門の本業は、こうした社内ITサポートや社内ヘルプデスク業務というわけではなく、各種システムやインフラ・クラウドなどの導入・運用といった重要な業務があります。しかし、社内ITサポートや社内ヘルプデスク業務で手一杯となり、本業に注力できないという状況に陥りがちです。情シス部門内にITサポートや社内ヘルプデスクの専任担当者を置くことができればよいのですが、人材不足で難しいという企業も多いでしょう。
そこで、社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO／アウトソーシングサービスが提供されています。社内ITサポートや社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、情シス部門は本業に専念でき、従業員側も問い合わせの返答がスムーズになるため、双方の満足度を向上させられます。
社内ITサポート／社内ヘルプデスク アウトソーシングサービスの選び方
では、社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO／アウトソーシングサービスは、どのように比較し選択すればいいのでしょうか。ここでは次の4つのポイントに絞って解説いたします。
比較① オペレーターの対応能力で比較
サービス提供会社の母体となる企業を確認すると、能力や得意ジャンルがわかります。ITベンダー系の提供する社内ITサポートや社内ヘルプデスクサービスであれば、IT系のノウハウが蓄積されていることが期待できます。
また、Webサイトで導入事例が公開されている場合には、導入企業がサービスを選定した理由を把握できます。それが価格なのか、サービス内容なのか、サービス提供の体制なのか、サービス提供会社の強みを確認しましょう。
オペレーターと直接面接できる社内ITサポートや社内ヘルプデスクサービス提供会社もあります。その場合は直接話をしながら専門知識の有無を確認し、任せられるかどうか判断しましょう。
比較② 価格メニューで比較
価格メニューには月額固定費の場合と従量課金方式の2つがありますが、多くのサービスでは従量課金＝問い合わせ件数に応じて課金する形態が多くなっています。ほとんどの社内ITサポート／社内ヘルプデスクサービス提供会社では価格表をオープンにしておらず、都度見積りになっていますが、ネット上で簡単にシミュレーションできるサービスを提供している会社もありますので利用してみましょう。
従量課金＝問い合わせ件数に応じて課金する場合、従業員が頼りたくなるような良質なサポート対応ですと、問い合わせ件数が増えて、コストも右肩上がりになるという状況が生まれてしまいます。
同じような問い合わせを削減するために、よくあるトラブルを社内告知するといった改善を行えばよいのですが、サービス提供会社は問い合わせ件数で課金をしているため、問い合わせを減らすための努力は行わない（＝コストが減っていかない）というような問題も出てきてしまいます。
比較③ 対応できる業務分野で比較
社内問い合わせの内容は、IT領域に限らず、住所変更といった人事・総務系の各種手続きまで多岐に渡ります。ほとんどのサービス提供会社では、IT領域・人事・総務系領域など、対応できる業務領域を公開しています。
情シス部門はもちろんですが、人事・総務部門なども含めて、社内問い合わせが多い質問や業務負荷を減らしたい部門などを検討しながら、サービスを選定していく必要があります。
また、IT領域に強いといっても、モバイルや複数メーカーのPCを利用しているのであれば、端末に詳しいサービス提供会社を選ぶなど、得意分野を細かく確認することも必要です。
比較④ 対応できるチャネルで比較
社内ITサポート・社内ヘルプデスクサービスでは、一般的に電話・メールで対応することが多くなっています。どんなチャネルで対応するかは価格にも関わるので、ぜひ比較することをオススメします。
また、最近では、社内ITサポートや社内ヘルプデスクサービス提供会社が、FAQシステムを組み合わせて提供するサービスも出てきています。社内で問い合わせが多い質問を、FAQシステムに蓄積していくというサービスです。FAQシステムをプラスすれば、問い合わせ前に従業員がFAQ検索で自己解決できるケースも増え、問い合わせ数＝コストを抑えることができるでしょう。
まとめ 社内ITサポート／社内ヘルプデスクにFAQを追加できるサービスがオススメ
社内の情シス部門に社内ITサポートや社内ヘルプデスクを任せると、業務負荷がかかりすぎて本業に集中できず、退職リスクも懸念されるところです。情シス部門の負荷軽減には、アウトソーシングしやすい社内ITサポートや社内ヘルプデスクがオススメです。
一方で、問い合わせ件数が増えるとコスト増大することもありますので、FAQシステムなどのツールを併用することでコストを抑えられるアウトソーシングサービスなどを検討されることをオススメします。
社内ヘルプデスクの本当の問題は、対応件数ではなく「問い合わせが減らない構造」にある
PCトラブル、アカウント管理、ツールの使い方…。
一件ずつは軽微な作業でも、積み重なることで情シスの稼働を圧迫し、改善や企画に手をつけられない状態を生んでいます。
FAQを整備しても、問い合わせが減らないのは、「人が答える前提」の運用から抜け出せていないからです。
「また同じ質問か…」
「プロジェクトに割く時間がない」
そんな状況が、毎日繰り返されていませんか。
生成AI x 有人対応で、問い合わせそのものを減らす
AI社内ヘルプデスク「ReSM plus（リズムプラス）」
ReSM plusは、生成AIと有人オペレーターを組み合わせた社内ヘルプデスクサービスです。
単なる問い合わせ代行ではなく、「問い合わせを減らす仕組み」を企業の中に定着させることを目的としています。
- よくある問い合わせは生成AIが即時に回答
- AIで解決できない内容は、ReSM plus社員が回答
- 有人対応の内容はナレッジ化し、生成AIに追加
- アカウント発行・パスワード初期化など、問い合わせ発生源の巻き取りも可能
AIだけでも、人手だけでもない。
両者を組み合わせることで、現場に無理のない形でヘルプデスクを進化させます。
生成AIが社内問い合わせに自動回答
生成AIが社内ドキュメントやFAQを参照し、問い合わせに即時回答します。従業員は専用ポータルから質問するだけで、迷わず回答にたどり着けます。
その結果、現場は待ち時間が減り、情シスは対応件数そのものが減少。問い合わせ対応に追われない、余裕のある体制を作ることができます。
専門オペレーターによる有人対応
生成AIで対応が難しい問い合わせや、あえてAIに任せたくない内容は、ReSM plus社員が貴社に代わって対応します。
ITやPCに強い専任オペレーターが継続して対応するため、対応品質が安定し、引き継ぎや説明の手間も最小限に抑えられます。
使うほど、問い合わせ対応が減っていく
有人対応した問い合わせはFAQとして整理・ナレッジ化され、生成AIに反映されていきます。
そのため、問い合わせが増えるほどAIがより正確に答えられるようになり、同じ質問はAIで完結します。
AIと有人対応が連動し、ReSM plusのAI社内ヘルプデスクは使うほどに進化していく仕組みです。
パスワード初期化やアカウント作成といった問い合わせの発生源ごと巻き取る
PCセットアップやアカウント発行、IT資産管理…
こうした問い合わせを生む原因そのものを巻き取ることで、対応件数を根本から減らす設計が可能です。業務フローの一部をReSM plusに預けることで、情シスの予防的な働き方を支援します。
FAQやナレッジが十分に揃っていなくても、心配はいりません。
今ある社内資料を活かしながら、FAQの新規作成や、有人オペレーターが対応するためのマニュアル整備まで、ReSM plusが一括で支援します。
「準備に時間が取れない」
「何から手を付けるべきか分からない」
そんな情シスでも、無理なく導入できます。
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