社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット｜費用や外注の選び方も解説
社内ヘルプデスク業務に追われ業務が進まず、頭を抱えている人もいるでしょう。そのようなときに有効な選択肢の1つとして挙げられるのが、社内ヘルプデスクのアウトソーシングです。
この記事では、業務効率化のため社内ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している人に向けて、社内ヘルプデスクのメリット・デメリットや料金形態などについて解説します。また、アウトソーシング先の選び方についてもご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。
ヘルプデスクのアウトソーシングとは？定義と社内運用との違い
ヘルプデスクアウトソーシングとは、社内で発生するIT関連の問い合わせやトラブル対応を、外部の専門事業者に委託する仕組みを指します。近年は情シス部門や社内SEの人材不足が深刻化しており、すべてを内製で担うのは現実的ではありません。
そのため、業務を標準化し、効率的に処理できる部分を外部へ切り出す動きが加速しています。
ここではまず、外注と社内運用の違いを整理し、検討の前提を整えます。
社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクは、自社の従業員からの問い合わせに対応する業務のことです。社外ヘルプデスクが顧客からの問い合わせ対応がメインとなる一方、社内ヘルプデスクは社内環境の整備のために設置されています。
社内ヘルプデスクの役割は、ネットワークのトラブルや社内システムの操作方法などの問い合わせに対応し、従業員の業務上の疑問を解決することです。
ヘルプデスク外注の目的とメリット
アウトソーシングの最大の目的は、担当者のリソースを解放し、限られた人材をコア業務に集中させることにあります。
例えば、PCの初期設定やアカウント作成といった定型作業は外注に任せることで、情シス担当者はDX推進やシステム刷新といった戦略的な業務に時間を割けるようになります。
また、外注先のオペレーターは多様な案件に日々対応しているため、社内に蓄積しにくい専門知識や対応ノウハウを活用できる点も大きなメリットです。
さらに、固定人員を抱えるのではなく、契約によって必要な分だけリソースを利用できるため、コストの変動費化という効果も得られます
サービスデスク・カスタマーサポート代行との違い
混同されやすいのが、サービスデスクやカスタマーサポートとの違いです。ヘルプデスクはあくまで「社内ユーザー」や従業員からの問い合わせに対応する窓口です。一方、サービスデスクはITILの定義に基づき、システム全般の運用支援や変更管理など広範な役割を担います。
また、カスタマーサポート代行は「顧客対応」に特化しており、BtoC領域での利用が一般的です。
この違いを理解しておくことで、外注先との契約範囲を明確にでき、ミスマッチを防ぐことができます。
業務委託で対応できる範囲（一次対応〜資産管理まで）
外注可能な業務範囲は幅広く、一次受付からトラブルの切り分け、PCキッティングやアカウント管理、さらにはFAQ整備やレポーティングまで含まれます。
例えば、社員から寄せられる「パスワードを忘れた」「プリンタが動かない」といった一次対応は外注で十分に処理可能です。さらに、PCの調達や返却に伴うセットアップ作業、利用状況のレポート作成までを任せることで、社内の負担は大幅に軽減されます。
ただし、権限管理や経営判断を伴う業務は社内で担うべき領域であり、切り分けが成果の鍵となります。
ヘルプデスク アウトソーシングの種類と運用形態
ヘルプデスクアウトソーシングには、大きく分けてオンサイト型・リモート型・ハイブリッド型の3種類があります。自社のセキュリティ要件やサポート対象の規模、コスト制約によって最適な形態は異なります。
ここでは、それぞれの特徴と注意点を整理し、導入時の判断基準を示します。
| 運用形態 | 特徴 | 適したケース |
|---|---|---|
| オンサイト型 | 外部スタッフが常駐 | 大規模拠点で現場対応が多い企業 |
| リモート型 | コールセンター等から遠隔対応 | 全国拠点や小規模企業で費用を抑えたい場合 |
| ハイブリッド型 | オンサイト＋オフサイトを併用 | 拠点規模が中程度で繁閑差が大きい企業 |
オンサイト型アウトソーシング
オンサイト型は、外部委託スタッフが自社オフィスに常駐し、社員と対面で対応する形態です。
最大の強みは、物理的に現場でトラブル対応ができる点です。例えば、PCが起動しない、ネットワークが不安定といったハードウェア系のトラブルも即座に確認・対応可能です。
一方で、常駐席の確保や入館管理、セキュリティ教育など運用上のコストが増加しやすく、単価も比較的高額になる傾向があります。そのため、拠点数が多い企業や利用者数が数百人を超える規模の場合には費用負担が大きくなる点に留意が必要です。
リモート型アウトソーシング
リモート型は、外部の拠点やコールセンターからリモートで対応する方式です。
コストを抑えやすく、契約範囲の拡張・縮小も柔軟に行える点が魅力です。多言語対応や24時間体制など、社内では難しいサービス水準を実現できるのもメリットです。被災時でもヘルプデスク業務を継続しやすいというメリットもあります。
ただし、リモートでは物理作業が伴うトラブルに対応できず、社員が現場で作業を行う必要が生じます。
また、システムへのアクセス権限や情報セキュリティの管理方法を明確にしておかないと、リスクが高まる点に注意が必要です。
ハイブリッド型アウトソーシング
ハイブリッド型は、オンサイトとリモートを組み合わせる方式です。
例えば、一次対応や日常的な問い合わせはリモートで処理し、繁忙期や新入社員の入社シーズンだけオンサイト要員を派遣するといった柔軟な運用が可能です。他にも、社内で業務を遂行する従業員と、外注を依頼した企業のオフィスからリモートで対応する従業員の両者がいる形態の場合もあります。
この形態は、コスト効率と現場対応力のバランスを取りたい企業に適しています。
一方で、両者の役割分担やエスカレーションルールを明確にしておかないと、かえって調整コストが増える可能性があります。設計段階での業務分担の明確化が成功のカギとなります。
ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリット
ヘルプデスク業務を外注するかどうかを検討する際には、利点とリスクの両面を整理することが欠かせません。効率化やコスト削減といった魅力的な効果がある一方で、情報管理や品質維持に関する課題も存在します。
ここでは、実務担当者が意思決定に役立てられるよう、代表的なメリットとデメリットを解説します。
メリット
業務の効率化
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットの1つは、業務の効率化です。
アウトソーシングを利用することで、それまでヘルプデスクの業務に従事していた従業員が、本来の業務に注力できるようになります。結果的に、業務効率が向上するでしょう。
業務効率向上に伴い、収益性の改善や向上が見込めます。
対応速度の向上
対応速度の向上も、社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットの1つです。
外注業者は、ヘルプデスクの業務に関する技術や経験を持っています。そのため、自社で対応する場合よりも、スピーディーな対応が期待できるでしょう。
また、アウトソーシングであれば、コア業務の対応や外出による対応の遅れが生まれません。
業務継続リスクの回避
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするもう1つの利点は、有事の際も業務継続がしやすい点です。
自社の従業員がヘルプデスク業務を担っている場合、退職によって業務の継続が難しくなるリスクがあります。業務が属人化されていると、退職後に対応方法がわからなくなるケースもあるでしょう。
アウトソーシングをすることで、このようなリスクを回避できます。
デメリット
情報漏えいリスクがある
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットの1つは、情報漏えいリスクがある点です。
ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、自社の情報を外注先と共有する必要があります。そのため、情報漏えいリスクを回避するためにも、事前に情報セキュリティ対策基準を統一しておくなど、リスクヘッジを図っておきましょう。
社内にナレッジが蓄積されにくい
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットの1つは、社内にナレッジが蓄積されにくい点です。
ヘルプデスクをアウトソーシングすると、社内に問題解決の経験やノウハウが蓄積されません。将来的にヘルプデスクを自社で運用することを考えている場合は、ナレッジがない状態から始める必要があるでしょう。
ヘルプデスクをアウトソースする費用相場と料金体系
ヘルプデスク業務を外注する際、最も気になる要素のひとつが費用です。契約形態によって料金モデルは異なり、コストの見え方も変わります。
月額固定型
月額固定型は、席数や稼働時間に応じて料金が決まるシンプルな方式です。例えば「1席・平日日中対応」で月額数十万円程度が目安となり、対応規模やサービスレベルに応じて費用が上がります。
固定料金であるため、繁閑差に関係なく予算計画が立てやすく、安定的な品質確保にも向いています。
一方で、問い合わせが少ない月でも同額が発生するため、件数が変動しやすい企業にとっては割高になる可能性もあります。
従量課金型
従量課金型は、問い合わせ件数や対応時間に応じて費用が発生する仕組みです。
1件あたり数百円〜数千円といった単価設定が一般的で、繁忙期には費用が増加し、閑散期には抑えられるのが特徴です。利用実態に合わせて柔軟にコストを調整できるため、季節変動が大きい業種やスタートアップ企業に適しています。
ただし、件数が想定以上に膨らむと費用が跳ね上がるリスクがあり、契約前に上限額や算定ルールを確認しておく必要があります。
初期費用や立ち上げコスト
アウトソーシング導入時には、運用開始前の初期費用も考慮すべきです。
主な内訳は、業務棚卸しやマニュアル化、FAQ整備、委託先オペレーターへの教育コスト、システム連携設定などです。例えば、ヘルプデスクツールとの接続やナレッジ移管には数十万円単位の投資が必要となることがあります。
また、移管初期は社内と外注の並走期間が発生し、一時的に二重の工数・費用がかかる点も見落とせません。
ヘルプデスクの委託時に確認すべき契約・SLA・セキュリティ
ヘルプデスクアウトソーシングを成功させるには、委託先の選定だけでなく、契約条件やSLA（サービスレベルアグリーメント）、セキュリティ要件を明確にすることが不可欠です。
ここを曖昧にすると、サービス品質の低下や責任の所在不明といったトラブルにつながります。
契約形態の違い
ヘルプデスク委託で一般的なのは「準委任契約」です。これは、作業そのものの遂行を委託するもので、成果物の完成責任は問われません。そのため、日常的な問い合わせ対応や運用業務に適しています。
一方、「請負契約」は成果物の完成を前提とするため、システム導入や特定のプロジェクト的業務に用いられます。
契約方式によって責任範囲やリスクが異なるため、自社の委託内容に適した形式を選ぶことが重要です。
SLAで確認すべき指標
SLAは、サービス品質を数値で保証するための合意事項です。代表的な指標には以下があります。
- 応答時間（Response Time）：問い合わせ受付から初回対応までの時間
- 解決時間（Resolution Time / TTR）：問い合わせ解決までの所要時間
- 一次解決率（First Call Resolution, FCR）：一次対応で解決できた割合
- 顧客満足度（CSAT）：アンケートや評価スコアによる満足度
セキュリティ・BCP対策の必須要件
外注業務では、情報セキュリティと事業継続性の確保が重要です。具体的には、アクセス制御や監査ログの取得、データ暗号化といった基本的なセキュリティ対策が必須です。
また、災害や障害発生時にもサービスを継続できるよう、冗長化やバックアップ体制、BCP（事業継続計画）の整備を委託先に求める必要があります。
特に金融・医療など規制の厳しい業界では、ISMSやSOC認証の有無も選定基準となります。
社内ヘルプデスクで委託できる業務とできない業務
ヘルプデスク業務はすべて外注できるわけではありません。
標準化やマニュアル化が可能な業務は委託に適していますが、裁量や機密性が求められる業務は社内で担うべきです。ここでは、外注に向く業務とそうでない業務を具体的に整理します。
外注に適した業務
外注に向いているのは、繰り返し発生する定型業務です。例えば、FAQに沿った問い合わせ一次対応やトラブル切り分け、PCキッティングやアカウント管理といった作業が代表例です。これらは業務手順を標準化しやすく、外部のオペレーターでも短期間の教育で対応可能です。
①オンサイトサポート
アウトソーシングで対応してくれる業務の1つは、オンサイトサポートです。
オンサイトサポートは、トラブルが起きた際に現場に赴いてサポートしてくれるサービスです。具体的な業務としては、機器メンテナンスや修理などが挙げられます。
②デバイスに関する問題解決
アウトソーシングで対応してくれる業務の1つは、各種デバイスに関する問題の解決です。
具体的には、スマートフォンやパソコン、プリンターなどに関するトラブルが発生した際に解決をしてくれます。また、各デバイスの設定や修理にも対応している点も特徴です。
③業務システムの運用支援や監視
アウトソーシングで対応してくれる業務の1つは、業務システムの運用支援や監視です。
具体的には、社内の業務システムの運用やトラブルシューティングに対応してくれます。また、社内のネットワークやサーバーを監視し、異常を検知して対応や保守管理も行ってくれる点が魅力です。
④マニュアルやFAQの作成
アウトソーシングで対応してくれる業務の1つは、マニュアルやFAQの作成です。
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、日本語で「頻繁に尋ねられる質問」を意味しています。つまり、よくある質問と回答のことです。
社内のナレッジを管理したり共有したりする際にFAQやマニュアルは有効です。また、ナレッジ共有に関する業務もアウトソーシングできます。
外注が難しい業務
一方で、判断が伴う業務や高度なセキュリティ要件を含む業務は社内に残すべきです。例えば、システムへの管理者権限の付与、機密情報を扱う業務、経営判断が必要となるトラブル対応などは外注には不向きです。
委託先に任せすぎると、情報漏洩リスクや統制不備につながる恐れがあります。また、ナレッジが社外に流出してしまうことで、自社の対応力が低下する懸念もあります。
ヘルプデスク代行会社の比較と選び方
ヘルプデスクを外注する場合、委託先の選定は成果を大きく左右します。費用だけでなく、実績・スキル・セキュリティ体制など多角的な視点で評価することが重要です。
ヘルプデスクの業務実績があるか
まずチェックすべきは、ヘルプデスク業務の実績です。過去にどのような企業や業界のサポートを担った経験があるかを確認すれば、自社のニーズに合った対応が可能か判断できます。実績は公式サイトや事例紹介、問い合わせによる確認で把握可能です。
また、クラウド管理やPCキッティングなど、自社特有のシステムや業務に対応できる専門スキルを持つかどうかも大切です。
サービス内容に見合った費用か
「安いから選ぶ」は危険です。必要なサービス範囲と費用が適正にバランスしているかを見極めましょう。
例えば、問い合わせ対応だけでなくFAQ更新やレポーティングを含める場合は追加費用が発生するケースもあります。複数社から同条件で見積もりを取り、コストと提供範囲の整合性を比較することが有効です。
イレギュラー発生時の対応はどうか
ヘルプデスク業務では、想定外のトラブルが発生することは避けられません。突発的な障害やシステム不具合に対して柔軟に対応できる体制を持っているかを確認しましょう。
特に、イレギュラー時の追加費用や対応フローを事前に契約で明文化しておくことで、後のトラブル防止につながります。
セキュリティ・監査体制の評価
社内の問い合わせ内容や個人情報を扱う以上、セキュリティ対策は必須です。ISMSやSOCといった外部認証の有無、アクセス制御や監査ログの運用体制を確認することが重要です。
加えて、物理的な拠点のセキュリティ（入退館管理、災害対策など）も評価の対象になります。
情報共有の体制
委託先と自社の連携がスムーズに行われるかも見極めポイントです。トラブル発生時にどのように情報共有するか、定期的な業務報告や改善提案があるかを確認することで、運用フェーズでの齟齬を防げます。専用のポータルや定例ミーティングの有無もチェックすると良いでしょう。
BCP対策を講じているか
自然災害やサイバー攻撃など不測の事態が起きても業務が継続できるかは、委託先の信頼性を測る重要な要素です。被災リスクの低い地域への拠点分散、システム冗長化、バックアップ体制などが整備されているかを確認しましょう。
特に24時間365日対応を求める場合は、BCP体制の有無が品質維持の決め手になります。
ヘルプデスクアウトソーシング導入の流れと成功ポイント
ヘルプデスクアウトソーシングは、契約したらすぐに効果が出るわけではありません。導入前の準備から業務移管、運用改善に至るまで、段階を踏んだ取り組みが必要です。
ここでは、典型的な導入ステップと成功のための注意点を整理します。
導入前準備：業務棚卸しと標準化
最初のステップは、現在の業務内容を洗い出し、標準化することです。問い合わせ件数や内容を分析し、どの範囲を外注するかを明確にします。
例えば「パスワードリセット」「PC初期設定」「ソフトウェア利用方法の質問」など、定型化できる項目を整理すれば、外部オペレーターへの教育もスムーズです。
また、手順をマニュアル化することで、委託先に引き継ぎやすくなり、品質の均一化にもつながります。
移管プロセス：ナレッジ移行と教育
業務範囲が確定したら、委託先へのナレッジ移行を進めます。
FAQや社内ドキュメントを共有するだけでなく、並走期間を設けて社内担当者と外注スタッフが同時に業務を行うことが望ましいです。これにより、想定外の質問や業務上のニュアンスを補足しながら知識を移転できます。
また、オペレーターへの教育を計画的に行い、トレーニング後の定着を確認する仕組みを設けることも重要です。
運用・改善フェーズ：KPIとレポート活用
稼働開始後は、KPIを基準に継続的な改善を図ります。
代表的な指標には、一次解決率（FCR）、平均対応時間（TTR）、ユーザー満足度（CSAT）などがあります。これらを定期レポートで可視化し、定例会議で改善策を議論することで、サービス品質を維持・向上できます。
加えて、定期的に業務範囲やSLAを見直すことで、組織の成長や環境変化に合わせた最適化が可能になります。
まとめ
社内のリソースを適切に活用するために、状況によっては社内ヘルプデスク業務のアウトソーシングがおすすめです。業務の効率化を図ることで会社全体の生産性を上げられます。また、業務負荷による離職予防も期待できます。
重要なのは、「自社に合った最適な形態と委託範囲を見極めること」です。オンサイト・オフサイト・ハイブリッドといったモデルの中から、自社のセキュリティポリシーや業務特性に適した形を選び、改善を前提としたパートナーシップを構築することが、持続的な成果につながります。
社内ヘルプデスクは、情シス業務の中でも「止められない・減らせない」仕事
PCトラブルの一次対応、アカウント管理、社内ツールの利用方法に関する質問……。社内ヘルプデスクは、緊急性が高く属人化しやすい業務の代表例です。一件ごとの対応は軽微でも、積み重なれば情シスの時間と集中力を奪ってきます。
多くの企業では、FAQの整備や手順書の作成など、自力で問い合わせを減らす努力を重ねてきたはずです。しかし、結局いつも同じ質問が来て、本質的な負担軽減につながっていないと感じていないでしょうか。
問い合わせ数の削減を目指す社内ヘルプデスク代行サービス「ReSM plus リズムプラス」
ReSMplusは単なる代行ではなく、社内から問い合わせそのものを減らすことを目指すヘルプデスク支援サービスです。属人化やリソース不足に悩む情シス業務を構造的に見直し、「場当たり対応」から「再発防止型対応」への転換を支援します。
数ある社内ヘルプデスクサービスの中でも、ReSMplusが選ばれる理由は大きく分けて以下の3つです。
- 問い合わせ代行で終わらず、貴社だけのナレッジ資産をつくる
- SIerとして実績豊富なDTSが運営し、ITサポート経験が豊富なオペレーターが一括対応
- パスワード初期化やアカウント作成といった問い合わせの発生源ごと巻き取る
それぞれの特徴についてご紹介していきます。
問い合わせ代行で終わらず、貴社だけのナレッジ資産を作る
単に来た問い合わせに対応するのではなく、繰り返される質問を仕組みで減らすことを重視しています。
FAQの整備や定型ナレッジの蓄積、問い合わせ傾向の可視化を通じて、再発防止型の対応体制を構築します。属人対応に頼らない「仕組みのITサポート」へと進化させます。
SIerとして実績豊富なDTSが運営し、ITサポート経験が豊富なオペレーターが一括対応
ReSM plusは、SIerとして数多くのITインフラ支援を手がけてきたDTSが運営しています。
その実績に裏打ちされたITリテラシーの高いオペレーターが、メール・電話・などウェブ問い合わせフォームなど複数チャネルでの一括対応を実現。「話が通じるオペレーターが対応してくれる安心感」が、多くの企業から支持されています。
パスワード初期化やアカウント作成といった問い合わせの発生源ごと巻き取る
PCセットアップやアカウント発行、IT資産管理…
こうした問い合わせを生む原因そのものを巻き取ることで、対応件数を根本から減らす設計が可能です。業務フローの一部をReSM plusに預けることで、情シスの予防的な働き方を支援します。
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依頼内容に迷っているときは、課題の整理からお手伝いします。
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システム運用監視・保守サービスReSM（リズム）ご紹介資料
クラウドの導入から24時間365日のシステム運用監視まで、ITシステムのインフラをトータルでサポートするReSM（リズム）サービスについて詳しく説明します。
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4つのポイントで学ぶ「失敗しないベンダー選び」
運用アウトソーシングを成功させる第一歩は、サービスベンダーの選択です。この資料ではサービスベンダーを選択するポイントを4つ紹介します。