情シス・バックオフィス向け

社内ヘルプデスク代行
FAQシステムをプラス。

面倒な社内問い合わせ対応をまるっとお任せ!
本来のコア業務に集中できる体制に。

月額30万円から導入できます
お試し・スモールスタートにもご対応

01 コールセンターで、
社内問い合わせ業務を代行!

01

PCサポート経験が豊富なオペレーターが
社内業務の「?」を一括サポート

02 社内FAQシステムを
セットで提供!

02

よくある質問をFAQにして社内に公開
問い合わせそのものを削減

03 面倒なFAQの整備、
追加・更新もお任せ!

03

フレッシュで使われるFAQを維持
終わりの無いFAQ運用の負荷を軽減

せっかく導入したのに使われない...とならないように
説明会開催といった社内の利用促進をサポートします

サービス・機能一覧

ヘルプデスク代行にFAQツール、更にFAQの追加更新といった運用までお任せ。
そして、各種作業依頼にも柔軟に対応。

ヘルプデスク

お問い合わせ対応
弊社オペレータがお受けします。電話かフォームからお問い合わせ下さい。

FAQで解決しなかったお困りごとは、弊社ヘルプデスクのオペレータがご対応します。電話かWebのお問い合わせフォームを通してお問い合わせが可能です。

close

PCトラブル対応
PCやスマートフォン、タブレット等の操作説明から不具合までサポートします。

PCやスマートフォン、タブレット等のIT機器をはじめOAに関するトラブルもご対応します。また、故障時に機器ベンダ様への修理依頼まで対応が可能です。

close

お問い合わせ記録・管理
すべてのお問い合わせを弊社にて記録し、お客様においても履歴をご確認いただけます。

すべてのお問い合わせをWebポータル上に記録します。お電話でいただいたお問い合わせも弊社オペレータにて起票します。また、お客様における管理者様は、全従業員様分の記録がリアルタイムでご確認できます。

close

WEBポータル

社内FAQ掲載
PCサポート、システムの使い方や各種手続きといった社内問い合わせをQA形式で掲載します。

導入時にヒアリングした内容をもとに、弊社にてFAQを作成します。PC操作やOfficeをはじめとするアプリケーションの一般的なFAQはもちろん、経費精算や労務といった人事総務や経理にまたがるITに限らない社内お問い合わせもすべてFAQとして掲載可能です。

close

リクエストフォーム
依頼したい作業ごとにフォームの作成が可能です。それぞれ必要な項目の設定ができます。

さまざまなリクエストに対応したフォームをいくつでも設置できます。例えば、パスワード初期化や、PCのキッティングといった作業はそれぞれに必要に応じた項目を設定する事ができます。

close

PC・スマートフォン/SSO対応
WebポータルはPC、スマホどちらからもアクセス可能、シングルサインオンにも対応しています。

WebポータルはPC・スマートフォンその他タブレットからのアクセスに対応しています。また、ADやGoogle IDをはじめとする各種ITサービスとのシングルサインオン連携が可能です。

close

FAQ運用

FAQの新規作成・追加
お客様のご状況やお問い合わせ内容をもとにFAQを新規作成し、追加まで実施します。

従業員様のお問い合わせやご利用状況をもとに弊社オペレータにて新たなFAQを作成しご提案から追加まで実施します。

close

FAQの更新
既存のFAQも状況に応じて更新、常に最新の状態にアップデートします。

既存のFAQについても、日々変化するさまざまな変更や状況の変化に応じ、ヘルプデスクへの問い合わせをもとに内容を常に最新の状態にアップデートします。

close

社内利用の促進
導入時にリーフレットの作成や操作説明会をご希望の方法で実施します。

従業員様が少しでもはやくWebポータルに慣れて頂けるよう、各社様のご状況に応じて利用促進をお手伝いします。従業員様に向けた操作説明会(集会形式/Web形式)や、リーフレットの作成・ご提供といったサポートを行います。

close

作業依頼(オプション)

システム作業代行
アカウント管理やパスワード初期化といった作業も代行可能。

頻繁に発生するパスワードの初期化や各種のアカウント登録、ADの管理といったシステム系の作業を代行します。依頼はwebポータルのフォームで受け付けます。

close

PCキッティング
PCやスマホ、タブレット端末等の各種IT機器のキッティング可能。

弊社にキッティング済みの在庫を置いてご対応するセンドバック方式や、対象端末をお送りいただいた都度のご対応も可能です。

close

IT資産管理
AD等のアカウント管理やPCやOS、サーバやNW機器も一元管理。

煩雑になりがちなIT資産管理もお任せください。サーバやNW機器はもちろん、PCやOSのバージョン等を一括管理できます。

close

システム運用管理
サーバ・NWの監視と障害対応もお任せ下さい(24時間365日)
>> 別のページを開きます

社内ヘルプデスクのよくある課題

3つの特長で課題を解決

01 社内の"分からない"を二つの窓口でスピード解決!
WEB(FAQ)ポータルヘルプデスクを合わせて提供

02 ヘルプデスクへの問い合わせをもとに、
FAQを追加更新! フレッシュで使われるFAQを維持

03 さまざまなシステム系の作業依頼もお任せ!
パスワード初期化からPCキッティングまで柔軟に対応

WEBポータルのデモ含めサービスのご説明をいたします。
お気軽にご依頼ください。

Web(FAQ)ポータル画面の
イメージ

  • わかりやすいTOP画面
  • FAQ検索結果
  • 問い合わせフォーム
  • リアルタイム分析レポート
  • リクエスト進捗の見える化
  • ① FAQの検索、問い合わせや作業依頼やその進捗がわかります
  • ② FAQの検索結果が一覧表示され、すぐに回答にたどり着きます
  • ③ 分類や項目を自由に決められます。入力された内容からFAQへも誘導
  • ④ 自社の問い合せ対応状況や作業進捗が一覧で確認できます
  • ⑤ 自分の問い合せの進捗が確認できます

対応範囲は情シス部門に限りません!

社内業務に関するお問い合わせは
部門問わずにお受けしますので、
窓口をひとつにできます。

情シス
総務
人事
経理
その他

価格例

月額30万円程度から導入が可能です。
スモールスタートで効果を測定し、
徐々に範囲を広げていくやり方もおすすめします。

月額 約34万円

製造業A社様
社員数:約250

従業員によるセルフサービス解決で、
増え続けた問い合わせを削減

導入前の課題

  • リモートワーク対応等でヘルプデスクの
    負担もどんどん増大。でも人も足せないし、
    効率化も求められる...
  • チャットボットやFAQツールは回答の作成や更新に手間がかかりそう..

導入効果

  • webポータルとFAQで従業員が自分で
    すぐに解決できる環境に。電話問い合わせにも
    対応してもらえ、ヘルプデスクの負担が大幅減。
  • 受け付けてもらった問い合わせをもとに
    FAQの追加・改善も任せられたので、
    手間がかからず従業員の満足度も向上。

月額 約55万円

サービス業B社様
社員数:約500

担当者の退職を機に、
人に依存しない社内ヘルプデスクへ改革

導入前の課題

  • 業務知識が豊富な社内ヘルプデスクの
    担当者が退職。ナレッジが整理されておらず、
    現場は混乱、社内からはクレーム...
  • 後任担当者もなかなか採用できない。
    採用できても退職されたら同じ事の繰り返し...

導入効果

  • 業務整理からの支援で、ナレッジや
    ドキュメントを整備して抜本的に業務を見直し。
  • 社内ヘルプデスクとナレッジ(FAQ)の
    運用をサービス利用することで、
    担当者に依存しない安定した社員サポートを
    提供できる体制に。

複数拠点(営業所・店舗)、
社員3,000名以上の大企業様にも対応

お見積りはこちら

導入事例

株式会社JTBコミュニケーションデザイン 株式会社JTBコミュニケーションデザイン

拠点ごとにIT環境が異なるヘルプデスク業務を
『ReSM plus』の導入により大幅に効率化

  • 導入の背景

    拠点ごとに異なるIT環境のヘルプデスク業務の効率化。
  • 選定理由

    「ヘルプデスク」と「FAQシステム」をまとめて
    アウトソーシングしたい。
  • 導入サービス

    社内向け「ヘルプデスク」と「FAQシステム」を合わせて提供する
    アウトソーシングサービス『ReSM plus』。
  • 導入効果

    定形の問合せを『ReSM plus』が行うことで、
    社員による対応を半減した。

 JTBコミュニケーションデザインは、ミーティング&イベント、国際会議、学会などのMICE企画運営、展?会主催、各種プロモーションの企画、組織活性・人材育成、エリアマネジメント、コンテンツ創出等、「人」と「企業」と「地域」とをつなぐコミュニケーションデザイン事業を展開しています。その中で「エリアマネジメント事業」では、公共施設・文化施設などの施設運営プロデュース、社会教育施設・生涯学習施設の運営プロデュース、観光集客施設・集客拠点の運営プロデュース、観光案内所の運営プロデュースを通じて、地域活性化支援へ貢献できる多様なサービスを、提供しています。
 いま、私たちが全社?丸となって?指しているのは「スマートでサステナブルなコミュニ
ケーション」の成功の姿です。スマートとは、この時代だからこそ、まずはデジタルをベースにソリューションを企画設計すること、そしてサステナブルなコミュニケーションとは「ソリューションを提供する社員は、働きやすい環境で仕事をしているのか」など、持続可能な世界を実現する国際目標であるSDGsに適っている環境を整備することが含まれます。
 『ReSM plus』についても「デジタルをベースにした業務設計」「働きやすい業務環境の整備」を目的として、導入検討を進めました。

導入の背景

社内向けの対応とは大きく異なる拠点のヘルプデスク業務

JTBコミュニケーションデザインは、公共施設・文化施設などの運営プロデュース、観光案内所の運営プロデュースを行うビジネスを展開しています。同社DX推進プロジェクトの武冨氏は、ヘルプデスク業務の特徴を次のように説明します。
「当社は、指定管理者制度などの官民連携スキームに則って、公共施設の管理運営を受託しています。業務やサービス提供に使用するITインフラは、施設ごとに独自のネットワーク下で運用されており、OSやメールシステムなども異なるため、ITヘルプデスクに対しては、施設ごとに多様な対応が求められます。また、本社のヘルプデスクは、平日の9時30分~18時00分が基本的な受付時間ですが、各種催事などが行われる公共施設・文化施設や観光案内所などは土日祝日含めて稼働しており、従事する社員のITスキルにもバラつきがあることも、本社のヘルプデスク業務と異なる点です。」(武冨氏)
このような背景があり、受託施設向けのヘルプデスク業務は、担当者の大きな負担になっていたといいます。
「1件の対応に半日かかることもありました。そのため本来の業務であるDX推進の企画調整業務に十分な時間を割くことができず、受託施設向けのヘルプデスク業務の効率化は、以前からの課題でした。」(武冨氏)

選定理由

求めていたヘルプデスクサービスは『ReSM plus』でしか実現できなかった

JTBコミュニケーションデザインが『ReSM plus』の導入を決定したのは2020年のことです。その理由を同社エリアマネジメント部の高田氏は「ほかには選択肢がなかった」と打ち明けます。
「DTSとは以前、海外の拠点でシステム導入をお願いしてからの付き合いになります。その後も、情報交換をしたり、社内の課題などについて相談しているなかで、『ReSM plus』という新しいアウトソーシングサービスを開始したことを知りました。」(高田氏)
同社が必要としていたのは、「ヘルプデスク」と「FAQシステム」を合わせてアウトソーシングできるサービスでした。
「ヘルプデスクだけ、FAQシステムだけのアウトソーシングサービスはいくつかありました。大手SIerなどでは一括して対応してくれるところもありましたが、カスタム仕様になるためコストアップにつながります。ヘルプデスクとFAQシステムをまとめてアウトソーシングできるのは、『ReSM plus』だけだったのです。」(高田氏)
さらに高田氏は、DTSがJTBコミュニケーションデザインの事業内容などをよく把握していて、ざっくばらんな意見交換ができる関係性も『ReSM plus』の採用を後押ししたと付け加えます。

総合企画部DX推進プロジェクト デジタル戦略課 課長
武冨 悦彦 氏

エリアマネジメント部 事業管理局
髙田 篤 氏

導入サービス

段階的に導入していくことで、ノウハウを蓄積しながらスムーズに導入

『ReSM plus』では、ユーザーはまずポータルサイトにアクセスしてFAQを検索します。FAQで問題が解決しない場合には、『ReSM plus』のヘルプデスクに問い合わせることになります。事前に決められたサポートの範囲を超える問い合わせや不具合である場合にはじめてJTBコミュニケーションデザインの担当者にエスカレーションされる仕組みです。
「問い合わせのフローがどのようなものなのかを確認するために、部署内で2カ月ほど試験運用を行いました。」(高田氏)
その後、導入前の準備として、各施設のIT環境の確認作業や、問い合わせ対応の切り分け、エスカレーションが必要な場合分けなどが行われ、2021年4月から5施設、約70名のユーザーに対して『ReSM plus』が開始されました。
「比較的ユーザーの多い、大型の施設から導入を始めました。FAQやヘルプデスクでは、問い合わせの蓄積が重要になるため、ユーザー数の多い施設から導入する方が効率的だと考えました。」と高田氏は当時を振り返ります。
また、導入にあたっては、各施設のユーザーに対して、説明会が行われました。
「コロナ禍にあっての導入なので、オンラインの説明会でした。当日、参加できない人には録画を見てもらいました。WEB(FAQ)ポータルのログイン方法やFAQの使い方、問い合わせた場合の流れなど、実務面の解説はDTS(ReSM plus)にお願いしました。」(高田氏)
2021年4月に最初の導入が行われた後は、四半期ごとに導入が進められ、2022年1月には導入可能なすべての施設への導入が完了し、『ReSM plus』が対応する施設は合計で43施設まで増加しています。
JTBコミュニケーションデザインとDTSの担当者は『ReSM plus』の導入前には週に1回、導入後も月に1回ほどの頻度で打ち合わせを重ねています。
「定期的に情報交換を行うことで、課題を共有でき、問題が発生する前に対処できています。管理画面でFAQの閲覧履歴なども確認でき、『ReSM plus』がしっかり活用されているという印象です。」(高田氏)

導入効果

"安定運用"を自社ビジネスの"武器"として磨き上げていく

JTBコミュニケーションデザインでは、『ReSM plus』の導入に当たり、3つの目的を掲げていました。
「1つ目は施設のIT環境の安定性の向上です。パスワードリセットなどの対応でも、以前は何度もやりとりする必要がありましたが、『ReSM plus』導入後は、FAQで解決する場合が大きく増えました。2つ目は現場のITリテラシーの向上ですが、FAQなどを利用することで、かんたんなトラブルはユーザー自身が解決できるようになってきました。3つ目は本社担当者のコア業務の推進です。『ReSM plus』導入後は、本社の担当者にエスカレーションされる問い合わせが、導入前の半分に減少しました。エスカレーションされる場合でもイチから対応する必要がないので、対応時間が短縮されました。これによってDX推進など、コア業務に注力できる環境になりつつあります。」(高田氏)
また、今後の強化点として武冨氏は次の点を挙げています。
「当初の予想よりも活用してもらっている印象ですが、まだまだ不足していると感じています。WEB(FAQ)ポータルにお役立ち情報などを掲載していき、ユーザーのITリテラシーを高めていく計画です。また、日常のヘルプデスク業務では対応できないイレギュラーなトラブルについても役割分担を進め、アウトソーシングの範囲を拡大していきたいと考えています。」(武冨氏)
また、『ReSM plus』を「なくてはならないITインフラの一つになりつつある」と評価する高田氏は、『ReSM plus』による施設の安定運用が新たな"武器"になると指摘します。
指定管理者制度は導入から10年以上が経過し、JTBコミュニケーションデザインの競合他社が増加し、受注競争は激化しています。
「公共施設の運営を含めた地域活性、エリアマネジメントのリーディングカンパニーとして、「JTBコミュニケーションデザインの運営サービスと、ReSMplusの組み合わせが業界での『ベストプラクティス』として広く認知される」くらいにまで、サービスを充実させていきたいと考えています。当社とDTS、両社のパートナーシップを活かし、協力していきたいと思います。」(武冨氏)
『ReSM plus』のリリース以降、導入企業は着実に増加しています。DTSは蓄積したノウハウを『ReSM plus』のユーザー企業にフィードバックしていくことで、ユーザー企業のヘルプデスク業務の一層の効率化に貢献してきます。

導入フロー

課題の整理、ご提案からスタートまでコンサルタントがご一緒します。
スタート後も従業員様の利用促進と更なる改善に取り組みます。

01

アセスメント

現状を伺いながら、
課題を明確にします。

Webミーティングにて現状を伺いながら、課題の整理や業務の可視化を行います。

  • ヒアリング
  • 課題整理
  • 業務の可視化
POINT
体系だった記録がない状態からでも大丈夫です。ご状況に応じてヒアリングします。

02

ご提案

課題を解決する
仕組みをご提案します。

従業員、バックオフィス、経営層それぞれの課題が解決する仕組みを提案します。

  • デモ環境の払出し
  • 柔軟な導入提案
  • 目標の共有
POINT
人数限定ではじめるようなスモールスタートにも対応。導入コンサルが一緒に目標を確認しながら適切にご提案します。

03

ご契約

04

導入対応

バックオフィス・従業員
双方の生産性を
高める仕組みを作ります。

導入コンサルが直接お伺いして各社専用のポータル、FAQをお作りします。

  • FAQの作成
  • Webポータル構築
  • 社内周知、啓もう
POINT
導入コンサルがスタートに向けて手厚く対応します。導入時に、従業員様に向けた説明会等も行っています。

05

リリース&利用促進

サービスの効果を
更に高めていきます。

Webポータルはお使い頂く事で最適化されます。お使い頂けるよう取り組みます。

  • FAQの追加・更新
  • 対応範囲の拡大
  • 利用促進
POINT
継続的な改善と従業員様の利用を促します。スタート後に対応範囲を人事総務といった他部門へ広げていくこともできます。
無料のアセスメントを依頼する

まずは「課題の整理」と
「現状を見える化」する
無料のアセスメントからご相談ください!
弊社コンサルタントにて
ご対応させて頂きます。

よくある質問

お問い合わせ

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