ヘルプデスクとは？社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違いや抱える問題までを一挙解説

ヘルプデスクとは、ユーザーに対して製品やサービスなどの情報提供や問題解決といったサポートを提供するための業務、または組織を指します。なお、社外向けに提供する際は「社内ヘルプデスク」、社内向けに提供する際は「社外ヘルプデスク」といいます。 ヘルプデスクには、日々、大勢のユーザーから、数多くの幅広い問い合わせが寄せられます。
そのため、人手不足や、回答までに時間がかかるといった課題が発生しがちです。 本コラムでは、これからヘルプデスクを立ち上げる企業様や、既存のヘルプデスクの運用に課題を抱える企業様向けに、ヘルプデスクの基本について解説いたします。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーに対して製品やサービスなどの情報提供や問題解決といったサポートを提供するための業務、または組織を指します。なお、社外向けに提供する際は「社内ヘルプデスク」、社内向けに提供する際は「社外ヘルプデスク」といいます。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ内容としては、製品やサービスの使い方から、不具合の発生などに対するトラブルシューティング、修理の手配、クレーム対応まで幅広く、また、Webサイト上にFAQとして回答をまとめてある内容なのに問い合わせが届くなど、無駄な対応に時間を取られてしまうことも少なくありません。
ヘルプデスクでよく直面する課題については、「ヘルプデスクが抱える問題」で詳述します。

ヘルプデスクの種類

上でもお伝えした通り、ヘルプデスクには「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」があります。

・社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、社内の従業員向けに提供するヘルプデスクのことです。特に、情報システム部門に寄せられるIT関連の問い合わせ対応を指します。

「パソコンが動かない」「ID・パスワードを忘れてシステムに入れない」など、社内で導入しているPCやスマートフォン、タブレットなどの端末から、システムやアプリケーションなどのソフトウェア関連、ネットワーク、セキュリティ、サーバーに至るまで、IT全般の不具合があれば、その問い合わせ対応の窓口となっているのが情報システム部門でしょう。
全従業員からの問い合わせを兼任で担当するケースが多いため、ヘルプデスク業務の負担は重くなりがちです。

・社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクとは、顧客に対して提供するヘルプデスクのことです。主に、自社が提供している製品やサービスに関する問い合わせを顧客から受け付けます。

こちらも、不具合などトラブルが起きた際に寄せられるケースがほとんどで、特に、社内ヘルプデスクではあまりない「クレーム対応」が必要な点が特徴です。また、顧客への対応となるため、社内ヘルプデスクよりもさらに丁寧さが求められます。

基本的には、マニュアルに沿って対応しますが、想定外の問い合わせ、難易度の高い問い合わせなどの場合は、開発部門など専門知識を持つ担当者へエスカレーションすることもあります。

ヘルプデスクが抱える問題

組織によってヘルプデスクが抱える課題はさまざまですが、共通するのは主に以下のような課題です。

・本来は不要なはずの問い合わせが多く寄せられる

FAQやマニュアルなどを作成し、ユーザーに公開している企業は多いです。しかし、すでに記載してある内容であるにも関わらず、「探したけど見つからなかった」「自分で調べるのは面倒くさい」といった理由から、本来は不要であるはずの問い合わせが多く寄せられ、その対応に時間を取られてしまうという悩みを抱えるヘルプデスクは少なくありません。

ユーザーに対し、FAQやマニュアルの周知を行うとともに、使いやすいFAQ・マニュアルへ改善するといった対処が必要です。

・問い合わせが集中する時期と閑散期の差が大きい

社外ヘルプデスクであれば、提供している製品・サービスの特性によっては、急激に使用頻度が上がったりトラブルが発生しやすくなったりする季節があるかもしれません。社内ヘルプデスクの場合も、月初・月末など、特定のシステムやアプリケーションの利用頻度が上がる時期があるでしょう。

こうした問い合わせの集中する時期と閑散期の差がある場合、人員配置を多い時期に併せれば閑散期に人件費が無駄になり、逆に閑散期に合わせれば問い合わせが集中する時期に残業が発生してしまいます。

・難易度が高い問い合わせ内容だと、回答までの時間が長くかかる

数多く寄せられる問い合わせのうち、多くはすでにFAQやマニュアルに記載してある内容であったり、似たような質問に偏っているでしょう。

ただ、時には、熟練者や専門知識を持った担当部門のメンバーでないと回答できないような難易度の高い問い合わせも届きます。この場合、調査が必要だったり、関連部門へのエスカレーションを行ったりするため、その場では回答ができません。

回答までに時間がかかることは、ユーザーの満足度の低下につながります。社内ヘルプデスクであればまだしも、社外ヘルプデスクであれば顧客が相手なだけに死活問題にもなりかねません。

まとめ

ヘルプデスクの概要や種類、抱えがちな課題についてご紹介しました。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ内容は幅広く、業務負荷の高いもの。特に、社内ヘルプデスクについては、ツールなどを利用してできるだけ手をかけず簡単に対応して業務効率化を進めたいところです。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。