SLAとは何ですか？システム運用でのSLA導入理由とメリットは？

特定の業務をアウトソーシングする場合、委託者・提供者の間で「求めているサービス」と「提供できるサービス」のすり合わせが必要です。システム運用においてもそれは例外ではありません。従来のシステム運用では、委託者側と提供者側の間でサービスの範囲・品質に関する基準が設けられておらず、トラブルになることが少なくありませんでした。それを解決するために生まれた取り組みが「SLA」の締結です。 こちらでは、SLAの概要や、求められるようになった背景、SLAの締結によって享受できるメリットについてお話します。システム運用のアウトソーシングを検討している企業の担当者の方は、参考資料としてお役立てください。

SLAとは？

SLA（Service Level Agreement：サービス・レベル・アグリーメント）とは、求められるITサービスの水準を明確に定めたものです。利用者がサービスの品質を正確に評価するため、また提供者側がサービスの品質を適切に管理するために重要な役割を担います。システム運用のようにアウトソーシングされることが多いサービスでは、一般的な取り組みです。

SLAの内容に決まりはありませんが、以下のような項目が代表的です。

・前提条件

SLAを決めるにあたり前提となる条件。業務の量、運用する端末数、拠点の数・規模など。

・アウトソーシングする業務の範囲

アウトソーシングする業務の範囲を明確化・具体化する。

・委託者と提供者の役割分析

アウトソーシングするサービスを細分化し、それぞれのプロセスに関して委託者と提供者のどちらに責任が属するかについて明確化する。

・サービスレベル

管理するサービス、またそれぞれの評価項目を決定する。それぞれの評価項目は客観的かつ測定可能である必要がある。また、測定に用いる数値や計算式についても定義する。

・未達成時の対応

定義したサービスレベルが未達成に終わった場合の、委託者・運営者がとる対応について明確化する。

・報告ルール

サービスレベルを維持するための方法について設定する。報告の方法、会議の頻度など。

システム運用のアウトソーシングでSLAが導入されている理由
企業におけるITシステムの利用が一般化すると同時に、一部業務をアウトソーシングして業務効率化を図る動きも活発になっていきました。その中でも、運用はアウトソーシングしやすい業務として認識されています。現在でも多くのアウトソーシング事業者にとって、コア事業となっているのは運用業務です。

一方で、当初はサービス提供者・委託者間において、求めているサービス・品質について意見の齟齬が起きることも珍しくありませんでした。契約段階ではお互いが「大丈夫」だと思っていたにもかかわらず、実際には表層的な合意にとどまっていたため、後から問題が顕在化したケースもあります。委託者が「コストに対して期待しているサービス」と、提供者が考える「契約書に規定されたサービス」との間に生じる差異は、双方のストレスやトラブルを招いていたのです。

こうした背景から、契約前にサービスの内容、品質に関して明確に設定することが求められるようになりました。SLAも上述したような委託者・提供者間の問題を避ける手段として広く導入されています。とりわけ日本では旧来、口約束で決まった曖昧なサービスの定義が問題となることが多かったため、SLAの有効性が高く評価されているようです。

SLAを締結するメリット

「トラブル回避のため」「保証」といった側面が強いSLAですが、締結することによって期待できるメリットもあります。委託者側が享受できる具体的なメリットを以下にご紹介しましょう。

・期待どおりのサービスが得られる

SLAを締結する場合、明確に定められたサービスの範囲・品質について合意したうえで契約できます。そのため、満足できるサービス提供が期待できます。

・委託者の権利を確保できる

SLAでは設定されたサービスレベルに達しなかった場合の対応についても定められています。このレベルに達しなかった場合、委託者側の権利として提供者側に規定の対応を求めることが可能です。

・コスト構造を把握したうえで契約できる

従来、運用をアウトソーシングした場合の費用見積もりは根拠が不透明であり、委託者にとって妥当性を判断するのが困難でした。SLAを締結する場合は提供されるサービスが具体的かつ明確になるため、費用見積もりについても十分合意したうえで契約できます。

まとめ

SLAの締結は、サービスの委託者・提供者の双方にメリットをもたらします。詳細な内容を規定する必要がありますが、「システム運用」という継続性が求められるタスクを行ううえでは決して過度な取り組みではありません。実際に、旧来の曖昧な契約で起きていた多くトラブルがSLAによって回避されています。システム運用をアウトソーシングする場合、後のトラブルに発展しないように留意してSLAを締結するように心がけてください。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。