社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット｜費用や外注の選び方も解説

社内ヘルプデスク業務に追われ業務が進まず、頭を抱えている人もいるでしょう。そのようなときに有効な選択肢の1つとして挙げられるのが、社内ヘルプデスクのアウトソーシングです。

この記事では、業務効率化のため社内ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している人に向けて、社内ヘルプデスクのメリット・デメリットや料金形態などについて解説します。また、アウトソーシング先の選び方についてもご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。

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社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクは、自社の従業員からの問い合わせに対応する業務のことです。社外ヘルプデスクが顧客からの問い合わせ対応がメインとなる一方、社内ヘルプデスクは社内環境の整備のために設置されています。社内ヘルプデスクの役割は、ネットワークのトラブルや社内システムの操作方法などの問い合わせに対応し、従業員の業務上の疑問を解決することです。

社内ヘルプデスクアウトソーシングの業務範囲

ヘルプデスクのアウトソーシング形態

ここでは、ヘルプデスクのアウトソーシング形態について解説します。

オンサイト

ヘルプデスクのアウトソーシング形態の1つは、オンサイトです。オンサイトは、社内に外注を依頼した企業の従業員が常駐するアウトソーシング形態です。オンサイトの特徴としては、業務進捗の把握や情報共有がしやすい点が挙げられます。また、緊急時の対応をスピーディーに進められます。

ただし、外注先から出向してきた従業員の業務スペースの用意や、セキュリティ対策などの手間がかかる点がデメリットです。加えて、費用が高くなりやすい傾向にあります。

リモート

ヘルプデスクのアウトソーシング形態の1つは、リモートです。リモートは、外注を依頼した企業のオフィスで、担当の従業員が業務を遂行するアウトソーシング形態です。リモートの特徴としては、被災時でもヘルプデスク業務を継続しやすい点が挙げられます。また、オンサイトに比べて費用を抑えられる場合もあります。

デメリットは、トラブルが発生した際の対応が遅れる可能性がある点です。また、情報共有が難しい点も課題です。

ハイブリッド

ヘルプデスクのアウトソーシング形態の1つは、ハイブリッドです。ハイブリッドは、社内で業務を遂行する従業員と、外注を依頼した企業のオフィスからリモートで対応する従業員の両者がいるアウトソーシング形態です。基本的にはリモートで業務を遂行しつつ、緊急性の高い業務は常駐している従業員が対応してくれます。コストパフォーマンスが高い点が特徴です。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

社内ヘルプデスクの業務範囲や形態をお伝えしてきましたが、それでは、社内ヘルプデスクをアウトソーシングした際、どのようなメリットがあるのでしょうか。

業務の効率化

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットの1つは、業務の効率化です。アウトソーシングを利用することで、それまでヘルプデスクの業務に従事していた従業員が、本来の業務に注力できるようになります。結果的に、業務効率が向上するでしょう。業務効率向上に伴い、収益性の改善や向上が見込めます。

対応速度の向上

対応速度の向上も、社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットの1つです。外注業者は、ヘルプデスクの業務に関する技術や経験を持っています。そのため、自社で対応する場合よりも、スピーディーな対応が期待できるでしょう。また、アウトソーシングであれば、コア業務の対応や外出による対応の遅れが生まれません。

業務継続リスクの回避

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするもう1つの利点は、有事の際も業務継続がしやすい点です。自社の従業員がヘルプデスク業務を担っている場合、退職によって業務の継続が難しくなるリスクがあります。業務が属人化されていると、退職後に対応方法がわからなくなるケースもあるでしょう。アウトソーシングをすることで、このようなリスクを回避できます。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることは業務効率化や属人化の解消に役立つものの、一方で下記のようなデメリットもあります。

情報漏えいリスクがある

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットの1つは、情報漏えいリスクがある点です。ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、自社の情報を外注先と共有する必要があります。そのため、情報漏えいリスクを回避するためにも、事前に情報セキュリティ対策基準を統一しておくなど、リスクヘッジを図っておきましょう。

社内にナレッジが蓄積されにくい

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットの1つは、社内にナレッジが蓄積されにくい点です。ヘルプデスクをアウトソーシングすると、社内に問題解決の経験やノウハウが蓄積されません。将来的にヘルプデスクを自社で運用することを考えている場合は、ナレッジがない状態から始める必要があるでしょう。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングする際の料金形態

社内ヘルプデスクをアウトソーシングする際、気になることの1つに料金があります。アウトソーシングには大きく２つの料金形態に分かれています。

月額固定型

社内ヘルプデスクをアウトソーシングする際の料金形態の1つは「月額固定型」です。月額固定型は、1月の間の平均問い合わせ件数から、ヘルプデスクの業務量を算出して、固定額を支払う方式です。自社の従業員からの問い合わせが多い場合に適しています。

従量課金型

社内ヘルプデスクをアウトソーシングする際の料金形態の２つ目は「従量課金型」です。従量課金型は、問い合わせ1件あたりの金額から件数に応じた料金を支払う方式です。1件あたりの費用が月額固定型より高めに設定されているため、問い合わせ件数が少ない場合におすすめできます。

社内ヘルプデスクアウトソーシング先の選定ポイント

社内ヘルプデスクのアウトソーシング先を選ぶ際は、どのようなポイントに気をつければよいのでしょうか。ここではアウトソーシング先の選定ポイントについて解説します。

ヘルプデスクの業務実績があるか

アウトソーシング先の選定ポイントの1つは、ヘルプデスクの業務実績があるかどうかです。実績が十分であれば、安心して業務を任せられるでしょう。実績を確認する方法としては、過去に請けたヘルプデスク業務について問い合わせを行ってみる、公式サイトをチェックするなどが挙げられます。

サービス内容に見合った費用か

アウトソーシング先の選定ポイントの1つは、サービス内容に見合った費用かどうかです。費用の安さでアウトソーシング先を選んでしまうと、自社が希望するサービスを受けられない可能性があります。アウトソーシング先のサービス内容と、費用のバランスがとれているかを確認しましょう。

イレギュラー発生時の対応はどうか

ヘルプデスク業務は、想定外のトラブルが突然発生するケースがあります。そのため、イレギュラーが発生した際に、柔軟に対応してもらえるアウトソーシング先を選びましょう。また、予期せぬトラブルが発生してしまった際の費用や契約内容も、確認しておくことが大切です。

セキュリティ対策は万全か

アウトソーシング先の選定ポイントの1つは、セキュリティです。社外にヘルプデスクの問い合わせ内容や個人情報が漏えいしないよう、アウトソーシング先が具体的な情報セキュリティ対策を講じているかを確認しましょう。情報セキュリティに関する認証の取得状況も、確認することをおすすめします。

情報共有の体制は整っているか

アウトソーシング先を選定する際には、情報共有の体制を確認しましょう。アウトソーシング先と自社でコミュニケーションを十分に取れる体制が整っていれば、トラブルの際にも円滑に対応できます。トラブル発生時の情報共有方法や、定期的な業務報告の有無などに注目しましょう。

BCP対策を講じているか

アウトソーシング先の選定ポイントの1つは、BCP対策を講じているかどうかです。トラブルが発生した際に、ヘルプデスク業務がストップしない体制を整えているアウトソーシング先を選びましょう。具体的には、被災しにくい場所に拠点がある、サイバー攻撃に対する対策を取っている、などの点がBCP対策として挙げられます。

まとめ

社内のリソースを適切に活用するために、状況によっては社内ヘルプデスク業務のアウトソーシングがおすすめです。業務の効率化を図ることで会社全体の生産性を上げられます。また、業務負荷による離職予防も期待できます。

「ReSM plus（リズム プラス）」は有人ヘルプデスク＋FAQシステムの提供の社内ヘルプデスクサービスです。経験豊富なオペレーターによる有人ヘルプデスクと、社員の自己解決を促進するFAQシステムのセットで業務効率化のお手伝いをします。社内ヘルプデスクのアウトソーシングにご興味がございましたらお気軽にお問い合わせください。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。