社内ヘルプデスクの運用を成功させるポイント

社内ヘルプデスクには、従業員からさまざまな問い合わせが寄せられ、対応者に対して件数も多いものです。本業のかたわら、社内ヘルプデスクを担当している方もいらっしゃるでしょう。繁忙期には残業になってしまうとお悩みの方も多いのではないでしょうか。 負担の重い社内ヘルプデスク業務は、運用方法を見直して効率化し、業務負担を軽減していく必要があります。 本コラムでは、社内ヘルプデスクの運用を成功させるポイントをご紹介いたします。

社内ヘルプデスクの負担とは

社内ヘルプデスク業務は、どうして負担が重くなってしまうのでしょうか。
大きく以下の3つの理由が考えられます。

・本来は対応しなくて済む問い合わせが多い

たとえば、すでに会議やメールなどで周知してあったり、マニュアルに記載していたり、社内ポータルサイトに掲載してあるような内容と重複した問い合わせが寄せられるケースは少なくありません。

このように、本来なら対応せずに済んだ問い合わせに対応することは、無駄な業務ともいえ、業務の効率を下げてしまいます。このような問い合わせの間に、本当に対応すべき複雑な問い合わせをこなさなければならないため、社内ヘルプデスクの業務負担は重くなってしまうのです。

・対応しなければならない範囲が広い

多くの企業では、社内ヘルプデスク担当者の人数は少なく抑えられています。そのため、社内の手続きや備品に関する内容は総務部門へ、ITに関する内容は情報システム部門へ、顧客との契約に関する内容は営業管理部門へ…といった具合に、大雑把に分類された幅広い内容の大量の問い合わせが寄せられることになります。
これも、社内ヘルプデスクの業務負担が大きい理由の一つです。

・問い合わせが集中する時期がある

たとえば、社内のデバイスやシステムを入れ替えたタイミングや、年末調整の申請時期など、どうしても社内ヘルプデスクへの問い合わせが集中してしまう時期が発生します。
その時期になると、残業になったり、回答までに時間がかかってしまうなど、業務負担が重くのしかかることになります。

社内ヘルプデスクの運用のポイント

では、このような社内ヘルプデスクの業務負担を軽減するには、どのように運用したら良いのでしょうか？

・担当者ごとに対応内容を分ける
まずは、業務負担を大きくしている「対応しなければならない範囲が広い」を解消することです。
該当部門に複数人のメンバーがいれば、それぞれ担当する小カテゴリを決め、問い合わせの内容に応じて決まった担当者が対応します。こうすることで、個々の社内ヘルプデスク担当者を軽減できます。

・社内コミュニケーションの活性化を図る

社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの中には、該当部門のメンバーでなくても解決できる内容も多いものです。
そこで、社内コミュニケーションを活性化させることで、同じ部署など近隣の従業員同士で教え合う環境の醸成を促しましょう。成功すれば、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの数を減らすことができます。

・社内FAQを整備する

すでに社内マニュアルを作成して展開している企業様も多いでしょう。ただ、マニュアルだけでは、どこを見れば疑問が解消するのかがわかりにくく、面倒に感じた従業員が結局は社内ヘルプデスクへ問い合わせてしまうケースも少なくありません。

そこで、社内ヘルプデスクに多く寄せられる問い合わせの内容と回答をまとめた社内FAQを作成し、社内ポータルサイトなどに掲示します。検索できるようにしておけば、従業員側の利便性はさらに向上します。
Webページとして用意しても良いですが、チャットボットなどで提供するのも良い方法です。

社内ヘルプデスクのアウトソーシングサービスという手も

上記は、社内で対応する場合のポイントですが、思い切って社外へアウトソーシングするという方法もおすすめです。
アウトソーシングサービスを利用すれば、これまで問い合わせが集中する時期に残業になっていた場合は、その分の人件費をカットできますし、繫忙期以外も社内ヘルプデスク業務に取られていた時間を本業に当てられるため、業務効率化・生産性向上につながります。

また、ヘルプデスク業務に精通した専門スタッフを活用できるため、従業員満足度の向上も期待できます。たとえば、それまでは説明の仕方や対応にかかる時間、応対の丁寧さなどに不満を持っていた従業員もいるかもしれません。アウトソーシングサービスなら、プロがお客様に対応することになるため、よりスピーディで丁寧な対応が期待できます。

たとえば、ＤＴＳでは、煩雑な社内ヘルプデスク業務の課題をまとめて解決できるサービス「ReSM plus」を提供しております。「ReSM plus」は、FAQを検索できる社内ポータルサイトに加え、欲しい答えが見つからなかった時は有人対応のヘルプデスクも利用できる便利なサービスです。FAQの更新も随時、行います。

まとめ

社内ヘルプデスクでは、本業を抱えながら少ない人数で多くの問い合わせに対応するケースが多く、業務負担が重いものになりがちです。自社で抱える社内ヘルプデスクの課題を把握し、上記でご紹介したような運用のポイントを押さえることで、業務改善や効率化につながります。

それでもなかなか難しいという場合は、ツールやアウトソーシングサービスを使うことで効率化や改善を進められるよう検討してみてはいかがでしょうか。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。