社内問い合わせを効率化する方法とは？メリットやポイントについても解説

情報システム部門や人事総務をはじめとして、社内におけるさまざまな部署への問い合わせが必要以上に行われているケースは少なくありません。しかし、社内問い合わせへの対応を効率化することで、問い合わせを受ける部門のムダを省いて効率化をはかるだけでなく、問い合わせをする従業員の生産性を向上することが可能です。

本記事では、社内問い合わせへの対応を効率化するメリットや、効率化する方法などについて解説します。問い合わせ業務の効率化を検討している人は、ぜひ参考にしてください。

社内問い合わせとは？

社内問い合わせとは、情報システム部門や人事、総務・経理など、さまざまな部署に従業員から寄せられる問い合わせのことです。

勤怠や業務についての質問や申請、社内で使用しているツールの使い方に関する質問やトラブル解決の要望など、問い合わせ内容は幅広くあります。問い合わせ対応の件数が多いと、対応部署の業務効率悪化や、業務負担増といった問題が生じる点が課題です。

特にデジタル化・DX化が進む昨今では、IT化・システム化されて進め方が変わってしまった旧来の業務に従業員側が戸惑い、情報システム部門に対しての問い合わせが増加している傾向があります。システムの使い方や各種申請の仕方が分からなかったりして、本来進めたいお客様に向き合う業務が阻害されてしまうケースが増えています。従業員の満足度と生産性を同時に向上させるために、社内問い合わせ対応といった従業員サポートへの注目はますます高まっています。

社内問い合わせ対応が多い部門

ここでは、社内問い合わせ対応を求められる傾向がある部門について解説します。

バックオフィス部門

バックオフィス部門には、社内から数多くの問い合わせが来る傾向にあります。

代表的なバックオフィス部門は、以下のとおりです。

・総務
・経理
・人事
・労務
・法務 等

たとえば経理には、経費精算の手続きや請求書の処理、予算の確認などに関する問い合わせが寄せられます。ただ、このような業務の多くはシステム化が進んでおり、とりあえず情報システム部門へ問い合わせるケースが増えているようです。

情報システム部門

情報システム部門には、システムに関わる問い合わせが多く寄せられます。具体的には、社内システムへのログイン方法や操作方法、貸出端末の利用方法などの問い合わせなどが考えられます。またPCや携帯電話の故障、パスワードを忘れてしまった、オンライン会議がうまくいかないといったトラブルへの対応も必要となり、非常に多岐にわたる問い合わせが集中している状況です。

社内問い合わせに関する課題

社内問い合わせに関して、頭を抱えている企業や担当者は少なくありません。ここでは、社内問い合わせに関する課題について解説します。

そもそも対応しきれていない

社内問い合わせに関する課題の1つは、寄せられる問い合わせに対応しきれない点です。バックオフィスの担当者は、本来の業務と問い合わせ対応を兼任していることがあります。そのため、数が多くなれば必然的に担当者の負担が大きくなるでしょう。企業規模が大きくなるほど、社内問い合わせに対応できなくなります。

問い合わせを受ける部門の稼働増はもちろんですが、一方では問い合わせをする従業員のストレス要因となっている場合も見受けられます。業務遂行上で何かの問題が発生している状況で問い合わせをしているのに、「電話が繋がらない」「対応の進捗が分からず、いつ解決するのか不明」「そもそも対応してもらってる？」といった不満がくすぶっているようです。

属人化が生じている

社内問い合わせに関する課題の1つは、属人化が生じやすい点です。問い合わせの中には、詳しい知識を持つ特定の人物でなければ回答できない内容もあります。そのため、対応の属人化が生じやすくなります。もし回答できる人材が休みなどの場合には、回答に時間を要してしまうでしょう。スムーズに回答を得られなければ、社内の業務が停滞する恐れがあります。

時間が取られる、解決までに時間がかかる

やり取りに時間が取られてしまいがちな点も大きな課題です。社内問い合わせが頻繁に起こると、問い合わせをした従業員だけでなく、問い合わせを受けた担当者も時間を取られます。また、社内問い合わせのなかには回答に時間がかかる内容もあるでしょう。時間が取られると、お互いの生産性が低下します。

社内問い合わせが増える原因

それでは、一体何が原因で社内問い合わせが増えるのでしょうか。ここでは、社内問い合わせが増える原因について解説します。

社内マニュアルやFAQが更新されていない

社内問い合わせが増える原因の1つは、各業務で用いる社内マニュアルが更新されていないことです。マニュアルの内容が古く、現状行っている実務の内容と異なる場合、業務をスムーズに進められないでしょう。また、マニュアルが使いづらい場合も、社内問い合わせが増える要因です。

社内向けに一問一答でのFAQが公開されている場合もあります。ただこちらもマニュアル同様に情報が最新化されていなかったり、FAQ自体が少なくて解決したい問題の項目が無かったりします。すると従業員はFAQに対する信頼を失ってしまい、二度と使わなくなってしまいます。結果として電話やメールでの問い合わせが減らず、その対応に忙しくでFAQも改善できず…そんな負のスパイラルに陥ってしまいがちです。

同じ問い合わせが多発する

上記と関連しますが、FAQが整備されていないと、異なる人からの同じ内容の問い合わせが多発する事となります。参考までに弊社ReSMの社内ヘルプデスク代行サービスの内部調査では、社内問い合わせの約30％がほぼ同類の問い合わせ内容でした。FAQやよくある質問を整備することで改善は進みますが、日々の問い合わせ対応に追われて記録を取れていないといった原因から、そもそも「よくある質問」をピックアップできない、それらをFAQ化できない、といった状況が見受けられます。ReSMサービスでは基本的に同じ問い合わせが2回発生した時点でFAQ化する方針で運営しています。

窓口が統一されていない

社内問い合わせの窓口が統一されていないと、従業員は問い合わせ先に迷ってしまいます。迷うだけでもストレスですが、関係ない部署に問い合わせてしまうと、たらい回しが発生してしまうでしょう。結果として解決までに手間と時間がかかってしまう事が多発します。また問い合わせを受ける側も自部門では無い問い合わせ対応が発生してしまい、対応の工数が増加します。問い合わせをする側も受ける側も全体で工数が増加し生産性が低下するという状況となります。

従業員の意識づけが十分ではない

社内問い合わせが増える原因の1つは、従業員の意識づけが不十分であることです。人に相談すれば何でも解決できると思っている従業員が多いと、社内問い合わせの件数が増えてしまいます。なかには、マニュアルやFAQに書いてある内容を自ら調べず直接問い合わせる人もいるでしょう。

社内問い合わせに答えることには、担当している従業員の「時間」というコストがかかっている点を意識してもらう必要があります。

社内問い合わせ対応を効率化するメリット

社内問い合わせ対応を効率化するメリットはさまざまです。ここでは、社内問い合わせ対応を効率化するメリットについて解説します。

担当者の負担を軽減できる

社内問い合わせ対応を効率化するメリットは担当者の負担を軽減できる点です。効率化を図れば担当者の負担が軽減されるため、社内問い合わせよりもコア業務に集中できるようになります。また、有人対応よりも、マニュアル化のほうが効率的に優れているケースもあります。

コア業務への注力とコストの削減

またコア業務へ注力できる体制を構築できる点も大きなメリットです。社内問い合わせの対応を効率化すると、少ない稼働で問い合わせへの対応を回せるようになります。DXによる従業員生産性向上への支援といった会社成長に直接的に貢献できる体制が整うでしょう。また、体制のスリム化により人件費などを削減できる可能性が広がります。チャットボットやFAQなどのツールを活用すると、さらなる削減が可能です。

社内問い合わせ対応の効率化を図る方法

ここでは、社内問い合わせ対応の効率化を図る方法について解説します。

問い合わせ方法を周知する

問い合わせ業務を効率化するためには、ルールの周知や窓口の設定が大切です。ルールを周知しなければ、どこに問い合わせをすべきかがわからず、複数の部署に連絡をしてしまう恐れがあります。また、電話やメール、ビジネスチャット、口頭など窓口が多いと担当者に負担がかかってしまいます。

スムーズな問い合わせのためにも、担当部署や担当者へ直接問い合わせできる導線をつくるとよいでしょう。

マニュアル作成・共有を促進する

問い合わせ業務を効率化する方法の1つは、マニュアルの作成・共有です。マニュアルを用意しておくと、従業員が業務の手順などについて理解しやすくなります。図やテキストを活用して情報をまとめるとよいでしょう。定期的な更新を実施し、実務に即した新しい情報を掲載することが大切です。

問い合わせ内容を記録しFAQへ反映する

問い合わせ内容をちゃんと記録し一元管理しておくことは面倒ですが非常に有効な施策です。よくある問い合わせを見える化し回答合わせてFAQとして公開することで、全従業員の自己解決を推進できるようになります。またFAQ化までいかなくとも、回答に必要なナレッジを多く蓄積すればするほど、すばやく回答できる体制の構築が可能です。問い合わせ内容の分析にも大いに役立ちます。

FAQ・チャットボットの活用を促進する

問い合わせ業務を効率化する方法の1つは、FAQ・チャットボットの活用です。FAQやチャットボットで自動的に回答できるようにすると、効率化が図れます。

FAQ・チャットボットのいずれについても、情報更新の担当者を決めておくことをおすすめします。また、チャットボットには、質問に対して柔軟に回答をする生成AIを活用するものと、事前に設定されたシナリオに従って回答を行うシナリオ型の2種類がある点を押さえておきましょう。

回答テンプレートを作成する

回答テンプレートを作成することも有効な対策です。対応スピードが上昇するだけでなく、担当者の負担も軽減されます。また、「同じ質問をしたのに担当者によって回答が違った」などの事態も防げるでしょう。

アウトソーシングを検討する

社内リソースで対応できない場合は、アウトソーシングの活用を検討するのもおすすめです。アウトソーシングをすれば、社内問い合わせ対応から質問の管理にいたるまでトータルで任せられます。問い合わせに対応する時間が丸々削減されるため、本業に集中できるようになります。

社内問い合わせ対応を効率化するポイント

問題・課題を明確にする

社内問い合わせ対応の効率化を図る際には、まず現状の問題を明確にしましょう。問題の内容によって解決方法は異なるため、どの点が課題となっているのかを精査する取り組みが大切です。問題の洗い出しには、「従業員がどのような問題や疑問を解決したいのか」などの点についての調査が効果的です。

従業員が使いこなせるツールを選ぶ

社内問い合わせ対応の効率化を図る際には、従業員が使いこなせるツールを選びましょう。ツールを導入しても、従業員が使いこなせなければ意味がありません。そのため、従業員のITリテラシーを考慮してツールを選定することが大切です。また、事前に運用体制も整えておきましょう。

まとめ

社内問い合わせにリソースを取られると、企業全体の生産性が低下します。効率化を図るために、どのような取り組みを行うべきかを十分に検討しましょう。

社内問い合わせの効率化を図るなら、ReSMplusサービスをご検討ください。ReSMplusは社内ヘルプデスク代行と専用のFAQシステムをセットとしたサービスです。さらに社内ヘルプデスクへの問い合わせをもとにFAQの追加・更新までセットとなったサービスとなっています。単純な問い合わせ対応の代行だけでなく、FAQの追加・更新をすることにより従業員の自己解決を推進します。バックオフィスの問い合わせ対応を削減するとともに、従業員の問題を豊富でフレッシュなFAQによってスピード解決します。

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社内ヘルプデスクのアウトソーシングとFAQシステム、さらにFAQの追加更新までセットとなったトータルサービスです業務⽣産性を有⼈対応＋DXで向上し、攻めの情シス・バックオフィスの実現をサポートします

この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。