テレワークで増加！社内ヘルプデスクの負担を減らす効率化のポイント

社内ヘルプデスクの業務を軽減させるには、ツールやシステムを活用するすべてのユーザーのITリテラシーを向上させ、自ら解決できるよう促すことが一手です。
それと同時に、ユーザーからの問い合わせがゼロになることはありませんので、社内ヘルプデスクで効率的に対応できるしくみづくりを検討することも大切でしょう。
具体的には、以下の点を検討することで社内ヘルプデスク業務の効率化を図りやすくなります。

・FAQ検索で簡単な問い合わせを減らす
社員に自ら解決させようと、マニュアルを作成して配布している企業も多いと思います。しかし、マニュアルだとどこに解決策が掲載されているのかわからず、結局社内ヘルプデスクに問い合わせるケースも少なくないようです。ユーザーには、できるだけ早く解決したいという考えがありますから、使いづらいマニュアルは逆に社内ヘルプデスクの業務量を増やすおそれがあります。
そこで、使いやすいマニュアルとして「社内FAQ」を活用する方法があります。社内イントラなどに、社員からよくある質問やトラブル例とその解決策を掲載し、検索で探しやすくすることによって、社員が自力で解決できるようになります。また、自ら解決を求める姿勢になることで一人ひとりのITスキル・ITリテラシーの向上につながり、社内ヘルプデスクの業務負担の軽減が期待できます。
社内FAQを作成する際に大切なのは、「ユーザー目線でわかりやすく作ること」です。これはマニュアルにも言えることですが、FAQをつくっても目的のページにアクセスしにくかったり、専門用語が多くてユーザーが理解できなかったりするようでは、「ヘルプデスクへ聞いたほうが早い」という考えになります。ITリテラシーが高くない人でもわかりやすい画面構成や文章で、自らの力で解決に導けるよう心がけましょう。

・チャットボットなどのITツールを導入する
「マニュアルもFAQも、時間がかかって使いにくい」というユーザーが多い組織であれば、さらに迅速かつ簡単に使えるITツールを導入するのも一手です。たとえば、チャットで問い合わせると自動で返答してくれる「チャットボット」などのツールも効果が期待できるでしょう。
チャットボットも、想定される質問と回答をあらかじめ登録しておき、ユーザーが検索して自ら解決するためのツールです。いつ問い合わせても即座に回答が提示されますから、社内ヘルプデスクの大幅な業務負担の軽減が期待できます。

・蓄積されたノウハウを共有する
社内ヘルプデスクの業務には、システムのトラブル対応やメンテナンス、セキュリティ対策など、専門的な知識やスキルだけでなく経験・ノウハウが求められる場面もあります。業務内容が専門的になるほど特定の担当者に業務が偏り、問い合わせ対応の属人化が進んでいるヘルプデスクも少なくありません。
社内ヘルプデスクを円滑に進めるには、担当者以外でもスムーズに対応できるよう、組織全員で知識やノウハウを共有するしくみづくりも必要です。たとえば、問い合わせ内容と対応した内容を社内ヘルプデスクの全員が閲覧できるようにしておき、次に似たような問い合わせがあったら誰でも対応できるようにすることで、属人化の解消につながります。
また、対応が長期化する案件については進捗状況をリアルタイムで確認できるようにしておくと、担当者が不在の場合でも誰かが対応できるようになり、課題の早期解決も見込めます。

・定期的に振り返り改善を続ける
FAQにせよ、チャットボットにせよ、導入すればよいというわけではありません。ツールやシステムを使っているのは人ですから、新たな疑問や質問が生まれることがありますし、その都度改善策を検討し直す必要も出てくるでしょう。
たとえば、「FAQの内容が参考にならない」というユーザーの声が挙がったら、なぜ参考にならないのかを社内ヘルプデスク内で協議し、解決法を見直す必要があります。また、FAQを改善しても同じ問い合わせがいつまでも続く場合は、もしかすると企業や組織が抱える根本的な課題に原因があるのかもしれません。
一時的な解決策を案内するだけでなく、社内ヘルプデスクでの振り返りを通して根本的な原因を解決するための方策を検討することも、業務効率化を進めるうえで重要なポイントになります。