社内ヘルプデスクとは？
社内問い合わせ管理の効率化へ、アウトソーシングという選択肢

社内ヘルプデスクは、社内のITインフラの整備や技術的トラブルの対処、操作方法のガイダンスなど、その仕事は多岐にわたります。日々わからないことや予測していないトラブルに直面した時、どのように対処すればわからないと業務が止まってしまいます。困った時に相談できる人がいると分かっているだけでも安心して仕事ができます。

社内ヘルプデスクの具体的な仕事には、例えば次のようなものがあります。
・システムのエラー発生時の原因の切り分け（一次対応）
・操作方法の問い合わせ対応
・マニュアル・FAQの整備

社内ヘルプデスクは情報システム部門の中のひとつのチームとして配置されるのが一般的です。技術的なトラブルが発生した場合は、ITインフラの構築やシステム導入等を担当する社内SEと連携して解決にあたります。またITに詳しくないビジネス部門と社内SEと橋渡しをすることもあります。

それに対して社内SEの仕事には、例えば次のようなものがあります。
・端末のキッティング
・アカウント管理
・システム不具合の対応
・端末管理（セキュリティパッチの適用管理や古い端末の返却処理）
・端末、周辺機器、ソフトウェアライセンスの調達
・ネットワークの構築
・システムの導入作業（マスタの整備や権限設定など）
・社内研修の実施
・会議室など共有スペースに設置される機器のセッティング
社内SEと社内ヘルプデスクは厳密に役割が分かれていないことも多く、社内ヘルプデスクが社内SEの仕事の一部を兼任することもあります。また規模の小さい企業では社内SEがヘルプデスクを兼任しているケースも見受けられます。

最近では問い合わせ窓口を一本化する「サービスデスク」も注目されています。システムの利用方法やトラブル対応に加えて各種申請などの一般的な問い合わせを統合し、グループ企業も含めて問い合わせ窓口を集約することで、問い合わせ者の利便性を向上させつつ、各企業の各関節部門にヘルプデスクを置く非効率性を解消する狙いがあります。

新型コロナウイルス感染症の拡大は、ビジネスを大きく変えました。テレワークの普及が一気に進み、Web会議やチャットツールの導入が進みました。押印業務で出社する「ハンコ出社」の問題を解決するために、ワークフローシステムの導入も活発になりました。

こうした中で企業が扱うシステムや端末が大幅に増加しました。多くの人が新しい端末や新しいシステムを使うことになり、社内ネットワークへの接続方法やシステムの操作方法がわからずに社内が混乱した企業も多いのではないでしょうか。情報システム部門では社内で使う端末とは別にテレワーク用の端末を用意したり、自宅に使い放題の固定回線がない人のためにモバイルWi-Fiを支給したりといった対応に追われ、社内ヘルプデスクでは設定や操作方法の問い合わせやトラブルシューティングが一気に増えました。

最近ではコロナ禍も落ち着きつつありますが、企業は未曾有の混乱を経験したことで、変化に強い体質を作ろうとしています。その取り組みのひとつがデジタルトランスフォーメーション（DX）です。

DXとは、デジタル技術を活用することで新しい事業を展開したり抜本的な業務改革を行ったりといった取り組みのことです。AIやIoTといったテクノロジーを活用して今まで取得できなかったデータを蓄積し、高度な分析によって新たな価値を生み出す「攻めのIT」の要素が増えてきます。そのため社内ヘルプデスクでも新たなテクノロジーの習得が要求されます。

このように見ていくとデジタル技術の活用範囲がほんの数年前と比べても、各段に広がっているのがわかります。新しい端末、新しいシステム、新しいテクノロジーが一気に入ってきたことにより混乱しがちな運用を支えるために、社内ヘルプデスクの重要性が高まっています。

社内ヘルプデスクの重要性は年を追うごとに高まり、問い合わせは増加しています。ある企業では、情報システム部門が対応する年間の問い合わせ数は5000件にものぼるのだそうです。この数字を見ても社内ヘルプデスクの仕事の大変さがよくわかりますが、多くの企業ではビジネス部門ではないためにリソースを増やすことが難しいという現状があります。

そこで各社が取り組んでいるのが「問い合わせ件数をいかに減らすか？」です。そのための方策として、次のようなシステムの構築が考えられます。
・FAQシステム
FAQはよくある質問と答えを一問一答方式でまとめたものです。予め的確な答えを用意することで、問い合わせを減らすだけでなく利用者の困りごとを迅速に解決することにもつながります。また知見が可視化されるため、属人化を防ぐ効果もあります。
FAQはExcelファイルや静的なWebページでまとめることもできますが、数が多くなるとFAQ専用ツールを活用するのがおすすめです。辞書を登録してあいまいな言葉の検索や社内固有の用語、略語で検索した場合でも対応できます。またアクセス分析により、アクセスの多いページを充実した内容にするといった活用もできます。
・チャットボット
FAQシステムからさらに高度化したシステムにチャットボットがあります。チャットと同じような画面から問い合わせをすると、チャットボットが自動で応答します。条件によって分岐していくような問い合わせや、検索のワードで直接ヒットしなくても、類似の質問を探して表示するといった柔軟な検索が可能です。AIを活用することで、より問い合わせ者の意図をくみ取って返答するチャットボットも増えてきました。
ビジネスチャットと連携すると、普段使っているチャットの宛先にチャットボットを指定することができます。同僚とチャットをするのと同じ感覚で気軽に問い合わせができるようになります。

FAQシステムまたはチャットボットについては、安価で簡単に使えるサービスもあり、導入のハードルもかなり低くなっています。また、導入すると問い合わせ件数の削減、属人化の解消、問い合わせ者の利便性向上等、さまざまなメリットがあります。

しかし問い合わせがゼロになることはなく、FAQシステムやチャットボットで解決できない場合は、担当者が対応する必要があるでしょう。システムを使ってもらえないと、問い合わせ件数が減らない可能性もあります。

またデータはいったん作って終わりではなく、使うシステムや社員のリテラシーの変化に応じてデータのメンテナンスが必要です。さらにチャットボットでAIが間違った返答をした場合は、正しい返答ができるように教える必要もあります。

特にデータの整備は、システム運用を軌道に乗せるために乗り越えなければならないハードルです。システム導入の際は、最初はFAQの対象範囲を限定してデータを整備し運用しながら徐々に増やしていく方法をとるのが一般的です。しかしユーザーは「わからないことがあれば、システムにアクセスすればいい」と考えるため、FAQ対象外の質問であったり意図した回答が返ってこなかったりすると、使用率が一気に下がってしまうこともあります。

ある企業でもチャットボットを導入したところ、同様の問題に直面しました。ユーザーが使ってくれなくなり、FAQにある質問でも電話で問い合わせが来てしまうようになりました。そこでデータの追加を急ぐとともに週に1日は電話やメールでの問い合わせ対応を受け付けない日を作り、強制的にチャットボットを使ってもらうようにしました。するとチャットボットに問い合わせた方が素早く回答されるので便利だという声が増えていき、使用率を向上させることができました。

またある企業では社内ポータルサイトにFAQサイトのリンクを掲載しましたが、数多くのリンクが掲載されているためになかなか見つけてもらえず、結局電話がかかってくるという状態になってしまいました。そこでPCのキッティングの際に、FAQサイトのショートカットをデスクトップに貼り付けるようにして、直接アクセスできるようにしました。また一斉にシステムを導入した際には、該当のシステムに関連するFAQを予め表示しておくように変更しました。こうした対策により、FAQサイトのアクセス数を大幅にのばすと同時に、電話での問い合わせ数を減らすことができました。

システムを導入して問い合わせ件数が減少しても、他の仕事と兼任で問い合わせ対応を担当している人の仕事が減るとは限りません。突然問い合わせが入ってくると、仕事に集中できないという悩みは解消されないからです。また他の作業に時間をとられてFAQをメンテナンスする優先順位がどんどん下がってしまう可能性もあります。

その場合はアウトソーシングを活用することで、ヘルプデスクとFAQ運用を別体制にするのもおすすめです。アウトソーシングを提供する企業は問い合わせ対応にノウハウを持っており、どのようにFAQを蓄積すれば効率的かを熟知しています。また対応作業についてきちんと可視化するため、情報システム部門から見ても管理しやすくなります。

例えばReSM plusのサービスでは、社内向け「ヘルプデスク」と「FAQシステム」を合わせて提供しています。問い合わせのメールや電話にオペレーターが的確に対応するのはもちろん、問い合わせの解決までのプロセスを管理し、FAQのメンテナンスを行います。またFAQの閲覧状況や問い合わせ内容を分析し、改善提案を行います。さらにオプションでアカウント管理やPCキッティング、IT資産管理など、情報システム部門に降りかかる煩雑な作業を代行することも可能。情報システム部門全体の作業負荷低減にも貢献します。

デジタル技術が進化するにつれて、ますます役割が大きくなる社内ヘルプデスク業務。アウトソーシングを上手に活用することで、問い合わせ者の業務も含めた社内全体の業務を効率化し、費用対効果を向上させていきましょう。