社内チャットボットの
メリット デメリットとは？
費用対効果の高いツールの選び方

コロナ禍の影響により、急速に普及したテレワーク。働く場所が分散したことで、IT環境は大きく変わり、自宅で仕事をするための環境整備やセキュリティ対策などが求められ、情報システム部門が担う役割が大きくなっています。「企業IT動向調査2021」によると、コロナ禍を通じて、IT組織の重要度が「大きく増した」「増した」と回答した企業は約6割にものぼりました。
また、重視するIT組織の機能・役割についてコロナ禍前後で比較したところ、「ITを用いたビジネスモデルの企画・推進」「IT人材の採用・育成」の重要性が高まりました。一方で「システム運用管理（安定化、運用状況管理）」と回答した企業の割合は、コロナ禍以前には30.7％でしたが、コロナ禍対応時には25.6％、今後については17.4％と減少を続けています。コロナ禍に直面したことで、情報システム部門はシステムの運用よりも、ITを活用して革新を起こす取り組み「DX（デジタルトランスフォーメーション）」の期待が高まっていることが読み取れます。

しかし実際はシステム運用に時間をとられて、DXの足かせとなっているケースが多いのではないでしょうか。特に社内ヘルプデスクについては、社内ネットワークへの接続や環境設定など、多くの問い合わせの対応に追われています。社内ヘルプデスクの仕事は、複数の部署から同じ質問が寄せられることが多く、定型的な業務が多く含まれます。さらに問い合わせの範囲が広いために属人化しやすい傾向があります。特定の担当者に負荷が集中して対応が後手に回れば、業務プロセス全体の遅れにつながりかねません。
こうした社内ヘルプデスクを改革する方策として注目されるのが、チャットボットです。チャットボットは、テキストでリアルタイムに会話するチャットとロボット（ボット）を組み合わせた言葉で、テキストや音声で自動応答する仕組みです。
チャットボットには、「ルールベース型」と「AI型」があります。ルールベース型は事前に作成したシナリオに沿って自動で回答するものです。それに対してAI型は、機械学習の技術により、あいまいな質問でも統計で回答を予測します。どちらのタイプでもFAQを整備するのが出発点となります。
ある企業では、社員700人からの問い合わせに対応しています。PCの設定やリモートアクセスの接続方法などの問い合わせが月に200件ほどあり、対応に100時間かかっていました。しかしチャットボット導入後は有人の問い合わせ対応数、対応時間ともに半減し、業務の効率化に成功しています。

チャットボットを導入すると、情報システム部門も問い合わせする従業員もどちらにもメリットがあります。

■情報システム部門のメリット
・属人化から脱却できる
チャットボットの導入は、FAQの整備から始まります。FAQの整備により知識がデータ化され、属人化から脱却できます。
・ヘルプデスク対応にかかる時間を削減できる
一次対応をチャットボットに委ねることができるため、ヘルプデスク対応にかかる時間を削減できます。
・チャットツールの連携が可能
現在LINE WORKSやMicrosoft Teamsなどのチャットツールを導入している場合は、チャットボットを追加することができます。いつも使っているチャットツールから質問できるため、利用率が高くなるほか、有人のチャット対応にも切り替えやすくなります。

■従業員のメリット
・いつでも気軽に問い合わせできる
「平日夜や休日に電話しても担当者がいないため、すぐに回答が得られない」ということがなくなります。
・口頭ベースよりもわかりやすい
回答がテキストで残るだけでなく、既存のマニュアルや説明書にリンクできるため、口頭で回答を聞くよりも理解しやすくなります。
・探す時間が短縮できる
マニュアルが点在していると探すだけでも一苦労です。チャットボットなら見たい文書をダイレクトに参照できます。

一方でチャットボットにはデメリットもあります。デメリットをよく理解しておくことで、チャットボットの導入効果を最大化できます。

・回答の精度を上げるまでに時間がかかる
社内ヘルプデスクの場合、担当者が本来の業務とは別に片手間に対応するケースも多く、今までの問い合わせ履歴やFAQがないことも珍しくありません。その場合は、まず今まで行ってきたメールでの問い合わせ対応などを参考にして、FAQを作っていく必要があります。また運用後もシナリオの追加や、カタカナやアルファベットなど言葉の揺らぎ、AIの間違った判断について正解データを投入などの、メンテナンスが発生します。このような作業を継続して行っていくことで、回答の精度が上がっていきます。
・完全な自動化が難しい
チャットボットは過去のデータをもとに回答するため、新たなシステムについての問い合わせや、複雑な問題を抱えた問い合わせが来た場合は、回答できない場合があります。そのため、有人対応を完全になくすことは難しいと考えたほうがよいでしょう。
・自社に合った製品を選ぶのが大変
チャットボットの製品は備える機能や運用に必要となる作業が製品によって異なります。リソースやコストの制約もある中で、費用対効果の高い製品を選ぶのは、難しい作業と言えるでしょう。

チャットボットのデメリットとして、自社に合った製品を選ぶのが大変だという点をご紹介しました。チャットボットができることも製品によって異なり、かかるコストや作業量にバラツキがあります。費用対効果の高いチャットボットを選ぶには、以下の点に注意する必要があります。

■チャットボットのタイプは導入目的に合っているか
一般に「一問一答方式ならルールベース型」「複雑な対応を求めるならAI型」と言われます。
・ルールベース型は比較的簡単・安価に導入できるが、シナリオの範囲でしか対応できない
・AI型は高額で導入作業に時間がかかるが、自ら学習してあいまいな質問や複雑な質問でも正答率を上げることができる
という違いがあり、予算や用途によって選択する必要があります。
これまでの対応履歴から質問をある程度洗い出し、その質問にチャットボットが精度高く回答できるかを確認しておきましょう。

■導入や運用に必要な作業が、現在のリソース計画と合っているか
導入時のデータはどのように作成するのか、運用で発生する作業は何かを確認し、おおよその作業量を見積ります。導入で必要な作業は「FAQの整備」「シナリオの作成」「言葉の揺らぎに対応する辞書の整備」、運用で必要な作業は「シナリオの追加」「辞書の追加」「AIが判断を間違った場合の修正」などが考えられます。
現在のリソースでまかなえるのか、リソースの補強が可能なのかを予め見極めておかないと、スムーズな導入ができなくなります。

■サポート体制が充実しているか
チャットボットはFAQの作り方や設定、回答率の向上策など、つまずきやすい要素があります。ソリューションによっては、豊富な業種別FAQのテンプレートや、チャットボットの精度評価、FAQ・AI学習データ作成支援などを提供しています。

チャットボット利用経験者の8割が利用時にストレスを感じたことがあるというデータもあるように、現時点のチャットボットの技術では簡単には精度が上がりません。しかしチャットボットは今後も進化を続け、業務の効率化に新たな可能性を開いてくれるでしょう。
「とはいえ、導入や運用の作業負荷が心配…」という方は、チャットボット導入の他に社内ヘルプデスクのアウトソースも検討してみてはいかがでしょうか。まずは外部のリソースを活用してしっかりとFAQを構築し、将来的に蓄積したデータをもとにチャットボットへ移行する方法も考えられます。
社内ヘルプデスクの効率化は、DXを実現するにあたって、避けて通れないといっても過言ではありません。この機会に社内ヘルプデスク改革に取り組んでみませんか。