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社内で活用するためのFAQシステム(FAQツール)の比較ポイントは?失敗しないFAQシステム(FAQツール)の選び方を教えてください。

ここ数年FAQシステム(FAQツール)が注目を集めており、導入する企業が増えています。顧客サポートに導入し、満足度の向上とサポートセンターへの問い合わせ削減を目的とした導入はもちろんのこと、自社の従業員サポートに導入することで、PCトラブルや業務システム操作方法などの社内ヘルプデスクを担当する情報システム部門の負荷軽減にも活用されるようになっています。では、社内ヘルプデスク向けのFAQシステム(FAQツール)をどのように比較選定して、導入すればよいのでしょうか。ここでは、FAQシステム(FAQツール)の比較ポイントと導入を成功させるポイントについてご紹介しましょう。

社内向けにも導入が進んでいる「FAQシステム(FAQツール)」とは?

FAQシステム(FAQツール)のFAQとは「Frequently Asked Questions」の略です。FAQシステム(FAQツール)は、エンドユーザーから頻繁に寄せられる問い合わせを収集・分析し、傾向や重要性などから「よくある質問」と一覧化し、その回答をとともに公開するためのシステムです。これをすべて手動で行うと複雑な処理になりますが、より効率的に問い合わせを収集・質問を抽出するFAQシステム(FAQツール)も用意されており、HTMLの知識なしにFAQサイトを公開することも可能となるなど、利便性が高まっています。
FAQシステム(FAQツール)は一般ユーザー向けの公開サイトはもちろん、昨今では社内FAQとして企業内で数多く導入されるようになっています。

社内ヘルプデスクへの問い合わせがFAQシステムで激減?

FAQシステム(FAQツール)に多くの企業が注目し、社内向けに導入を進めている理由は、担当している情報システム部門の負荷軽減にあります。現在、情報システム部門ではIT人材の不足や予算確保の難しさから、結果としてひとり情シスや兼任情シスとなっているケースが珍しくありません。その一方で、クラウド化やRPA、デジタルトランスフォーメーション(DX)などの重要な業務にも、限られたリソースで対応していく必要があります。
そこで、社内ヘルプデスク業務を効率化するための方策としてFAQシステム(FAQツール)の導入を検討するようになっているのです。FAQシステム(FAQツール)を導入することで、これまで直接電話・メールなどで受け付けていたPCトラブル対応方法などの質問は、従業員がWebのFAQシステムで検索して自己解決できるようになるため、FAQシステム(FAQツール)を導入後、社内からの問い合わせが激減したという事例もあります。これは従業員にとっても業務効率化につながるものだといえます。

無料ツールも登場!?FAQシステムの選択3つの比較ポイント

社内導入でもメリットが大きいFAQシステム(FAQツール)ですが、どのようなポイントでFAQシステム(FAQツール)を比較・選択すればよいのでしょうか。ここでは、価格、機能、サポートの3点から比較ポイントを考えてみましょう。

・FAQシステム比較ポイント1  価格で比較(無料トライアルも可能)
システムを導入するとなると、まず気になるのは価格でしょう。一般的にFAQシステム(FAQツール)は、ユーザー人数分のライセンス課金形態(月額)と、組織単位での一括課金(月額)の2パターンに分かれます。ユーザー課金は数千円から数万円、一括課金は数万円から数十万円です。高額なものになるとチャットボットや人工知能による分析なども可能となっています。
数十万円単位で導入する場合には、有人のヘルプデスクBPOサービスなども比較対象とすべきかもしれません。
また、FAQシステム(FAQツール)の中には無料でトライアルできるシステムもあります。まずはスモールスタートで無料トライアルを行い、全社展開できると判断した段階で無料から有料に切り替え、全機能を活用できるようなFAQシステム(FAQツール)もあります。

・FAQシステム(FAQツール)比較ポイント2 機能で比較
無料のものから高価格帯のものまで、FAQシステム(FAQツール)はそれぞれの機能に差があります。高価格帯のシステムでは数多くの機能が搭載されており、その活用の可能性が一気に広がります。例えば、ナレッジ機能を利用することで、蓄積されたFAQのコンテンツをデータベース化し、ノウハウとして全社共有できます。マルチチャネルによりPCのみならずスマートフォンでも閲覧が可能で、従業員の利便性の向上をはかれます。自動登録機能などを利用すれば、自然にFAQの内容が充実していき、担当者の負荷を軽減できます。
ただし、これら多くの機能は必須ではありません。機能と価格はバランスで選ぶことが重要です。

・FAQシステム(FAQツール)比較ポイント3 サポートで比較
FAQシステム(FAQツール)は導入して終わり、というツールではなく、どう運用していくかが重要となります。ナレッジを蓄積すればするほど使いやすさや検索性が向上していき、その導入効果が大きくなっていくからです。
そのため、重要となるのがベンダーのサポートです。運用担当者はFAQシステム(FAQツール)の使い方、効率的な運用方法など相談したいことが出てくるでしょう。充実したサポートがあるFAQシステム(FAQツール)であれば、導入はもちろん、運用を考えても安心です。当然ですが無料ツールにはサポートはついていません。サポートの有無を考慮してFAQシステム(FAQツール)を選択することをおすすめいたします。

導入失敗も多い?FAQシステム(FAQツール)は運用が重要

FAQシステム(FAQツール)は使い込んでナレッジを蓄積していくうちに解答が充実し、エンドユーザーにとって有効なツールに育っていきます。エンドユーザーからの「よくある質問」を吸収し、その回答を揃えていくことで、知りたい情報をすぐに検索で見つけることができ、従業員自身が自己解決できるようになっていくのです。
このため、導入して終わりではいけません。ナレッジを蓄積・更新していかなければ従業員が利用しなくなり、「問い合わせ減少」という目標の達成は難しくなってしまいます。
したがって、FAQシステム(FAQツール)の導入に当たっては、ナレッジの蓄積やメンテナンスを行う運用体制を整備する必要があります。
また、FAQシステム(FAQツール)を導入したからといって、社内ヘルプデスクが不要になるわけではありません。問い合わせが減り、その対応の負荷を減らす効果はありますが、FAQシステム(FAQツール)ですべて自己解決することは難しく、やはり社内ヘルプデスクは必要となります。
このように、FAQシステム(FAQツール)運用と社内ヘルプデスクの人的リソースを考えると、ひとり情シス、兼任情シスという場合には、それほど負荷が減らないという状況も考えられます。そこで、FAQシステム(FAQツール)や社内ヘルプデスクのアウトソーシングも含めて検討されることもおすすめです。

まとめ FAQシステム(FAQツール)と社内ヘルプデスクの運用をまとめて提供するサービスも

最近では、FAQシステム(FAQツール)と有人のヘルプデスクを統合し、アウトソーシングできる「従業員サポートデスク」サービスも登場しています。社内ヘルプデスクのアウトソーシングにFAQシステム(FAQツール)を組み合わせることで、無料とまではいかないまでも比較的リーズナブルな価格で提供されています。
「情報システム部門の負荷を減らしてコア業務に注力したい」「身軽な体制にしたい」というお客様には、「従業員サポートデスク」サービスも選択肢の1つになるでしょう。ぜひ、ご検討いただくことをおすすめいたします。

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【このコラムの著者】
ReSM(リズム)サービス担当

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。
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