社内問い合わせの効率的な管理方法とは？メリットや注意点も解説

社内問い合わせ対応において課題を感じている企業は少なくありません。社内問い合わせを適切に管理することで、問い合わせの数を削減できます。
本記事では、社内問い合わせを効率的に管理する方法や、社内問い合わせを管理する際の注意点などについて解説します。問い合わせ業務の管理にぜひ役立ててください。

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社内問い合わせとは

社内問い合わせとは、総務や人事、IT、経理などのバックオフィス部門が、社内の従業員から受ける問い合わせのことです。社内問い合わせへの対応は、フロントオフィスの仕事がスムーズに進むために必要な役割ですが、同じ内容の繰り返しや簡単な内容であることも多い傾向にあります。

社内問い合わせの例

社内問い合わせは、人事・総務・経理・システムなど、さまざまな部門に寄せられます。たとえば人事部門であれば、住所変更や給与振り込み口座の変更、各種休暇の届け出などに関する問い合わせが来ます。ITシステムを導入する企業が増えたこともあり、近年はシステム部門への問い合わせが多い傾向です。

社内問い合わせ管理に関する課題

ここでは、社内問い合わせ管理に関する課題について解説します。

さまざまなチャネルから問い合わせが来る

社内問い合わせ管理に関する課題の1つは、さまざまなチャネルから問い合わせが来る点です。電話やメール、SNS、チャットなど、チャネルの種類は多岐にわたります。

複数のチャネルから問い合わせが来ると、効率的に問い合わせ対応ができなくなるだけでなく、集約しての管理が難しくなります。また、社内問い合わせを受けた担当者の負担も大きくなるでしょう。

対応が属人化している

社内問い合わせ管理に関する課題の1つは、対応が属人化してしまいがちな点です。問い合わせが属人化する要因は、問い合わせ内容を簡単に記録・共有できる基盤がなく、問い合わせへの対応や回答が記録されていないためです。問い合わせ対応の結果が共有されなければナレッジ化がされません。

問い合わせの進捗が見える化できていない

社内問い合わせ管理に関する課題の1つは、問い合わせの進捗が見える化できていない点です。見える化ができていなければ、従業員は問い合わせが受け付けられたか分からず、不安でストレスが溜まるでしょう。また、受け付けがされていても進捗が分からないので、いつ解決するのか不安に感じます。結果的に、仕事が進まず生産性が低下し、社内ヘルプへの不満が高まる結果となり得るでしょう。

社内問い合わせが増える原因

ここでは、社内問い合わせが増える原因について解説します。

従業員の意識が低い

社内問い合わせが増える原因の1つは、問い合わせに対する従業員の意識が低い点です。「わからないことがあればすぐに聞けばいい」と考える、意識の低い従業員が多ければ、問い合わせ件数も増えてしまいます。マニュアルをみれば解決できることを、問い合わせる従業員も少なくありません。 社内問い合わせを少なくするためには、全社的に意識改革に取り組むことが大切です。

マニュアルの内容が不十分である

社内問い合わせが増える原因の1つは、マニュアルの内容が不十分であることです。具体的には、マニュアルが使いづらい、マニュアルの内容が古い、などの要因が挙げられます。内容が不十分にならないためにも、定期的な見直しが求められます。

また、よくある問い合わせの一覧がないケースもあるでしょう。よくある問い合わせの一覧がない場合、問い合わせが記録されていないため、同じ質問が違う人から来る事案が頻発します。

問い合わせ先が統一されていない

社内問い合わせが増える原因の1つは、問い合わせ先が統一されていないことです。社内問い合わせの窓口が明確に決められていないと、さまざまな形で問い合わせが来てしまいます。関係ない部署の内容である場合には、たらい回しになってしまうでしょう。

また、問い合わせ先ごとにナレッジがサイロ化し、対応が非効率になりがちな点も課題です。社内問い合わせの窓口を統一すれば、関係のない部署への問い合わせが来なくなるでしょう。

社内問い合わせ管理を行うメリット

ここでは、社内問い合わせ管理を行うメリットについて解説します。

従業員のストレスが少なくなる

社内問い合わせ管理を行うメリットの1つは、従業員のストレスが少なくなることです。問い合わせ管理を適切に行うと、問い合わせた本人、担当者の双方のストレスの緩和につながります。また、双方が予定していた業務も円滑に進むでしょう。

問い合わせ管理を行わなければ、お互いにストレスをためる結果となります。受け付け済みや確認中といった進捗を共有する仕組みがあると不安の解消につながります。

コストを抑えられる

社内問い合わせ管理を行うメリットの1つは、コストを抑えられる点です。問い合わせ管理を行うことで、非効率な問い合わせを減少させられるため、時間や人の手間といったコストを省けます。また、残業が少なくなるため、結果的に人件費も抑えられます。

社内問い合わせを削減する方法

ここでは、社内問い合わせを削減する方法について解説します。

①社内マニュアルを用意する

社内問い合わせを削減する方法の1つは、各業務に関するマニュアルを用意しておくことです。社内で蓄積されたナレッジ・ノウハウを1つにまとめることで、スムーズな対応が実現されるでしょう。
ただし、社内マニュアルは定期的に更新をすることが大切です。更新がされなければ、あっても活用されなくなってしまうため、気をつけましょう。

②回答のテンプレートを用意する

問い合わせに対する回答のテンプレートを作成すると、問い合わせに回答しやすくなります。また、テンプレートを活用して回答を浸透させることで、問い合わせが少なくなる効果も期待できます。テンプレートを用意すれば、担当者によって回答が異なるなどの問題も防げるでしょう。

③社内問い合わせのルールを整備する

社内問い合わせを削減する方法は、社内問い合わせのルールを整備することです。従業員のなかには、調べればすぐに解決する些細な問題であるにも関わらず、簡単に問い合わせをする人もいます。そのような状況に対応するため、問い合わせに関するルールを明確にすれば、問い合わせ数を削減できます。従業員に自分自身で調べてもらうことも、大切な取り組みです。

④社内問い合わせの内容を分析する

社内問い合わせを削減する方法の1つは、社内問い合わせの内容を分析することです。問い合わせ内容を分析し、内容や傾向を把握することで対策が立てやすくなります。たとえば、FAQを充実させるなどの施策が考えられます。

ただし、作成や更新に手間がかかり陳腐化しがちな点は、FAQの弱点の1つです。しかし、ＤＴＳが提供する社内ヘルプデスクの代行サービス「ReSM plus」を活用すれば、FAQの作成・更新を効率的に進められます。

社内問い合わせ業務をアウトソーシングする

社内問い合わせを削減する方法の1つは、社内問い合わせ業務をアウトソーシングすることです。社内リソースで対応できない場合は、アウトソーシングによって直接対応する工数を削減できます。ただし、認識のズレなく業務を進めてもらうためにも、綿密なアウトソーシング先との連携が必要です。

社内問い合わせ削減に効果的なツール

ここでは、社内問い合わせ削減に効果的なツールについて解説します。

FAQ

社内問い合わせ削減に効果的なツールの1つは、FAQです。FAQとは、従業員が必要とする情報をまとめたものです。FAQがあれば、従業員は担当部署へ質問をしなくても、問題を自己解決できるようになります。結果的に、従業員全体における自己解決スキルの底上げにもつながるでしょう。

チャットボット

社内問い合わせ削減に効果的なツールの1つは、チャットボットです。チャットボットとは、問い合わせに対応する自動会話プログラムのことです。チャットボットのなかには社内用として活用できるものもあるため、状況に応じて導入するとよいでしょう。

ただし、FAQ・チャットボットともに、回答案の更新や追加がないと、次第に使われなくなってしまいます。そのため、運用の手間についても考慮が必要です。

社内問い合わせ削減に取り組む際の注意点

社内問い合わせ削減に取り組む際の注意点は、以下のとおりです。

・まず問題の明確化を図る：何が原因で問題が発生しているのかを最初に把握しなければ、適切な対策を立てにくくなる

・効果検証を実施する：採用した施策がどの程度効果を発揮しているかを定期的に検証しなければ、効果が測りにくくなる

まとめ

社内問い合わせに関わる工数を削減したいなら、社内問い合わせ管理を適切に行うことが重要です。問い合わせ管理を行うことで、担当者の負担が軽減されます。 社内問い合わせの効率化を図りたいなら、「ReSM plus」の利用をご検討ください。

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この記事の著者

入江かなこ

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。