問い合わせ対応に追われて情シス業務に集中できない

問い合わせ窓口の集約・問い合わせ件数の削減により業務効率を向上します

メールやチャット、電話等の複数の方法で問い合わせ対応をしている場合、問い合わせ内容や対応履歴が分散し、必要な情報に辿り着けない・ナレッジ化に手間がかかるといった問題が発生します。また、対応フローが確立されていない業務では引き継ぎが困難になることや、作業の抜け漏れが発生することがあります。

DTSのITSM導入支援ではJira Service Management（JSM）をはじめとするITSMツールを用いて、問い合わせフォーム・問い合わせ一覧、ナレッジ記事を集約したポータルサイトを開設することで、問い合わせを一箇所にまとめ、FAQによるユーザーの自己解決を促進します。

また、問い合わせ対応フローの整理・システム化をすることで、必須手順の漏れやそれによる手戻り・ミスをなくします。

私たちが解決できる理由

ポータルサイトを開設し、お客様の業務に合わせてカスタマイズした専用フォームから問い合わせを受け付けます。また、ユーザーが自ら問い合わせフォーム・ナレッジ記事を検索する仕組みを実装し、問い合わせ対応の工数を削減します。

メール・チャットをポータルサイトと連携することで、メール・チャットから問い合わせを受け付けた場合も、サイトから受け付けた場合も全て同じフォーマットで問い合わせ内容・ユーザーとのやり取りを記録します。対応者はポータルサイト上で作業をし、ユーザーはポータルサイト・メール・チャットの任意の場所で問い合わせ・メッセージ送信をすることが可能です。

DTSのITSM導入支援の事例として、JSMによる課題解決があります。

JSMを提供するAtlassian社のSilverパートナー要件を満たす人員からなる開発チームが、拡張性の高いJiraプラットフォームをお客様業務に合わせてカスタマイズします。

問い合わせの分析や、資産情報管理、自動応答など、豊富なノウハウ・実装実績に基づいて効率化・自動化に関するご提案をします。

問い合わせ対応フローが確立されていない・個人管理に依存している場合でも、50年の委託実績に裏付けられたノウハウ・サービスにより業務プロセス改善からご支援します。

対応フローの標準化・システム化により、必須作業の抜け漏れや属人化を防ぐことができます。

たとえばJSMによる問い合わせ対応フローのシステム化により、お客様の業務にITILフレームワークに則った運用を適用することが可能です。