サービスデスクの対応速度をアップしたい

受付から回答までをJira Service Managementでサポートし、サービスデスクの遅延を解消します

対応マニュアルの作成やメンバーのスキルアップなど、サービスデスクの対応を迅速に行うための方法は様々あります。しかし、取り組むのに十分なリソースがなく、どのように改善すればよいかもわからず、先送りになっていないでしょうか。DTSのReSMサービスでは、ITIL準拠のITサービスマネジメント（ITSM）ツールであるJira Service Managementを導入することでサービスデスク周りのお悩みを解決し、サービスデスク対応の迅速化を支援します。お客様業務プロセスの最適化からITSMツールへの実装、運用サポートまでご要望に寄り添った対応をいたします。

たとえば、以下のような状況について改善が期待できます。
・対応漏れ：カスタマイズ可能な通知機能で、お問い合わせの重大な抜け漏れを未然に防ぎます。
・過去事例調査・ナレッジ活用：AIによる要約や、ナレッジの自動提案で検索の手間を省きます。
・継続改善：様々な業務のパフォーマンスを測定し、改善の根拠となるデータを提供します。

私たちが解決できる理由

Jira Service Managementでは、自動化を用いてカスタマイズされた通知が可能です。

• 時間：定期実行や作成から〇分後など細かな時間設定
• 関係者：複数または特定のグループ、個人などを設定

これらを、お問い合わせの種類に合わせて設定できます。設計段階で要件を丁寧にヒアリングし、カスタマイズして提供いたします。

Jira Service ManagementのAI機能により、自動で類似のお問い合わせを検索し提案します。お問い合わせの概要や詳細が近いものをピックアップして提示するため、事例がたまるほど、クリティカルな事例を瞬時に取得できるようになります。

提案された類似事例は、付属のAIを使用することで要約することができ、読み込みにかかる時間を低減します。コメントの要約機能を使用すれば、過去のコメントをもとに、だれが、どのように事例を解決したかをボタン一つで容易に知ることができるようになります。

お問い合わせ対応と言っても、対応者割り当て、ナレッジ検索、調査対応など業務内容は様々です。Jira Service Managementのワークフロー機能を活用すると、これらの業務に要した時間を自動で測定できます。

たとえば、アサインされてから実際に着手するまでの時間を測定し、レポートを作成します。時間にばらつきがあれば、担当者への通知やアサイン方法に何かしらの問題点があると推察でき、チームの改善項目を明らかにすることができます。

ReSMサービスは業務分析を徹底して行い、ワークフローやレポートなどの各種設定をサポートします。