社内FAQの使い勝手をよくする作り方と運用方法

社内のあらゆる部署からの問い合わせを減らすために、「社内FAQ」を活用する企業が増えているようです。ただ、作ったものの問い合わせが減らず、業務効率化がなかなか進まないと感じている人も多いのではないでしょうか。
社内FAQは、作って終わりではありません。作り方が悪いとかえって業務量を増やす可能性がありますから、効果の期待できる社内FAQに改善しながら、適切に運用していくことが大切です。
本コラムでは、業務効率化を実現する社内FAQの作り方と運用方法について紹介します。

社内FAQとは

社内FAQとは、社内各所から寄せられる「よくある質問」と「その回答」をまとめたものです。これを社員がよく目にする場所に掲載し、担当部署に質問しなくても自己解決できるようにすることが、社内FAQの目的です。
総務や経理、情報システム部などバックオフィス業務を担う部署には、毎日多くの質問や問い合わせが社内各所から寄せられます。そのなかには、ほぼ同じ内容の質問も多く含まれ、対応する担当者は時間をとられて本来やるべき業務が進まないなど、バックオフィス業務を増やす一因になっています。
社内FAQを用意すれば、社員が自ら解決できるようになり担当者への問い合わせを減らせますから、バックオフィス業務の効率化を進めやすくなるでしょう。

・社内FAQの形式
社内FAQは、さまざまな形式があります。
シンプルで簡単に作成できる方法として、「Excel(エクセル)」の活用が挙げられるでしょう。よくある質問と回答を入力したファイルを、社員がいつでも閲覧できる場所に格納するだけで運用・管理ができます。ただし、社員が勝手に改ざんしないよう編集権限を設定する必要があります。また、質問が多いとユーザーは質問を探すのに苦労し、担当者に問い合わせたほうが早いと考えるおそれがあります。
そこで、質問と回答を探しやすくするために、「社内FAQに特化したツール」を導入するのも一手です。このツールにはキーワードで検索できる機能が付いており、探しにくいというエクセルの課題を解決できますし、解析機能のあるツールなら問い合わせの多い質問はどれかなど、社内に潜在する課題を把握することも可能になります。
より高度なツールを求めるなら、人工知能を搭載した「チャットボット」も社内FAQに効果的です。社員がチャットに質問を入力すると、その回答を即座に提示するため、より人間的な回答が求められるときに適したツールです。チャットボットの人工知能は自ら学習しながら精度を高めるため、質問が多い内容ほど回答が明瞭になり解決しやすくなるというメリットがあります。

社内FAQ導入のメリット

社内FAQ導入のメリット
社内FAQを導入すると、業務効率化や属人化の解消、コスト削減などのメリットが期待できます。詳しく解説しましょう。

・業務効率化を図れる
社内FAQによって自ら疑問を解決できるようになることで、社内全体の問い合わせ数を減らせるようになります。これによって、バックオフィス業務の負担が軽減し、重要な問い合わせのみに対応したり、本来やるべき業務がはかどったりと効率化が図れます。

・業務の属人化を防げる
社内FAQのなかには、解決するのに専門的な知識やノウハウが求められる質問もあります。もしも社内FAQがなければ、こうした専門的な質問に対応できる担当者が限られ、属人化するケースもあるでしょう。
社内FAQで明文化されることで社内ナレッジの共有や蓄積が進み、担当者がいなくても解決できるようになります。

・人件費を抑制できる
社内FAQは、24時間365日いつでも確認できます。夜間や土日も問い合わせ対応の担当者が求められる企業の場合、社内FAQで解決できようになれば担当者を配置する必要がなくなり、人件費の削減も見込めるでしょう。

効率化を進める社内FAQの作り方＆運用のポイント

社内FAQを導入しただけでは、各所からの問い合わせが減るとは限りません。そもそも、社内FAQの存在が社員に知れ渡っておらず活用されていなければ意味なく、FAQの存在を知っていても使い勝手が悪かったり求める内容が掲載されていなかったりすれば、結局、担当者に問い合わせすることになります。
社内FAQを作る際や運用する際には、以下の点も考慮することがポイントです。

・社内FAQを認知させる
社内FAQを公開したり更新したりした際には、全社員にメールなどで周知して活用を促しましょう。
また、社員が目に付くところに社内FAQへのリンクボタンを設置することも、周知につながります。たとえば、業務システムの使い方に関する質問が多い場合は、そのシステム画面上に社内FAQへリンクするボタンを掲載し、遷移できるようにしておくと効果が期待できます。
社員向けの問い合わせフォームを設けている組織なら、フォーム画面の上に社内FAQに誘導する案内文やリンクを掲載してもよいでしょう。
このように、社内FAQを自然に活用できるような導線設計も検討することが大切です。

・使い勝手を改善する
社内FAQを既に運用しているけど、担当者への問い合わせが減らないという場合、社内FAQの使い勝手に問題があるのかもしれません。
先述のように、質問が多いのにエクセルで運用すれば社員が質問すら探せず、担当者に問い合わせる事態につながります。キーワード検索が容易にできるツールやチャットボットなどのITツールを活用し、使いやすいしくみを構築することが大切です。
また、頻繁に問い合わせのある質問は社内FAQのTOP画面にも掲載するなど、社員が見つけやすい画面構成を検討することもポイントです。解析機能のあるツールであれば、問い合わせの多い質問を容易に確認できますので、問い合わせが減らない組織ではツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

・最新の情報を反映する
社内FAQは、常に改善していく必要があるツールでもあります。就業規則の変更や業務システムを更新したときなど、その変更内容を社内FAQにも反映する必要があるでしょう。古い情報を掲載したままだと、不要なトラブルを生み、かえって問い合わせが増えることも考えられます。
規則やシステム、社内体制などに変更があった際には、社内FAQもチェックしてリアルタイムで更新できる体制づくりもポイントです。

まとめ

社内FAQを作成するには、寄せられる質問を吟味したりあらかじめ想定したりしながら回答文をつくるなど、膨大な手間がかかります。せっかく作ったのに活用されなければ、努力が水泡に帰してしまうため、全社員に活用してもらえるよう作り方や運用方法に工夫を凝らすことが大切です。
社内FAQの運用が進めば、担当部署はもちろん、問い合わせる側も業務効率化を図ることができ、会社としても大きなメリットが得られます。そのためにも、全社員に利用してもらえることを前提に作成し、改善を繰り返しながら運用していくことが、使い勝手のよい社内FAQになるポイントなのです。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。