ヘルプデスクツールを活用するメリットと選ぶポイントを解説

ヘルプデスク業務を行う際、主に、問い合わせを受けた日と内容、回答した内容や日時などの記録のために、スプレッドシートなどのツールを活用している企業は多いでしょう。 情報を蓄積したり共有したりするだけなら、汎用的なアプリケーションでも問題なく行えるでしょうが、ヘルプデスクに特化したツールを活用することで、問い合わせ履歴の管理から社内での情報共有、データ分析による業務効率化までが行えます。 本コラムでは、ヘルプデスクの業務を効率化してくれるヘルプデスクツールについて、活用のメリットや選定のポイントをご紹介いたします。

ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールとは、受けた問い合わせの内容や日時、回答した内容や日時といったヘルプデスク業務において発生した情報の記録と共有のほか、ヘルプデスク業務を自動化したり効率化したりしてくれるソフトウェアです。

ヘルプデスクへ届く問い合わせの数や、担当者の人数が多い場合、寄せられた問い合わせの履歴を正しく管理・共有しなければ、前後の経緯がわからないため、毎回、一から話を聞かなければなりません。それでは、問い合わせた側にもそれを受ける側にも、非効率的です。

また、ヘルプデスクツール内に対応のノウハウが蓄積されていくため、過去の問い合わせへの対応をベストプラクティスとして横展開できるというメリットも享受できます。
ヘルプデスクツールを活用するメリットについては、次章で詳しくご紹介いたします。

ヘルプデスクツールにはほかにも、顧客とやり取りできるチャット機能や回答のテンプレート、FAQ作成機能などが付いています。

ヘルプデスクツール活用のメリット

ヘルプデスクツールを活用するメリットは、以下の4点です。

・過去の問い合わせ内容を履歴として残せる
上でもお伝えしたように、問い合わせに関する履歴を残し、管理することができます。特に、その場で回答できず、対応が途中になっている案件では、対応ステータスを表示させておけるため、現状把握がしやすくなります。
また、問い合わせがあった日時や内容、問い合わせ者の情報、対応内容などを蓄積し、その履歴を参照することで、一つのトラブルについて同じ人から何度も問い合わせがあった場合、矛盾のない一貫した対応を取れるようになります。

・問い合わせ内容を社内で共有できる
同じ問い合わせ者からの連絡を毎回同じ担当者が受けられるとは限りません。そういった場合も、ヘルプデスクツールに蓄積した情報をヘルプデスク担当の全員で情報共有することで、誰が受けてもスムーズに対応できるようになります。
また、クレームがこじれて上長に対応してもらう場合や、開発部門に改善要望をフィードバックしたいなど、ヘルプデスク担当以外の部署などにも、問い合わせ内容をスムーズに共有できます。

・ヘルプデスク業務の改善が行える
ヘルプデスクツールに蓄積された対応履歴を分析することで、現状のヘルプデスク業務の傾向や課題を掴むことができます。たとえば、月間の受付件数や一人当たりの対応件数、エスカレーション率、対応完了までにかかった時間、アンケート調査によるお客様の満足度などの数値を算出し、問題点がないかをチェックできます。
そこから対策を立てることで、ヘルプデスク業務の改善が行えます。

・ヘルプデスク業務を自動化・効率化できる
ヘルプデスクツールに搭載されているFAQ作成機能などを活用することで、本来は対応しなくて済むような、簡単かつよく寄せられる問い合わせを減らせます。

ヘルプデスクツールを選ぶポイント

最後に、ヘルプデスクツールを選ぶポイントをご紹介いたします。

・機能
ヘルプデスクツールにも、シンプルなものから多機能なものまでいろいろあります。
自社のヘルプデスク業務において抱えている課題と機能がマッチしたものを選びましょう。

・既存システムとの連携
SEAやCRM、MAといった既存の導入ツールがあれば、それらと連携できるタイプを選ぶことで、高い利便性を享受できます。基幹システムなどとも連携できるとなお良いでしょう。
同一の顧客情報、販売情報などを参照できるため、情報の信頼性も高いものとなります。

・サービスの提供形態
最近は、クラウドサービスとして提供されるヘルプデスクツールも多いですが、場合によってはオンプレミスの方がマッチすることもあるでしょう。自社の人員や予算、既存のハードウェアのスペックなどとの兼ね合いで、どちらを選択するか検討しましょう。

・カスタマイズ性や拡張性、オプション機能
導入後、長期にわたって活用していく中で、組織体制や業務フロー、顧客のニーズなど状況が変わり、当初は求めていなかった機能が後から必要になることもあります。
環境が変化してもリプレイスせずに使い続けられるよう、カスタマイズ性や拡張性、オプション機能が充実したものを選ぶことも一つのポイントです。

このほか、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系的にまとめた「ITIL」に準拠したものもあるため、チェックしてみると良いでしょう。

まとめ

ヘルプデスクツールについて、概要や活用のメリットなどをご紹介しました。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ内容は幅広く、業務負荷の高いものです。特に、社内ヘルプデスクについては、ヘルプデスクツールを利用して、できるだけ手をかけず簡単に対応して業務効率化を進めたいところです。ヘルプデスクツールに搭載されたFAQ作成機能やチャットボット機能などを活用すれば、無駄な問い合わせに時間を取られることも回避できます。

弊社ReSMサービスでは煩雑な社内ヘルプデスク業務の課題をまとめて解決できるサービス「ReSM plus」を提供しております。「ReSM plus」は、FAQを検索できる社内ポータルサイトに加え、欲しい答えが見つからなかった時は有人対応のヘルプデスクも利用できる便利なサービスです。FAQの更新も随時、行います。

【情シス部門様 お役立ち資料】社内ヘルプデスクの改善方法を徹底比較！

人手不足にお悩みの情シス部門の特効薬とは？課題を整理し解決方法（BPO・chatbot）を徹底比較！今すぐ資料ダウンロード

この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。