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テレワークの本格化で情報システム部門の
社内ヘルプデスクの負担が増大 !
その解決策とは?

年間5000件。これはある企業の情報システム部門が対応する問い合わせの件数です。情報システム部門の負担が重いなかで追い打ちをかけるように新型コロナウイルスの影響でテレワークが本格化し、問い合わせ件数が激増。社内ヘルプデスクの負担がさらに増大しています。問題が山積みのなかで社内ヘルプデスク業務を効率化する解決策はあるのでしょうか。

テレワーク導入でさらに大きくなった情報システム部門の負担

新型コロナウイルスの影響で緊急事態宣言が発令されたことにより、テレワークをする人が劇的に増加しました。企業の事業活動や働く人のライフスタイルに影響を与えたテレワークですが、ITリテラシーにも大きな変化がありました。Web会議やビジネスチャットなどコミュニケーションツールを頻繁に使うことで社内全体のITのハードルが下がり、幅広い年齢層の利用者がIT系のツールを使いこなせるようになりました。また業務フロー上で捺印や紙文書の印刷が必要となっていることがテレワークを阻害していると広く認識され、ワークフローのオンライン化が一気に進みました。
企業がITを活用した革新に取り組む中でデジタル化が進むのは喜ばしいことですが、一方であまりに急激に変化したため、インフラを支える情報システム部門には大きな負担がかかっています。

テレワーク基盤の再設計が大掛かりな作業に

緊急事態宣言の発令により、多くの企業がとりあえず社外からアクセスできるように環境を作りました。しかし、ニューノーマルの時代にテレワークを”普通の働き方“にして、生産性を上げていくITインフラとしてはいくつかの課題があります。
そのひとつがシステムのパフォーマンスです。緊急事態宣言後、多くのテレワーク実施企業では、「テレワーク環境からだとシステムのパフォーマンスが遅く使えない」という声が聞かれています。
パフォーマンスにはさまざまな原因が関係してきます。ひとつは利用者の自宅にインターネット回線が必ずしもあるわけではなく、スマートフォンの回線で接続しているケースもあるということです。この場合はモバイルWi-Fiルーターや閉域網を介してVPNに直接接続できるSIM内蔵のPCを配布する必要があります。
また、企業側の外と接続する回線が細いという問題もあります。例えばある企業ではかなり早い時期にテレワークを導入し、年々対象を拡大していたにもかかわらず、コロナ禍においてテレワーク増加に対応するための外部から社内に接続する回線数を2倍に増やしています。
回線を増やす以外の対策としては、システムをクラウドへ移行する方法が考えられます。クラウドで新しいシステムやアプリケーションを利用できれば、遠隔地での利用でもパフォーマンスの低下が抑えられ、BCP対策としても有効です。
このようなパフォーマンスの問題はもちろんのこと、セキュリティへの対応も重要となるなど、本格的なテレワーク基盤を構築するのは大掛かりな作業であり、その大部分が情報システム部門に降りかかってきます。

さらに、従業員のITスキル不足で社内ヘルプデスクの負担が増大

問い合わせ対応の増加も情報システム部門にとっては頭の痛い問題です。「社員への使い方サポート、ヘルプデスクが難しい」という声も増えています。
「在宅勤務が増えると隣の席の人にやり方を聞けなくなるため、情報システム部門に問い合わせが殺到したと」いう声も聞かれました。「説明会を行ったものの効果が限定的で、結局同じ質問が何度も来て対応に時間がかかった」という声もありました。リモートデスクトップによるサポートを行っている企業も増えているようで、急速なテレワークの増加に試行錯誤しながらサポートを行っているようです。
今後テレワーク基盤の再構築をすると、システム設定やアプリケーションのインターフェース、運用ルールや変わってきます。テレワークを全社的に適用する際には、問い合わせの負担も増大することが予想されます。

情報システム部門としては、まずはすべての利用者のITリテラシーを向上させ、自己解決率を上げる必要があります。そのためには問い合わせの前に、FAQサイトやマニュアルを見てもらうようにルールを徹底しなければなりません。また、在宅勤務時にもFAQサイトやマニュアルを簡単に見ることができるように設計するのも重要なポイントです。。
ある企業では、FAQサイトをSaaSのツールに切り替え、インターネットに接続さえできれば社内のネットワークに接続できなくてもアクセスできるようにしています。またFAQサイトの起動アイコンをWindowsのスタートメニューの中に入れてFAQの入口を見つけやすくしています。

テレワーク向けのFAQや社内マニュアルの整備も進まない

とはいえFAQサイトやマニュアルを整備するのも時間がかかります。問い合わせがFAQにない場合は追加し、古くなったものについてはメンテナンスする必要があります。
特に社内ヘルプデスクの場合は、情報システム部門のメンバーが担当の業務と兼任で行っているケースがほとんどです。ただでさえ問い合わせ対応は業務を圧迫するのに、対応した内容をデータベースに登録するのはさらに負担です。
そこである企業では、FAQサイト構築を推進する専任のチームを作り、データベースへの登録をチームが担当しています。もし利用者からFAQの内容が参考にならなかったというフィードバックがあれば、その項目についてチームが主導して内容を精査し、データベースをメンテナンスしています。

社員と社内ヘルプデスクの負担を考えるならアウトソーシングがオススメ

情報システム部門の負担を軽くすることを考えるなら、業務をアウトソーシングするのがおすすめです。
テレワークの新しいシステムを導入する場合は、一時的に問い合わせ件数が急増しますが、その後は落ち着くでしょう。こうした場合に期間限定でアウトソースするといった選択肢もあります。
依頼先を探す時には、サービス提供会社の母体となる企業を確認しておきましょう。IT系の企業であれば、ITの専門的な知識やノウハウを蓄積しています。また、FAQシステムのメンテナンスもあわせて提供しているサービスもあります。
効果的なFAQサイトやスムーズな問い合わせ対応は利用者の負担も軽くします。社内ヘルプデスクのアウトソーシングは、テレワークを支え全体的な生産性向上にも貢献するでしょう。

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【このコラムの著者】
ReSM(リズム)サービス担当

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。
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