社内FAQや社内マニュアルを見てくれない！見てもらえる社内FAQ・社内マニュアルの作り方は？

業務システム操作方法などの社内ナレッジを管理・共有したり、PCなどのトラブルを自己解決させるために、社内マニュアルや社内FAQを作成する企業が増えています。しかし、ナレッジ共有のためにせっかく作成しても、従業員はあまり利用せず、放置されてしまうというケースも多いようです。ここでは、社内FAQの作り方や、社内マニュアルの作成および運用のポイントやコツを解説いたします。

ナレッジ共有に効果的な社内FAQや社内マニュアルが有効活用されていない…

社内FAQのＦＡＱとは、「Frequently Asked Questions＝よくある質問とその回答」のことです。FAQシステムなどを活用して社内FAQを構築し、ヘルプデスク担当者の負荷を軽減しようという動きが増えています。社員にナレッジを管理・共有して検索・自己解決させることで、社内ヘルプデスクへの問い合わせを減らしていく取り組みです。また、ツールなどを活用した社内マニュアルも同様に注目されている取り組みです。
しかし、FAQシステムやマニュアル作成ツールを導入して社内FAQや社内マニュアルを作成しても「誰も見てくれない」「問い合わせやヘ社内ルプデスクの負荷が減らない」というケースも多いようです。その原因は、社内FAQや社内マニュアルの「作り方」と「運用方法」にあります。
例えば、「社内FAQで漫然と質問と回答を並べている」「社内マニュアルは作りっぱなしで更新していない」という状況では、従業員が使いづらいものになり、ナレッジも共有されないかもしれません。そこで、まず適切な社内FAQの作り方について、4つの基本ステップをご紹介しましょう。

社内FAQ作り方の基本　重要なのは社内FAQ作成後の更新

・社内FAQ作成ステップ1　必要となる質問と回答を収集・抽出
「必要となる」というのが社内FAQの作り方のポイントです。数が多ければよいというわけではありません。社内ヘルプデスク担当者にヒヤリングして、従業員から多く寄せられるPCトラブル・システム使用方法などに関する質問を収集し、その回答を積み重ねていきましょう。場合によっては従業員にもヒヤリングを行い、困っている点、分かりづらい点なども確認していきます。

・社内FAQ作成ステップ2　読みやすい文章と見やすい画面構成にする
収集・抽出した質問と回答をテキスト化していきます。質問は、簡潔でわかりやすい文章で、難解な専門用語を避けるようにします。また、用語の統一を心掛けて、関連する情報なども提示しましょう。
社内FAQの画面構成は細かすぎず、見やすいデザインにすることが重要です。これらの作り方に関しては、オープンになっているFAQサイトなどを参考にするとよいでしょう。

・社内FAQ作成ステップ3　検索されやすい社内FAQにする
社内FAQは検索されてこそ意義があります。わかりやすいカテゴライズやタグ付けを行っていくとともに、できるだけ従業員が検索しやすいキーワードを質問の中に組み込むことも重要です。
検索しづらい社内FAQでは誰も見向きもしなくなります。FAQシステムの中にはAIや検索の分析機能もありますので、こうした機能を利用して検索性を向上させていきましょう。

・社内FAQ作成ステップ4　ナレッジ管理が重要、こまめに更新する
社内FAQの大きな目的は、従業員にトラブルを自己解決してもらうことでヘルプデスク担当者の負荷を減らすことにあります。そのために、見直しと更新という社内ナレッジ管理は欠かせないステップです。
社内FAQのリリース当初は注目されるかもしれませんが、利用件数が伸び悩んだら、その理由を探り、社内で積極的に活用されるよう更新を繰り返しましょう。
更新も負荷となる作業ですが、社内FAQにとって必須となります。その時々で増えてきた質問を追加したり、新しい社内システムが導入された際には、それらの質問・操作方法を追加するなど、社内の動きに合わせて更新するといったナレッジ管理が重要です。

進化している社内マニュアル作成ツール

社内マニュアルは業務手順やシステムの操作方法を解説するドキュメントです。このマニュアルを利用することで、社内ヘルプデスク担当者の負荷を軽減しようという動きも見られます。そこで、注目されているのが社内マニュアル作成ツールです。
マニュアルの多くは理路整然としたシンプルなものが多いのですが、作成するには高度なテクニックやノウハウが必要で、社内マニュアルの作成代行業者も存在しています。社内マニュアル作成代行業者では専門のライターや編集者が、お客様の業務内容を把握・整理し、従業員が理解しやすいマニュアルを作成しています。
一方で、社内マニュアル代行業者に依頼すると初期の作成や更新作業などに、コストも時間もかかることから、社内マニュアル作成ツールが提供されるようになっているのです。社内マニュアル作成ツールには、豊富なテンプレートを用意していたり、動画を撮影してスマホから見ることのできるようなツールもあるなど、機能も進化し、無料ツールなども登場しています。

社内問い合わせを減らすための社内マニュアルの作成方法は？

社内マニュアルの作成は、下記のように社内FAQの作り方と似た手順で進めていきます。

・社内マニュアル作成ポイント1　標準化すべき業務を抽出する
まずは、PCトラブル・システム使用方法などで従業員から多い質問や、標準化すべき業務フローなどを洗い出しながら、マニュアル化すべき社内業務を抽出していきます。

・社内マニュアル作成ポイント2　業務フローを整理して分かりやすい文章を作成する
その後、マニュアル化する業務のフローを整理していき、従業員の目線で読みやすい文章を作成していきます。文章だけでは理解しづらいことも多いため、図版・キャプチャ画像などを用意して誰でも理解できるようにしましょう。

・社内マニュアル作成ポイント3　動画を使えばさらに直感的に理解できる
社内マニュアル作成ツールを活用して、図版だけではなく動画を取り込むなど、従業員が直感的に理解できるようにしていくとよいでしょう。

・社内マニュアル作成ポイント4　こまめに更新を続けていく
ここでも重要となるのが「更新」です。公開したまま放置しておいては、従業員に使われずナレッジが共有されない社内マニュアルになってしまいます。こまめに更新を続けていきましょう。

社内FAQや社内マニュアルの作成・更新が難しいならアウトソーシングも

このように、ナレッジ共有のために社内FAQや社内マニュアルを作成するとなると、FAQシステム、マニュアル作成ツールを導入しても、それなりの工数がかかってしまうのが実状です。せっかく作成したとしても、定期的な見直しや更新も必要となります。
情報システム部門の負荷軽減のための取り組みも、慣れない社内FAQや社内マニュアルの作成・更新作業で、逆に情報システム部門が疲弊してしまうかもしれません。
こうした中で、社内ヘルプデスク担当者や情報システム部門の負荷を減らすために、社内FAQと有人ヘルプデスクを統合したアウトソーシングサービス「従業員サポートデスク」という新サービスも登場しました。
社内FAQの構築・運用と社内ヘルプデスク対応の両方をアウトソーシングできるため、情報システム部門の負荷を大きく削減することができます。

まとめ　アウトソーシングすれば、社員をコア業務に注力させられる

FAQシステム・マニュアル作成ツールは、無料ツールであっても効果的な社内FAQ・社内マニュアル作成には有効です。しかし、社内ナレッジを管理してドキュメント化するには、それなりの手間と時間、テクニックが求められます。従業員をビジネス貢献に注力させるためにも、社内ナレッジとFAQ制作・管理を任せられる「従業員ヘルプデスク」のようなアウトソーシングサービスの活用を視野に入れてみることもオススメです。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。