社内外の問い合わせ対応を効率化する仕組み化大全：自己解決率向上と一元管理が鍵

情報システム部門や人事総務をはじめとして、社内におけるさまざまな部署への問い合わせが必要以上に行われているケースは少なくありません。

しかし、社内問い合わせへの対応を効率化することで、問い合わせを受ける部門のムダを省いて効率化を図るだけでなく、問い合わせをする従業員の生産性を向上させることが可能です。

本記事では、社内問い合わせへの対応を効率化するメリットや、効率化する方法などについて解説します。問い合わせ業務の効率化を検討している人は、ぜひ参考にしてください。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

問い合わせ対応を効率化する目的とは？

問い合わせ対応の効率化は、単なる工数削減や負担軽減のためだけに行うものではありません。企業にとっては「顧客体験の向上」と「従業員の生産性向上」の両立が最大の狙いです。

社外ではスピードと正確性がブランド評価に直結し、社内では従業員の中断時間を最小化することで業務効率を大幅に改善できます。

本セクションでは、効率化の目的を「社外対応」「社内対応」「共通指標」の3つの観点から整理します。

社内問い合わせとは？

社内問い合わせとは、情報システム部門や人事、総務・経理など、さまざまな部署に従業員から寄せられる問い合わせのことです。

勤怠や業務についての質問や申請、社内で使用しているツールの使い方に関する質問やトラブル解決の要望など、問い合わせ内容は幅広くあります。問い合わせ対応の件数が多いと、対応部署の業務効率悪化や、業務負担増といった問題が生じる点が課題です。

特にデジタル化・DX化が進む昨今では、IT化・システム化されて進め方が変わってしまった旧来の業務に従業員側が戸惑い、情報システム部門に対しての問い合わせが増加しています。

システムの使い方や各種申請の仕方が分からなかったりして、本来向き合うべき顧客対応業務が阻害されてしまうケースが増えています。従業員の満足度と生産性を同時に向上させるために、社内問い合わせ対応といった従業員サポートへの注目はますます高まっています。

バックオフィス部門への問い合わせ

総務・経理・人事・労務・法務といったバックオフィス部門は、社内問い合わせの主要な受け皿です。

これらの業務はシステム化が進んでいる一方、従業員が操作に慣れていないため「とりあえず情シスに聞く」という動きが増えています。

結果として、本来の担当部門ではない情報システム部門の負荷が膨らむという二次的課題も発生しています。

情報システム部門への問い合わせ

情報システム部門は社内問い合わせの中でも特に多忙な窓口です。

• 社内システムのログインや利用方法
• PCやモバイル端末の不具合対応
• ネットワークやVPN接続の不調
• パスワードリセットやアカウント権限の不備
• Web会議の不具合や設定エラー

これらは日常的に発生するため、担当者が常に対応に追われる状況が生じやすいのが特徴です。

結果として「本来進めたいプロジェクト業務が停滞する」「緊急対応に追われ改善活動が進まない」といった悪循環に陥ることもあります。

この緊急対応の常態化が、プロジェクトの先送りや改善活動の停滞を招く温床になります。

社内対応と社外対応の重視点の違い

問い合わせ対応の効率化を考える際、社内と社外では目的と評価軸が異なります。

社内では「どれだけ業務を止めずに進められるか」が最重要であり、型化と可視化が鍵です。社外では「いかに迅速で一貫した体験を提供できるか」が顧客満足度を左右します。

評価軸を取り違えると、適切なKPI設計や手段選択を誤り、施策が空回りします。

問い合わせ対応の基本指標

効率化は「定量的に測れる状態」をつくることで初めて成果につながります。代表的な指標は以下の通りです。

• AHT（平均処理時間）：対応＋後処理にかかる時間。短縮は担当者負荷軽減に直結。
• FCR（一次完結率）：再問い合わせなく解決できた割合。高いほど利用者の満足度が向上。
• CSAT（顧客満足度）：アンケートなどで測定。外部対応では必須指標。
• 自己解決率：FAQやチャットボットで自己完結できた割合。総量削減の効果が高い。
• SLA遵守率：規定時間内で解決できた割合。信頼性を可視化。
• 再開封率：クローズ後に再度開かれた件数。対応品質のバロメーター。

運用例としては、導入前後でAHTやFCRの変化を追い、FCRが改善しない場合は「文例不足」や「ナレッジの更新遅れ」を疑います。自己解決率の改善は、FAQ検索ログから未解決ワードを抽出し、優先改訂するのが定石です。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

問い合わせ対応が遅くなる典型的な5つの原因

問い合わせ対応を効率化するには、まず「なぜ遅れているのか」を正確に把握することが欠かせません。課題を特定しないままツール導入やマニュアル整備を進めても効果は限定的です。

実際、多くの企業で遅延の原因は共通パターンに集約されます。

そもそも対応しきれていない

問い合わせ対応が遅れる最大の理由は、単純に「処理能力を超えている」ことです。担当者は本来業務と問い合わせ対応を兼任するケースが多く、件数が増えれば必然的に対応漏れや遅延が発生します。

例えば大企業のバックオフィスでは、数百件の問い合わせが毎月発生し、担当者一人あたりの稼働を超えてしまうことがあります。その結果、問い合わせをする従業員のストレス要因となっている場合も見受けられます。

業務遂行上で何かの問題が発生している状況で問い合わせをしているのに、「電話が繋がらない」「対応の進捗が分からず、いつ解決するのか不明」「そもそも対応してもらってる？」といった不満がくすぶっているようです。

チャネルが分散して対応漏れや重複が発生している

ここでは、社内問い合わせ対応を求められる傾向がある部門について解説します。

バックオフィス部門

チャネル分散は「進捗が見えない/重複が起きる/誰が持っているか不明」を同時に引き起こします。

メール・電話・チャット、さらには口頭での依頼など、複数チャネルで問い合わせが寄せられると、情報が散逸して全体像が見えにくくなります。

例えば、同じ案件が「営業部からはSlack」「経理部からはメール」「顧客からは電話」で届くと、担当者は「どこまで対応済みか」を正確に把握できず、結果として二重対応や対応漏れが発生します。

特に社内対応では「どの窓口に連絡すればよいか分からない」という状況が日常的に起こります。問い合わせを受ける側も、本来の担当外の業務に巻き込まれたり、同じ依頼を複数人が処理してしまったりするため、工数が大幅に増えるのです。

こうした状況は、単なる効率低下にとどまらず「依頼したのに返答が来ない」「別の人から食い違う回答が返ってきた」という利用者体験の悪化にも直結します。

つまり、チャネル分散は生産性の低下と利用者満足度の低下を同時に引き起こす構造的なリスクなのです。

ナレッジとFAQが整備・更新されず検索性が低い

ナレッジやFAQが存在していても、更新が止まっていればかえって混乱を招きます。古い手順を参照して誤った対応をしてしまう、必要な答えが見つからず結局問い合わせが増える、といった悪循環です。

検索性の低さも大きな課題です。FAQが社内に埋もれていたり、キーワードで探しても関連ページにたどり着けない場合、利用者は「調べても無駄だ」と感じ、最初から問い合わせに走ってしまいます。

結果的に、ナレッジの利用率は低下し、担当者は同じ質問に何度も対応することになります。

さらに、検索体験が悪い状態が続くと、従業員は「答えを探す時間がかかる」「結局見つけられない」という不満を抱き、自己解決が進みません。更新と検索性の欠如は、問い合わせ件数を減らせない最大の要因のひとつなのです。

依頼の必須情報が揃わず、やりとりが増えている

「システムが動かない」「ログインできない」といった漠然とした依頼だけでは、担当者は状況を正確に把握できません。発生環境、操作手順、エラーメッセージなどが抜け落ちているため、確認のための往復や追加ヒアリングが必要になり、1件あたりの処理時間は2〜3倍に膨れ上がります。

依頼者側にとっても「なかなか解決しない」「回答が遅い」という不満につながりやすく、心理的ストレスを増幅します。特に障害や不具合が業務を止めている状況では、進捗が見えない時間が長引くこと自体が大きな損失です。

この「情報不足による往復」は、企業全体で見ると膨大な時間ロスが積み重なり、結果的に組織の生産性を大きく押し下げます。入力情報が不足していること自体が、遅延の常習的な発生源なのです。

対応の属人化が生じている

特定の担当者に依存する「属人化」は、問い合わせ対応の遅延を引き起こす大きな要因です。

たとえば「Aさんしか分からない設定方法」「Bさんでなければ答えられない法務対応」が常態化すると、その人が不在のときに業務が完全に止まってしまいます。

さらに知識が文書化されず、担当者の頭の中にしかない状態では、新人や他部署のメンバーが加わっても十分に対応できず、教育コストが膨大になります。ITや会計、法務など専門性の高い領域では特にこの問題が深刻で、属人化が解消されない限り、対応スピードも品質も安定しません。

結果として「担当者が休暇に入ると案件が滞る」「回答まで数日かかる」という状況が常態化し、利用者体験と業務効率の両方に悪影響を及ぼします。属人化は単なる遅延要因にとどまらず、組織の持続的な対応力を損なうリスクなのです。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

マニュアル・テンプレで問い合わせ対応を標準化する方法

標準化は“誰が対応しても同じ品質で速く終わる”状態をつくるための前提です。

問い合わせ対応の効率化は、属人化や情報不足といった課題を克服して初めて実現します。そのための近道が「標準化」です。マニュアルやテンプレートを整備すれば、経験の浅い担当者でも一定品質の対応ができ、現場のばらつきを抑制できます。

ここでは、標準化を進める3つの具体策を紹介します。

依頼入力テンプレを用意して情報不足を防ぐ

問い合わせが遅れる典型的な原因のひとつが「依頼時点で必要な情報が揃っていないこと」です。これを防ぐために、入力フォームやメールのテンプレートに必須項目を設ける方法が有効です。

例えば以下のような項目をあらかじめテンプレに組み込んでおきます。

• 発生日時や利用環境（端末・OS・バージョン）
• 不具合内容や表示されたエラーメッセージ
• 業務への影響範囲（部署や人数への波及）
• 再現手順や添付ファイル（スクリーンショットやログ）

これらが最初から揃っていれば、追加ヒアリングが不要になり、処理時間を大幅に短縮できます。つまり、入力テンプレは「問い合わせの精度を高め、往復回数を減らすための仕組み」なのです。

文例を用意する

対応スピードと一貫性を確保するもう一つの手法が「文例テンプレート」の整備です。問い合わせ対応では、受付からクローズまでのやり取りの中で、担当者ごとに表現が異なると利用者は不安を感じます。

代表的な文例としては次のようなものがあります。

• 受付返信：「お問い合わせありがとうございます。ただいま確認中です。」
• 一次回答：「現時点での状況は◯◯です。次のステップは△△となります。」
• エスカレーション通知：「本件は専門部署に引き継ぎました。」
• クローズ通知：「ご依頼の件は解決しましたので対応を終了いたします。」

文例を使うことで「対応が早い」「どの担当者でも安心できる」といった体験を利用者に提供できます。さらに、文章をゼロから考える手間を省けるため、担当者側の心理的負荷も軽減されます。

権限・役割とレビュー体制でガバナンスを効かせる

マニュアルやテンプレートは作って終わりではなく、更新と管理の仕組みが伴って初めて資産として機能します。更新されなければすぐに陳腐化し、形骸化するのは避けられません。

ガバナンスを効かせるには、次のような仕組みが必要です。

• 権限の明確化：誰がマニュアルを改訂できるか、承認者は誰かを明文化
• レビュー体制：FAQは四半期ごと、テンプレは半年ごとなど更新SLAを設定
• 改善サイクル：現場からのフィードバックを吸い上げ、即時に反映できるプロセスを設計

これにより「古い手順が放置される」「誰も更新せず使われなくなる」といったリスクを防ぎ、標準化を持続的に機能させることができます。

自己解決率を上げるためのFAQ

社内問い合わせに関する課題

問い合わせ対応を効率化する上で最も効果が高いのは「担当者を介さずに利用者が自力で解決できる状態を増やすこと」です。これを自己解決率（FAQ/ボット等で担当者を介さずに解決できた割合）で成果を定量化します。

自己解決率が高まれば、問い合わせ総量自体が減り、担当者のリソースを重要案件に集中させられます。

ここでは、FAQを軸に自己解決率を高める3つのポイントを解説します。

検索意図を踏まえてFAQ設計でヒット率を高める

FAQの質を左右するのは「利用者が欲しい答えにどれだけ早くたどり着けるか」です。

検索性が低ければ、どれほどFAQを用意しても使われません。利用者が実際に入力するキーワードや表現を分析し、それをFAQに反映させることが重要です。

例えば「パスワードを変更したい」という人もいれば「ログインできない」と検索する人もいます。これらを同じFAQに関連付けるにはタグ付けや同義語設定が欠かせません。

また、質問文は専門用語ではなく、利用者の言葉で書くのが効果的です。さらに検索ログを活用し、ヒットしなかったワードを拾ってFAQを改訂すれば、FAQが「生きた資産」として機能し続けます。

デジタルガイドやチュートリアルでオンボーディングを短縮する

新しいシステムやサービスを利用開始した直後は、ユーザーが最も迷いやすく、問い合わせが集中するタイミングです。この「オンボーディング期」をどう設計するかが、自己解決率を大きく左右します。

デジタルガイドやチュートリアルを導入すれば、画面上で操作手順を自動的に案内でき、利用者は問い合わせをせずに自力で進められます。

例えば初回ログイン時に「パスワード変更」「プロフィール設定」をポップアップで誘導する仕組みを加えると、教育やサポートにかかる時間が大幅に削減されます。FAQと組み合わせることで、問い合わせ件数を減らしつつ、利用者の「すぐに解決できる体験」を提供できます。

VOC分析でFAQの改訂優先度を決める

FAQは一度作ったら終わりではなく、利用者の声＝VOC（Voice of Customer）を取り入れながら継続的に改善していく必要があります。重要なのは「どのテーマを優先して改訂するか」をデータで決めることです。

具体的には、問い合わせ件数が多いテーマや業務に大きな影響を与える課題からFAQ化を進めます。また、FAQ閲覧後に解決できなかったケースや、検索されてもヒットしなかったワードを分析し、改善対象を明確化します。

例えば「経費精算システム」で同じ質問が繰り返し出ているなら、手順の分かりにくさをFAQに反映すべきサインです。こうしたデータドリブンな改訂サイクルを仕組み化すれば、FAQは自己解決率を着実に押し上げる資産に育ちます。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

自動化と一元管理で対応漏れをなくす方法

問い合わせ件数が増えると、人手だけでは必ず「対応漏れ」や「二重対応」が発生します。特に社内外で複数チャネルを運用している場合、案件を追い切れず、利用者から「放置されているのでは？」という不満が生じやすくなります。

これを防ぐには、受付からクローズまでを仕組みで管理し、可能な限り自動化することが欠かせません。

AIチャットボットで定型問い合わせを自動処理する

パスワードリセットや基本的な操作方法、よくあるトラブル解決など、定型的な問い合わせはAIチャットボットに任せるのが効果的です。チャットボットはFAQやCRMと連携し、過去の対応履歴を踏まえて回答できるため、利用者は待たされることなく即座に解決できます。

これにより担当者は高度な案件やイレギュラー対応に集中できるため、リソース配分の最適化が可能になります。さらに、AI型チャットボットは利用者の質問パターンを学習し続けるため、使うほど精度が上がる点も大きな利点です。

問い合わせ一元管理、受付からクローズまでを可視化する

問い合わせが複数チャネルに散在すると、担当者は「どこまで進んでいるのか」を把握できません。これを解消するのが一元管理システムです。

全ての問い合わせをチケットとして記録し、受付から対応・エスカレーション・クローズまでをシステムで追跡できるようにします。

ダッシュボードを使えば、案件のステータスや優先度、期限の遵守状況をリアルタイムで把握できます。マネジメント層にとっても「どこで滞留しているか」「どの担当が過負荷か」が見える化されるため、ボトルネックの早期発見につながります。

また、期限管理を組み込み、期日を自動でリマインドする仕組みを導入すれば、担当者の「うっかり忘れ」を防止できます。

ルーティングと優先度

一元管理システムには、案件を自動で振り分けるルーティング機能や優先度設定を組み合わせるのが有効です。

• 重大度ベース：システム全体停止は最優先でIT部門へ、個別の権限申請などは通常対応へ
• スキルベース：知識を持つ担当者へ自動アサインし、解決スピードを向上
• 期限ベース：SLAに基づき、リマインド通知やエスカレーションを自動実行

この仕組みにより、重要度の高い案件を迅速に処理でき、利用者体験と業務効率の双方を守れます。

IVRやフォームで情報を取り揃える

問い合わせ対応を遅らせる要因のひとつに「情報不足」があります。これを防ぐために、受付段階で必要情報を揃える仕組みが有効です。

IVR（自動音声応答）を導入すれば、利用者は案内に従って適切な窓口に振り分けられます。また、問い合わせフォームに必須入力項目を設ければ、担当者は必要な情報を揃えた状態で案件を受け取れるため、やり取りの往復を減らせます。

たとえば上述した「発生日時」「影響範囲」「再現手順」「スクリーンショット」などを必須化すれば、初期段階から正確な情報を基に対応でき、処理時間を大幅に短縮できます。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

社内問い合わせを減らし効率化する仕組みづくり

これまで解説してきたように、問い合わせ対応の効率化は「処理のスピードを上げる」だけでは十分ではありません。根本的に問い合わせの発生件数を減らすことができれば、担当部門の負荷は大幅に軽減され、従業員の業務効率も改善されます。

本セクションでは、社内問い合わせを削減するための仕組み化のポイントを整理します。

社内FAQとポータル整備で自己解決率を高める

社内問い合わせを減らす第一歩は「FAQや手順書を誰でもすぐに見られる環境を作る」ことです。

VPN接続方法、経費精算ルール、社内システムのログイン方法といった定番の問い合わせは、必ずFAQや社内ポータルにまとめて公開しておきましょう。

重要なのは「検索性の高さ」です。タグ付けやカテゴリ分けを工夫し、従業員が直感的に答えにたどり着けるように設計します。

アクセスが簡単で信頼性のあるナレッジがあれば、問い合わせ件数を自然と減らせるだけでなく「まず自分で調べる」という文化の醸成にもつながります。

アカウント発行や権限申請を定型化して工数削減

アカウント発行や権限申請といった定常的な社内依頼は、属人的な対応に任せると時間がかかり、対応漏れの原因にもなります。これらはプロセスを定型化してシステム化することで大幅に効率化できます。

具体的には、申請フォームやワークフローシステムを用意し、必須項目を設定して自動的に承認フローを回す仕組みを整えます。処理状況をリアルタイムで可視化できれば、依頼者も「今どの段階か」を把握でき、無駄な確認問い合わせを防止可能です。

結果として担当者の工数削減と依頼者の安心感向上を同時に実現できます。

教育とオンボーディングを仕組み化して属人化を防止

新入社員や異動者が増える時期は、基本的なシステム操作や業務フローに関する問い合わせが急増します。こうした問い合わせは、教育やオンボーディングの仕組みが整っていないことに起因するケースが多いのです。

この課題を解消するには、マニュアルや動画チュートリアルを用意し、従業員が自分のペースで学べる環境を整備することが効果的です。さらに、定期的な研修やeラーニングを取り入れれば、知識の属人化を防ぎ、組織全体のスキルを底上げできます。

結果的に「初歩的な質問が殺到する」事態を減らし、情シスやバックオフィスの負担を軽減できます。

問い合わせ効率化ツールの比較と選び方

問い合わせ対応の効率化を実現するうえで、ツールの導入は欠かせません。

しかし市場にはFAQ管理、チャットボット、IVR、一元管理システムなど多様な選択肢が存在し、それぞれの特徴や得意領域が異なります。目的や課題を明確にしないまま導入すると「高機能なのに活用されない」「コストだけが膨らむ」といった失敗に陥りがちです。

ここでは主要ツールの選び方と導入時のポイントを整理します。

FAQ・ナレッジ管理ツールの選定基準

FAQやナレッジ管理は、自己解決率を高めるための最重要基盤です。評価の際は次の観点をチェックしましょう。

• 検索性：短時間で答えにたどり着ける検索精度、タグ付けや同義語設定の有無
• 更新性：承認フローや履歴管理が可能か、定期更新を仕組み化できるか
• 効果測定：閲覧数や解決率をモニタリングし、改善に活用できるか

FAQは「作れるか」よりも「使われ続けるか」が本質です。更新が容易で、改善サイクルを回せる仕組みを備えたツールを選ぶことが欠かせません。これによりナレッジの鮮度を保ち、活用が継続する運用を実現できます。

チャットボット・IVRの比較ポイント

チャットボットやIVRは、定型問い合わせの自動化に直結する領域です。特徴ごとに選定の視点を整理すると以下の通りです。

▪️チャットボット

• シナリオ型：設計工数はかかるが回答の正確性が高い
• AI型：学習データを取り込むことで柔軟な対応が可能。ただし学習体制が必要
• FAQやCRMと連携できるかも要確認

▪️IVR（自動音声応答）

• 振り分け精度：適切な窓口に導けるか
• 操作の分かりやすさ：顧客が迷わずに操作できるか
• 音声案内のストレスを軽減できる設計かどうか

利用者体験に直結する領域なので、導入前に必ずユーザー視点での操作性を検証すべきです。

問い合わせ一元管理システムの評価基準

問い合わせ一元管理システムは「漏れや重複を防ぎ、全体を見える化する」ための基盤です。評価の観点としては次が重要です。

• 基本機能：チケット管理、進捗追跡、ステータス更新
• 可視化：SLA遵守状況や滞留ポイントをダッシュボードで把握できるか
• 統合性：メール共有、CRM連携、権限管理や監査ログ機能の有無

これらが揃っていれば、案件の進捗をチーム全体で共有でき、対応品質を均一に保つことが可能です。

費用対効果とスモールスタートで導入リスクを抑える

いかに高機能なツールであっても、費用対効果が見合わなければ定着しません。導入検討時には「削減できる時間×人件費」で効果を試算し、初期費用や月額コストと比較することが重要です。

また、いきなり全社導入するのではなく、特定部門や一部チャネルからスモールスタートするのがおすすめです。小規模な環境で効果検証を行い、成果が確認できたら全社に展開することで、失敗リスクを抑えつつ浸透を進められます。

導入後もKPIをモニタリングし、継続的に費用対効果を検証する姿勢が求められます。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

問い合わせ対応をさらに効率化する現場の工夫とスキル

問い合わせ対応の効率化は、ツールや仕組みだけで完結するものではありません。最前線で対応する担当者の小さな工夫やスキル次第で、利用者体験や業務負荷は大きく変わります。

ここでは、現場レベルで取り入れられる4つの工夫を紹介します。

一次回答のスピードで利用者の不安と工数を減らす

問い合わせに対して完全な解決策を提示できなくても、まずは「受け付けました」「確認を開始しました」と即時に一次回答を返すことが重要です。数分以内の反応は、利用者に「放置されていない」という安心感を与え、無駄なリマインドや再問い合わせを防ぎます。

さらに、進捗を小刻みに共有することで「次のアクションが分からない」という不安を減らせます。現場では「即答の仕組み化」として、受付メッセージの定型化や自動応答ツールと組み合わせる工夫が効果的です。

FAQの検索体験を改善しヒット率を高める

FAQそのものの整備は仕組みの話ですが、現場では「どう使ってもらうか」が大切です。利用者がFAQを開いたときに迷わない設計を意識する必要があります。

例えば、よくある問い合わせを「シナリオ形式」で案内する、カテゴリをユーザー目線で整理する、といった小さな工夫で検索体験は格段に改善されます。また、FAQ検索ログを日常的にチェックし「検索したのに答えが見つからなかった」ケースを現場から提案することで、改善サイクルを回すことも可能です。

これはFAQの鮮度維持ではなく、利用者体験の最適化に直結する現場の工夫です。

テンプレートとチェックリストで対応品質を安定化

回答の質は担当者の経験やスキルによってばらつきが出やすい領域です。このばらつきを抑えるために、対応フローのチェックリスト化や回答テンプレートの活用が役立ちます。

チェックリストを用いれば「確認漏れ」「誤回答」のリスクを減らせます。

テンプレートはすでに整備されていることが多いですが、現場では「よく使うフレーズを個人でカスタマイズしてストックしておく」といった工夫も有効です。これにより、迅速さと正確さを両立でき、経験の浅い担当者でも安定した品質を保ちやすくなります。

担当者のストレスを減らす業務設計を取り入れる

効率化の継続には「対応する側が疲弊しないこと」も欠かせません。問い合わせ対応は精神的な負荷が高く、ストレスが溜まると対応品質の低下や離職リスクにも直結します。

現場では、まとめて処理できる案件はバッチ処理に回す、定型作業はショートカットや自動補完ツールを使う、といった「楽にする仕組み」が有効です。また、難易度の高い案件をチームで分担し、一人に負担が集中しないよう調整することも重要です。

利用者と同時に対応者にとっても快適な仕組みを意識することが、効率化を持続させるカギとなります。

問い合わせ対応効率化で良くある失敗と回避策

効率化の仕組みを導入したとしても、運用が定着しなければ効果は限定的です。実際、多くの企業が「窓口を整備したのに結局混乱した」「FAQを用意したが誰も使わない」といった失敗に直面しています。

ここでは、問い合わせ効率化でよくある3つの失敗と、その回避策を解説します。

窓口を統一しナレッジを定期棚卸しする

▪️失敗例

窓口が複数存在すると、利用者は「どこに問い合わせればよいか分からない」状態に陥り、結果として二重対応や対応漏れが発生します。また、一度整備したナレッジやFAQが更新されず、古い情報が残ってしまうケースも頻発します。

▪️回避策

• 問い合わせチャネルは必ず一本化し、SlackやTeams、フォームなど入口を明確にする
• FAQやナレッジは四半期ごとに棚卸しを行い、不要な情報を削除・最新化する

「統一」と「定期更新」の2つを徹底することで、仕組みが継続的に機能し、利用者の混乱を防げます。

FAQやマニュアルの更新SLAと責任者を明確化する

▪️失敗例

FAQやマニュアルは作成直後こそ利用されますが、更新が滞るとすぐに形骸化します。さらに「誰が更新するのか」が曖昧なままでは、改善が後回しになり、結局現場は古い情報を頼りにせざるを得ません。

▪️回避策

• FAQ更新は「四半期に1回」、マニュアルは「半年に1回」といったSLA（更新頻度）を明文化
• 更新責任者と承認者を明確にし、属人化を避ける体制を設計

利用者の期待値を調整し周知を徹底する

▪️失敗例

チャットボットやFAQを導入しても、利用者が「すべて解決してくれる」と過度に期待すると、対応できないケースで不満が生じます。逆に、効率化施策の存在自体が十分に周知されず、利用されないまま形骸化することもあります。

▪️回避策

• 施策の目的・範囲・利用ルールを明示し、従業員や顧客に正しく期待値を設定する
• FAQやチャットボットの導入時はガイドやトレーニングを行い、利用方法を浸透させる
• 定期的に「どのチャネルを使えば早く解決できるか」を社内外に周知

効率化施策を「どう使ってほしいか」を明確に伝えることが、定着と満足度向上の前提条件となります。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

まとめ

問い合わせ対応の効率化は、単なる業務削減ではなく「利用者体験の改善」と「従業員の生産性向上」を両立させる取り組みです。その実現には、遅延を招く典型的な原因（キャパ不足・チャネル分散・ナレッジの老朽化・情報不足・属人化）を特定し、解決に直結する仕組みを導入することが不可欠です。

効率化のゴールは「問い合わせ件数を減らすこと」ではなく、「利用者にとっても担当者にとっても快適な体験を提供すること」です。仕組みと現場の工夫を両輪として回すことで、企業全体の生産性と信頼性を持続的に高めることができるでしょう。

社内ヘルプデスクは、情シス業務の中でも「止められない・減らせない」仕事

PCトラブルの一次対応、アカウント管理、社内ツールの利用方法に関する質問……。社内ヘルプデスクは、緊急性が高く属人化しやすい業務の代表例です。一件ごとの対応は軽微でも、積み重なれば情シスの時間と集中力を奪ってきます。

多くの企業では、FAQの整備や手順書の作成など、自力で問い合わせを減らす努力を重ねてきたはずです。しかし、結局いつも同じ質問が来て、本質的な負担軽減につながっていないと感じていないでしょうか。

問い合わせ数の削減を目指す社内ヘルプデスク代行サービス「ReSM plus リズムプラス」

ReSMplusは単なる代行ではなく、社内から問い合わせそのものを減らすことを目指すヘルプデスク支援サービスです。属人化やリソース不足に悩む情シス業務を構造的に見直し、「場当たり対応」から「再発防止型対応」への転換を支援します。

数ある社内ヘルプデスクサービスの中でも、ReSMplusが選ばれる理由は大きく分けて以下の3つです。

1. 問い合わせ代行で終わらず、貴社だけのナレッジ資産をつくる
2. SIerとして実績豊富なDTSが運営し、ITサポート経験が豊富なオペレーターが一括対応
3. パスワード初期化やアカウント作成といった問い合わせの発生源ごと巻き取る

それぞれの特徴についてご紹介していきます。

問い合わせ代行で終わらず、貴社だけのナレッジ資産を作る

単に来た問い合わせに対応するのではなく、繰り返される質問を仕組みで減らすことを重視しています。

FAQの整備や定型ナレッジの蓄積、問い合わせ傾向の可視化を通じて、再発防止型の対応体制を構築します。属人対応に頼らない「仕組みのITサポート」へと進化させます。

SIerとして実績豊富なDTSが運営し、ITサポート経験が豊富なオペレーターが一括対応

ReSM plusは、SIerとして数多くのITインフラ支援を手がけてきたDTSが運営しています。

その実績に裏打ちされたITリテラシーの高いオペレーターが、メール・電話・などウェブ問い合わせフォームなど複数チャネルでの一括対応を実現。「話が通じるオペレーターが対応してくれる安心感」が、多くの企業から支持されています。

パスワード初期化やアカウント作成といった問い合わせの発生源ごと巻き取る

PCセットアップやアカウント発行、IT資産管理…

こうした問い合わせを生む原因そのものを巻き取ることで、対応件数を根本から減らす設計が可能です。業務フローの一部をReSM plusに預けることで、情シスの予防的な働き方を支援します。

従業員の「？」をスピード解決！DX時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」ご紹介資料

生成AI×人間オペレータのタッグで社内ヘルプデスクの課題をまとめて解決する、デジタル時代の社内ヘルプデスクサービス「ReSMplus」のご紹介資料です。ぜひダウンロードください。

この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。