ヘルプデスクとサービスデスクやコールセンターとの違いとは

次に、ヘルプデスクとよく似た「サービスデスク」と「コールセンター」について解説します。

・サービスデスクの業務内容
サービスデスクとは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とよばれる、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群で使われている役割で、ITサービスマネジメントの指令塔ともいえます。

ITILでは、ITサービスを提供する上で、ユーザーに疑問やトラブルが生じた場合に問い合わせる単一の窓口としてサービスデスクを設置することが推奨されています。
ITILによれば、サービスデスクは受けた問い合わせに対して単に回答を行うだけでなく、対応の進捗状況についてユーザー側に発信するなど、積極的で双方向的なコミュニケーションを行うことになっています。

サービスデスクには、困ったユーザーがどこに問い合わせれば良いか迷ったり、問い合わせた先でたらい回しにされたりすることを防ぐ目的があるため、これを満たすような体制づくりも必要になってきます。

・コールセンターの業務内容
コールセンターとは、顧客に対して電話業務を行う役割や部署をいい、コールセンター業務はテレマーケティングとよばれることもあります。
電話を受ける業務（インバウンド）と発信する業務（アウトバウンド）があり、インバンドでは、ヘルプデスクやサービスデスクのように、顧客の疑問やトラブルの問い合わせだけでなく、資料の申し込みや通信販売の購入なども受け付けます。

一方、アウトバウンドでは、営業活動やマーケティングリサーチ、購入のお礼といった目的で電話を発信します。