社内問い合わせを削減し、業務を効率化する方法は？
どういったツールの導入が本当に役立つのでしょうか？

お客様から「ツールを導入すれば、社内ヘルプデスク業務を効率化できますか？」とご相談いただくことがよくあります。顧客向けのサイトではチャットツールの導入がもはや当たり前となっており、社内向けについてもツールの導入が進んでいます。
代表的なツールとして次のようなものがあります。

【1】問い合わせ管理・FAQ公開ツール
利用者からの問い合わせ内容とそれに対する回答を一元管理するツールです。このデータをもとにFAQを整備して公開する、質問が来た際に過去の対応内容を参考するといった活用が可能です。また過去の問い合わせ内容やFAQを検索できる環境を利用者に提供し、自己解決率を高めます。
対話形式で質問に答えていくことで回答を絞り込む機能を備えるツールや、問い合わせ履歴とマニュアルから欲しい情報が検索できるエンジンを備えるツールもあります。

【2】マニュアル作成ツール
業務マニュアル作成を支援するツールです。問い合わせの回答でマニュアルのURLを提示すれば、回答作業が効率化でき、利用者にマニュアルを見て自己解決してもらうことを促進する効果もあります。
システムを操作するだけで、画面キャプチャ―の取得や操作説明のテキストの生成を自動で行うツールもあります。

【3】チャットボット
質問を入力すると、自動的に回答するソフトウェアロボットです。普段グループウェアでチャットを利用している場合、宛先をチャットボットにして質問すれば、回答がすぐに返ってくるため、利用者にとっても使い勝手が良いと言えます。チャットボットで解決できないものを有人対応するという形で、一次対応を任せるだけでも利用者の自己解決率は向上します。
AI機能を搭載して、問い合わせの意図を理解し、適切な回答に導くものもあります。

冒頭のツールを導入すれば社内問い合わせ対応が効率化できるかという質問に対しては、「効率化できる」が答えになります。ただし、社内ヘルプデスクの業務効率化に取り組むなら、ツールを導入する／しないにかかわらず、

・問い合わせ履歴のデータ化
・FAQの整備
・マニュアルの整備

は必要な作業となります。初期段階ではかなりの作業量になることは覚悟しなければいけません。
また、ツールは導入して終わりではなく、利用してもらうための改善が常に必要となります。利用率を定期的に分析して、利用を促進する対策を積み重ねる必要があります。