情シスの社内ヘルプデスク担当者が退職？属人化した業務の引き継ぎはどうすればよいのでしょうか？

ひとりだけの情シス担当者に、PC操作方法や各種システムの操作方法等の社内問い合わせ対応＝社内ヘルプデスクを、すべて任せているという企業も多いのではないでしょうか？
情シスの社内ヘルプデスク業務は、社内の端末・システム・ネットワークなどの社内IT環境を熟知しておく必要があるため属人化しがち。万が一その担当者が退職すると、引き継ぎ対応できる人材がおらず、従業員の業務が滞ってしまうなど大きな痛手となってしまいます。さらに、仕事を引き継ぐ後任者を探すといっても、人材不足の中、よい人材がなかなか採用できないという状況に陥る可能性もあります。ここでは、情シスの社内ヘルプデスク担当者の引き継ぎに関する課題の解決策についてご紹介します。

いきなりの退職、派遣の期間切れ…、情シス業務は属人化しがち

ある企業の情シス部門の事例です。その企業では数人体制の情シス部門で基幹系や情報系のシステムを管理していましたが、情シス担当者の1人が急に退職することとなり、十分な引き継ぎができませんでした。その担当者は情シス内で主に社内ヘルプデスクを受け持っていたため、「社内ヘルプデスクなら情シス部門内で手分けすれば何とかなるので、詳細な引き継ぎは不要だろう」と考えていました。
しかし、情シス部門の数人の担当者が引き継ぎ、社内問い合わせ対応を行ったところ、想定以上に大変な業務だったのです。
ひとつの対応に数十分かかってしまったり、情シスルームからそのまま現場に駆け付けて、トラブルの解消まで半日がかりで解決ということもありました。「これほど手間のかかる仕事をどうやってスムーズにこなしていたのだろう。詳細の引き継ぎをしておく必要があった…」
情シスの社内ヘルプデスクに限らず、システム運用などは属人化しやすく、引き継ぎを念入りに行わなければ後々の業務に影響してしまいます。では、どのように情シスの社内ヘルプデスク業務の引き継ぎを行えばよいのでしょうか。

対策1：属人化・引き継ぎがないようにグループで社内ヘルプデスク対応を行う

それほど難しくないと思われるような業務でも、それなりのテクニックやノウハウがあるため、うまく引き継ぎをしないと後任担当者の教育や円滑な業務遂行に時間がかかります。
そのため、引き継ぎが起きないような業務体制にすることが必要です。属人化されないよう、情シス業務をグループで行うのです。グループで共同作業を行えば属人化することがなくなり、退職や派遣期間切れが生じても、他の情シスメンバーでカバーできます。
とはいえ、「ひとりだけ、少人数の情シス」など、グループで引き継ぎ対応することが難しいケースもあるでしょう。

対策2：業務ナレッジを属人化せずドキュメントに残して引き継ぎ

次に考えられる上手な引き継ぎは業務ナレッジのドキュメント化です。すべての業務を手順書としてマニュアル化し、業務の進め方を残しておけば、情シスの社内ヘルプデスク担当者の急な退職などがあった場合でも、それをベースに引き継ぎが行えます。
属人化を防ぐ、あるいは上手に引き継ぎをするにはドキュメント化が効果的です。口頭では漏れがあったり、曖昧な面が残ったり、後任者の業務が非効率になりがちです。
ドキュメント化は引き継ぎのみならず、業務の棚卸しと社内ナレッジの共有にも役立ちます。この「業務の棚卸しと社内ナレッジの共有」を目的に、業務ドキュメント化を推進している企業もあります。マネージャーも部下の業務を把握でき、標準化や効率化に取り組むことができます。
とはいえ、ドキュメント化には手間も時間もかかり、日々忙しい情シス部門が取り組もうとすると大きな負荷がかかるかもしれません。

対策3：ナレッジ蓄積、社内ヘルプデスクをまとめて対応できるアウトソーシングサービスも！

社内ヘルプデスク業務の属人化や引き継ぎの問題の解消策として、「グループで情シス業務」「業務ナレッジを属人化せずドキュメントに残す」方法を紹介しました。
とはいえ、リソースが限られている情シス部門では、なかなか取り組みづらい対策かもしれません。また、業務ナレッジを蓄積していたとしても、情シスの社内ヘルプデスク担当者の急な退職で後任者が見つからないケースも出てくるでしょう。情シスの社内ヘルプデスクを派遣社員に任せている場合でも、その派遣企業が後任をすぐにアサインできないケースがあります。
そこでオススメしたいのが、「従業員サポートデスクサービス」という新しいアウトソーシングサービスです。社内ヘルプデスク業務と、社内FAQの作成・運用・更新をまとめてアウトソーシングできるサービスで、社内ヘルプデスクで問い合わせ対応をしながら、その内容を日々社内FAQに業務ナレッジとして蓄積していくことができます。万が一、情シスのヘルプデスク担当者が退職した場合でも、サービス提供会社が別のスタッフをアサイン、教育して対応するため、引き継ぎの問題も解消できるのです。
さらに、FAQが充実していけば、従業員も社内ヘルプデスクに問い合わせする前に、FAQ検索をしてすぐに自己解決できるため、業務効率化、満足度向上という効果も期待できます。

まとめ　社内ヘルプデスク業務で重要なのは業務ナレッジ蓄積と退職リスクを解決できる仕組みづくり

情シスの社内ヘルプデスク業務の引き継ぎの問題を解決するための方法として「グループで情シス業務」「業務ナレッジを属人化せずドキュメントに残す」、「業務ナレッジ蓄積、ヘルプデスク対応できるアウトソーシングサービス」をご紹介しました。ひとりだけの情シス、少人数の情シス部門という場合には、引き継ぎなど担当者の退職リスクにも備えて、BPO・アウトソーシングサービスを活用していくことをオススメします。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。