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社内ITサポートや社内ヘルプデスクで、
情シスの負担を軽減できるサービスはありますか?
サービス比較のポイントを教えてください。

社内の情シス部門の負荷を軽減するために、社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO/アウトソーシングサービスを利用する企業も増えています。では、社内ITサポートや社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、どのようなメリットがあるのでしょうか。また、サービスはどのように比較・選択すればよいのでしょうか。
ここでは社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO/アウトソーシングサービス導入のメリットと、比較ポイントを解説していきます。

なぜ社内ITサポート/社内ヘルプデスクをアウトソーシングするのですか?

自社の従業員からの各種問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」。ITシステムやPC、複合機等に関する問い合わせが多いことから「社内ITサポート」と呼ばれることもあります。社内ITサポートや社内ヘルプデスクには、IT領域の専門知識が必要なことから、情シス部門が窓口となっています。
“PCがトラブル、ID/PASSを忘れてしまった、新しいシステムの使い方が分からない”など社内からは様々な問い合わせが入ってきます。たとえ簡単な内容だったとしても、問い合わせが続くと手間も時間がかかります。トラブルの状況を確認するために半日がかりということもあるでしょう。
情シス部門の本業は、こうした社内ITサポートや社内ヘルプデスク業務というわけではなく、各種システムやインフラ・クラウドなどの導入・運用といった重要な業務があります。しかし、社内ITサポートや社内ヘルプデスク業務で手一杯となり、本業に注力できないという状況に陥りがちです。情シス部門内にITサポートや社内ヘルプデスクの専任担当者を置くことができればよいのですが、人材不足で難しいという企業も多いでしょう。
そこで、社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO/アウトソーシングサービスが提供されています。社内ITサポートや社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、情シス部門は本業に専念でき、従業員側も問い合わせの返答がスムーズになるため、双方の満足度を向上させられます。

社内ITサポート/社内ヘルプデスク アウトソーシングサービスの選び方

では、社内ITサポートや社内ヘルプデスクのBPO/アウトソーシングサービスは、どのように比較し選択すればいいのでしょうか。ここでは次の4つのポイントに絞って解説いたします。

・社内ITサポート/社内ヘルプデスク BPO/アウトソーシングサービス比較1
 オペレーターの対応能力で比較
サービス提供会社の母体となる企業を確認すると、能力や得意ジャンルがわかります。ITベンダー系の提供する社内ITサポートや社内ヘルプデスクサービスであれば、IT系のノウハウが蓄積されていることが期待できます。
また、Webサイトで導入事例が公開されている場合には、導入企業がサービスを選定した理由を把握できます。それが価格なのか、サービス内容なのか、サービス提供の体制なのか、サービス提供会社の強みを確認しましょう。
オペレーターと直接面接できる社内ITサポートや社内ヘルプデスクサービス提供会社もあります。その場合は直接話をしながら専門知識の有無を確認し、任せられるかどうか判断しましょう。

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・社内ITサポート/社内ヘルプデスク BPO/アウトソーシングサービス比較2
 価格メニューで比較
価格メニューには月額固定費の場合と従量課金方式の2つがありますが、多くのサービスでは従量課金=問い合わせ件数に応じて課金する形態が多くなっています。ほとんどの社内ITサポート/社内ヘルプデスクサービス提供会社では価格表をオープンにしておらず、都度見積りになっていますが、ネット上で簡単にシミュレーションできるサービスを提供している会社もありますので利用してみましょう。
従量課金=問い合わせ件数に応じて課金する場合、従業員が頼りたくなるような良質なサポート対応ですと、問い合わせ件数が増えて、コストも右肩上がりになるという状況が生まれてしまいます。
同じような問い合わせを削減するために、よくあるトラブルを社内告知するといった改善を行えばよいのですが、サービス提供会社は問い合わせ件数で課金をしているため、問い合わせを減らすための努力は行わない(=コストが減っていかない)というような問題も出てきてしまいます。

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・社内ITサポート/社内ヘルプデスク BPO/アウトソーシングサービス比較3
 対応できる業務分野で比較
社内問い合わせの内容は、IT領域に限らず、住所変更といった人事・総務系の各種手続きまで多岐に渡ります。ほとんどのサービス提供会社では、IT領域・人事・総務系領域など、対応できる業務領域を公開しています。
情シス部門はもちろんですが、人事・総務部門なども含めて、社内問い合わせが多い質問や業務負荷を減らしたい部門などを検討しながら、サービスを選定していく必要があります。
また、IT領域に強いといっても、モバイルや複数メーカーのPCを利用しているのであれば、端末に詳しいサービス提供会社を選ぶなど、得意分野を細かく確認することも必要です。

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・社内ITサポート/社内ヘルプデスク BPO/アウトソーシングサービス比較4
 対応できるチャネルで比較
社内ITサポート・社内ヘルプデスクサービスでは、一般的に電話・メールで対応することが多くなっています。どんなチャネルで対応するかは価格にも関わるので、ぜひ比較することをオススメします。
また、最近では、社内ITサポートや社内ヘルプデスクサービス提供会社が、FAQシステムを組み合わせて提供するサービスも出てきています。社内で問い合わせが多い質問を、FAQシステムに蓄積していくというサービスです。FAQシステムをプラスすれば、問い合わせ前に従業員がFAQ検索で自己解決できるケースも増え、問い合わせ数=コストを抑えることができるでしょう。

まとめ 社内ITサポート/社内ヘルプデスクにFAQを追加できるサービスがオススメ

社内の情シス部門に社内ITサポートや社内ヘルプデスクを任せると、業務負荷がかかりすぎて本業に集中できず、退職リスクも懸念されるところです。情シス部門の負荷軽減には、アウトソーシングしやすい社内ITサポートや社内ヘルプデスクがオススメです。
一方で、問い合わせ件数が増えるとコスト増大することもありますので、FAQシステムなどのツールを併用することでコストを抑えられるアウトソーシングサービスなどを検討されることをオススメします。

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【このコラムの著者】
ReSM(リズム)サービス担当

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。
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