ビジネスの拡大に適応できる監視サービス アウトソーシング率100％を目指し、監視項目の拡充を継続

バリューデザインは、全国8万店舗超、国内No.1の導入実績を持つ「バリューカードASPサービス」による飲食チェーンや量販店の、独自ブランドの電子マネー企画・運用のほか、スマホで贈れるデジタルギフトや、マーケティングオートメーションなどのサービスを手掛けています。
同社は、それらを用いた企業のマーケティング活動のデジタル化を支援し、企業と消費者のコミュニケーションの架け橋となり、双方のメリットを極大化することで消費を豊かにし、社会に貢献しています。

株式会社バリューデザイン
システム本部　運用部　部長 砂原 正 氏
システム本部　運用部　運用Gマネージャー 村本 茂樹 氏

現在、多彩なキャッシュレス決済サービスが各社から提供されています。バリューデザインは、クラウド型電子マネー発行システム「バリューカードASPサービス」を国内外約８万店舗へ導入し、顧客企業独自のブランドのプリペイド型電子マネーである「ハウスプリペイド」の発行を支援しています。
その他にも、VISAなどの国際決済ブランドをに対応したブランドプリペイド、スマートフォンでギフト券を贈れるデジタルギフトサービス、QR 等コード決済事業者との接続サービスなど、様々なサービスを展開しており、今後も更なるサービスラインナップの拡大を計画しています。
「当社のサービスは、日本国内だけで7万店舗以上に導入され、現在も増加しています。また、連携する決済サービスも日々、拡充しています。それに伴って、運用監視業務の負担が大きくなっていたことが課題でした。」（砂原氏）
システム運用監視サービス『ReSM』を導入した背景をそのように説明するのは、同社システム本部　運用部　部長の砂原氏です。
同社のビジネスの拡大は、同時にシステムからのアラートの増加に繋がります。決済サービスを運用するためには、365日24時間の障害対応が不可欠です。そのため、同社では『ReSM』の導入前にも別のシステム運用監視サービス業者による障害検知・一次対応サービスを利用していました。それでもなお監視サービス事業者を変更しようとした理由を、同社システム本部　運用部　運用Gリーダーの村本氏は次のように説明します。
「監視サービスは利用していましたが、サービスの制約から具体的な障害対応は自社社員が行っている状況でした。結果として休日や夜間の障害アラートの対応で社員が疲弊していることもありましたが、それに加え、監視対象の増加に伴って、監視サービスの利用コストが急増するメニュー体系だった事も課題になっていました。今後の当社ビジネスの拡大に対応していくためには、監視対象の拡大に柔軟に対応できるサービスを納得できるコストで提供してくれるアウトソーシングサービスを採用し、効率的な運用監視体制を構築する必要がありました。」（村本氏）

複数の監視サービスを検討した結果、システム監視の効率化のために同社が選択したのが、
システム運用監視・保守サービスの『ReSM』でした。『ReSM』の選定理由として、村本氏は次の点を重視したと話します。
「まず、運用するシステムやサービスとの親和性を重要視しました。もちろん、コスト削減効果も重要です。さらに、ビジネスの拡大に伴う監視対象の拡大に、柔軟に対応できる点を重視しました。」（村本氏）
さらに砂原氏には、もう一つの狙いもあったと打ち明けます。
「障害発生時の運用手順書は用意していましたが、自社内で独自に作成していたため、必要十分な内容になっているのか、対応するオペレーターが理解できるのかなど、自己流の運用手順書になっていることを懸念していました。監視サービスのプロフェッショナルが運用手順書を見直すことで、ビジネスがどのように拡張しても対応できる運用業務の土台ができあがることを期待しました。」（砂原氏）
同社の『ReSM』導入は2018年末に決定されましたが、村本氏は、「『ReSM』を選択したことに間違いはなかった。『ReSM』を選定して良かったと思っています。」と導入決定を振り返ります。

『ReSM』の仮運用は2019年2月から開始され、同年3月には本格運用が開始されています。導入決定から仮運用までの期間は、従来の監視サービスがカバーしていた監視項目を見直す作業が行われました。
「アラート対応のアウトソーシングの範囲を広げたいと考えていましたが、まずは、従来の監視サービスでカバーしていた範囲を『ReSM』で実現できるように準備を進めていきました。」（村本氏）
システム管理者の負担を減らすためには、どのような対応が合理的なのかという視点で、従来使用していた一次切り分けの見直しが進められました。同時に運用手順書の見直しも行われました。
従来の運用手順書には、オペレーターが対応するには不十分な部分がいくつかありました。見直し作業では、『ReSM』の担当者が同社に出向き、アラート画面を確認しながら、オペレーターが間違いなく対応できる内容に整備する作業が行われました。
「標準化」を意識して『ReSM』が行った運用手順書の改定や新規作成は、同社の運用手順書作成スキルの向上にも役立ったようです。
「アウトソーシングに必要な運用手順書の作成スキルの向上が、『ReSM』の導入によって期待通りに実現できました。」（砂原氏）
「Phase 1」から始まった運用手順書の見直し作業と、アウトソーシングする項目の拡充は現在、「Phase 4」まで進んでいて、同社では現在も『ReSM』とこの作業を継続しています。

同社は電子マネーの企画・運用に加え、スマホで贈れるデジタルギフトや、マーケティングオートメーションなどのサービスも提供しています。また、2020年には新型コロナウイルスの世界的な流行により、「働き方」にもさまざまな影響を与えました。
「アラート対応の100％アウトソーシング化が理想です。また、新しいサービスを次々に市場に投入しているため、監視対象となるシステムも増えて、アラート増加に対応できる体制に強化しておく必要があります。対応するアラートが増えた場合や新型コロナウイルスの影響で対応手順が変更になったときでも柔軟に対応できる『ReSM』のサービスデスクには感謝しています。適切な事前確認なども、スムーズな運用の実現をサポートしています。」と、『ReSM』のサービスデスクを高く評価しています。
また、砂原氏は今後、『ReSM』の提供元である株式会社ＤＴＳに期待する役割を次のように話します。
「現在、タイ、インド、マレーシア、シンガポール、中国、韓国、フィリピンで当社のサービスを展開していますが、今後もアジアをはじめとして各国でビジネスを拡大していく予定です。それに伴って運用監視業務の負担は増大していきますが、ＤＴＳには海外展開のサポートでも期待しています。」（砂原氏）
また、システムの運用監視・保守サービスに加え、ＤＴＳにはSIerとしても豊富な実績があります。
「運用部のミッションはシステムの安定稼働です。安定稼働を達成するためにAIを活用した故障予測システムの提案など、ＤＴＳの総合力を活かした提案に期待しています。」（砂原氏）
24時間365日、リモートセンターからお客様のシステムを運用管理し、手順書やナレッジの整理・活用までをカバーする『ReSM』の提供を通じて、ＤＴＳはこれからもバリューデザインが運用するシステムの安定稼働をサポートし続けていきます。