［エリアマネジメント部］ 拠点ごとにIT環境が異なるヘルプデスク業務を 『ReSM plus』の導入により大幅に効率化

JTBコミュニケーションデザインは、ミーティング＆イベント、国際会議、学会などのMICE企画運営、展⽰会主催、各種プロモーションの企画、組織活性・人材育成、エリアマネジメント、コンテンツ創出等、「人」と「企業」と「地域」とをつなぐコミュニケーションデザイン事業を展開しています。その中で「エリアマネジメント事業」では、公共施設・文化施設などの施設運営プロデュース、社会教育施設・生涯学習施設の運営プロデュース、観光集客施設・集客拠点の運営プロデュース、観光案内所の運営プロデュースを通じて、地域活性化支援へ貢献できる多様なサービスを、提供しています。
　いま、私たちが全社⼀丸となって⽬指しているのは「スマートでサステナブルなコミュニケーション」の成功の姿です。スマートとは、この時代だからこそ、まずはデジタルをベースにソリューションを企画設計すること、そしてサステナブルなコミュニケーションとは「ソリューションを提供する社員は、働きやすい環境で仕事をしているのか」など、持続可能な世界を実現する国際目標であるSDGsに適っている環境を整備することが含まれます。
　『ReSM plus』についても「デジタルをベースにした業務設計」「働きやすい業務環境の整備」を目的として、導入検討を進めました。

JTBコミュニケーションデザインは、公共施設・文化施設などの運営プロデュース、観光案内所の運営プロデュースを行うビジネスを展開しています。同社DX推進プロジェクトの武冨氏は、ヘルプデスク業務の特徴を次のように説明します。
「当社は、指定管理者制度などの官民連携スキームに則って、公共施設の管理運営を受託しています。業務やサービス提供に使用するITインフラは、施設ごとに独自のネットワーク下で運用されており、OSやメールシステムなども異なるため、ITヘルプデスクに対しては、施設ごとに多様な対応が求められます。また、本社のヘルプデスクは、平日の9時30分～18時00分が基本的な受付時間ですが、各種催事などが行われる公共施設・文化施設や観光案内所などは土日祝日含めて稼働しており、従事する社員のITスキルにもバラつきがあることも、本社のヘルプデスク業務と異なる点です。」（武冨氏）

このような背景があり、受託施設向けのヘルプデスク業務は、担当者の大きな負担になっていたといいます。
「1件の対応に半日かかることもありました。そのため本来の業務であるDX推進の企画調整業務に十分な時間を割くことができず、受託施設向けのヘルプデスク業務の効率化は、以前からの課題でした。」（武冨氏）

JTBコミュニケーションデザインが『ReSM plus』の導入を決定したのは2020年のことです。その理由を同社エリアマネジメント部の高田氏は「ほかには選択肢がなかった」と打ち明けます。
「ＤＴＳとは以前、海外の拠点でシステム導入をお願いしてからの付き合いになります。その後も、情報交換をしたり、社内の課題などについて相談しているなかで、『ReSM plus』という新しいアウトソーシングサービスを開始したことを知りました。」（高田氏）

同社が必要としていたのは、「ヘルプデスク」と「FAQシステム」を合わせてアウトソーシングできるサービスでした。

「ヘルプデスクだけ、FAQシステムだけのアウトソーシングサービスはいくつかありました。大手SIerなどでは一括して対応してくれるところもありましたが、カスタム仕様になるためコストアップにつながります。ヘルプデスクとFAQシステムをまとめてアウトソーシングできるのは、『ReSM plus』だけだったのです。」（高田氏）

さらに高田氏は、ＤＴＳがJTBコミュニケーションデザインの事業内容などをよく把握していて、ざっくばらんな意見交換ができる関係性も『ReSM plus』の採用を後押ししたと付け加えます。

『ReSM plus』では、ユーザーはまずポータルサイトにアクセスしてFAQを検索します。FAQで問題が解決しない場合には、『ReSM plus』のヘルプデスクに問い合わせることになります。事前に決められたサポートの範囲を超える問い合わせや不具合である場合にはじめてJTBコミュニケーションデザインの担当者にエスカレーションされる仕組みです。
「問い合わせのフローがどのようなものなのかを確認するために、部署内で2カ月ほど試験運用を行いました。」（高田氏）

その後、導入前の準備として、各施設のIT環境の確認作業や、問い合わせ対応の切り分け、エスカレーションが必要な場合分けなどが行われ、2021年4月から5施設、約70名のユーザーに対して『ReSM plus』が開始されました。
「比較的ユーザーの多い、大型の施設から導入を始めました。FAQやヘルプデスクでは、問い合わせの蓄積が重要になるため、ユーザー数の多い施設から導入する方が効率的だと考えました。」と高田氏は当時を振り返ります。

また、導入にあたっては、各施設のユーザーに対して、説明会が行われました。
「コロナ禍にあっての導入なので、オンラインの説明会でした。当日、参加できない人には録画を見てもらいました。WEB（FAQ）ポータルのログイン方法やFAQの使い方、問い合わせた場合の流れなど、実務面の解説はＤＴＳ（ReSM plus）にお願いしました。」（高田氏）

2021年4月に最初の導入が行われた後は、四半期ごとに導入が進められ、2022年1月には導入可能なすべての施設への導入が完了し、『ReSM plus』が対応する施設は合計で43施設まで増加しています。

JTBコミュニケーションデザインとＤＴＳの担当者は『ReSM plus』の導入前には週に1回、導入後も月に1回ほどの頻度で打ち合わせを重ねています。
「定期的に情報交換を行うことで、課題を共有でき、問題が発生する前に対処できています。管理画面でFAQの閲覧履歴なども確認でき、『ReSM plus』がしっかり活用されているという印象です。」（高田氏）

JTBコミュニケーションデザインでは、『ReSM plus』の導入に当たり、3つの目的を掲げていました。
「1つ目は施設のIT環境の安定性の向上です。パスワードリセットなどの対応でも、以前は何度もやりとりする必要がありましたが、『ReSM plus』導入後は、FAQで解決する場合が大きく増えました。2つ目は現場のITリテラシーの向上ですが、FAQなどを利用することで、かんたんなトラブルはユーザー自身が解決できるようになってきました。3つ目は本社担当者のコア業務の推進です。『ReSM plus』導入後は、本社の担当者にエスカレーションされる問い合わせが、導入前の半分に減少しました。エスカレーションされる場合でもイチから対応する必要がないので、対応時間が短縮されました。これによってDX推進など、コア業務に注力できる環境になりつつあります。」（高田氏）

また、今後の強化点として武冨氏は次の点を挙げています。
「当初の予想よりも活用してもらっている印象ですが、まだまだ不足していると感じています。WEB（FAQ）ポータルにお役立ち情報などを掲載していき、ユーザーのITリテラシーを高めていく計画です。また、日常のヘルプデスク業務では対応できないイレギュラーなトラブルについても役割分担を進め、アウトソーシングの範囲を拡大していきたいと考えています。」（武冨氏）

『ReSM plus』を「なくてはならないITインフラの一つになりつつある」と評価する高田氏は、『ReSM plus』による施設の安定運用が新たな“武器”になると指摘します。
指定管理者制度は導入から10年以上が経過し、JTBコミュニケーションデザインの競合他社が増加し、受注競争は激化しています。
「公共施設の運営を含めた地域活性、エリアマネジメントのリーディングカンパニーとして、「JTBコミュニケーションデザインの運営サービスと、ReSMplusの組み合わせが業界での『ベストプラクティス』として広く認知される」くらいにまで、サービスを充実させていきたいと考えています。当社とＤＴＳ、両社のパートナーシップを活かし、協力していきたいと思います。」（武冨氏）

『ReSM plus』のリリース以降、導入企業は着実に増加しています。ＤＴＳは蓄積したノウハウを『ReSM plus』のユーザー企業にフィードバックしていくことで、ユーザー企業のヘルプデスク業務の一層の効率化に貢献してきます。

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