Jira Service Management
でIT運用を仕組み化
株式会社DTSは、Atlassian Pty Ltdの
ゴールドソリューションパートナーです
- 分散された問い合わせ窓口の一元管理化
- 迅速なインシデント解決と
再発防止フローの設計 - サービスレベルの管理と見える化、
顧客満足度の向上
よくある課題
IT運用を整備し、
IT運用を整備し、
対応品質を標準化
お客様のシステム運用を支えるパートナーとして、50年以上の歴史を歩んできたDTS。積み重ねてきた実績と知見をもとに、業務プロセスに応じたITSM導入をご提案します。単なるツールの提案にとどまらず、その先の運用フローの定着まで伴走します。
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課題1チャネルの分散による
対応品質の低下 -
課題2インシデント解決の遅延／
再発防止対策の不足 -
課題3部門間連携不足による
非効率な対応
よくある課題
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問い合わせ窓口や対応チャネルが分散している
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属人的な対応により状況が把握できず、
対応漏れや遅延が起きる -
情報共有ができておらず、
異動・退職時に業務が止まる
DTSが支援できること
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問い合わせを一元管理し、「ブラックボックス」化を防止ポータルに問い合わせ情報を集約し、
カテゴリ別のフォームで整理・分類 -
すべての問い合わせを自動管理し、対応内容を明示担当者や対応内容・進捗を共有し、属人化を防ぐ
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ナレッジベース連携により、
「ユーザー側での自己解決」を支援過去の問い合わせ内容をFAQ化して蓄積し、
いつでも参照可能に
よくある課題
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対応基準や優先度が個人判断になっており
統一されていない -
対応がナレッジとして残らず、再現性がない -
問題管理・変更管理のルールが整備されておらず、
対応が場当たり -
構成・資産管理の不足により、
対応に遅れや見落としが生じる
DTSが支援できること
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インシデント／変更管理フローの設計と実装起票・承認・実行・振り返りのプロセスを明確化
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影響範囲や優先度を考慮したテンプレート活用個人判断に頼らず、統一された品質での対応が可能
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SLA設計とレポートによる改善支援報告ルールを整備し、継続的な改善に繋げる
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CMDBの導入による
プロセスの標準化と責任範囲の明確化サーバ・NW・クライアント等の情報を一元化
よくある課題
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部門ごとに運用ルールやツール異なり、
全体統一が図れていない -
連携が人に依存しており、
認識のズレや対応の抜け漏れが生じる -
全体像を誰も把握できず、意思決定や改善の足を引っ張る
DTSが支援できること
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業務フローのマッピングとToBe設計部門をまたいだ役割整理と、プロセスの統一を支援
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Jira Service Managementによるチケットの一元管理担当・進捗・対応履歴の部門間で共有
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通知ルールやステータス管理の設計確認作業や進捗報告の手間を削減し、
認識のズレを防止 -
ナレッジ・問い合わせ情報の集中管理属人化や重複対応を防ぎ、
対応スピードと精度の向上を支援
サービスの仕組み
DTSのJira Service Management導入が、
DTSのJira Service Management導入が、
その課題を解決します
DTSでは、JSMをはじめとしたITSM導入で、
各業務をひとつの仕組みに統合します。
01
あらゆる問い合わせを
一元管理
一元管理
- 問い合わせ経路を一本化して自動管理
- リアルタイムでステータスを見える化し、対応漏れゼロへ
02
“そもそもの問い合わせ”を削減
- ナレッジベースを公開しユーザーの自己解決を支援
- 解決したチケットからFAQをワンクリックで生成
03
ITIL × DevOpsで
スピードと安定性を両立
スピードと安定性を両立
- ITIL4の主要プラクティス導入も可能
- 各ツールとの連携により、
ITIL変更管理とDevOpsが矛盾せず共存
04
AIと自動化で
応答スピードと精度を強化
応答スピードと精度を強化
- 最適キューへの振り分け・返信案を生成
- ノーコードのAutomationルールで
承認フローや再通知も自動化
DTSの特長
Jira Service Managementを
Jira Service Managementを
“使われる仕組み”に
変える
運用設計力
“現場で使われる”ことを
前提にした設計支援
前提にした設計支援
業務が属人化しやすいポイントを最初に洗い出し、JSMのワークフローやナレッジ機能を活かした最適な運用を構築します。複数部門にまたがる導入の際も、説明や調整を通じて方針を取りまとめる支援体制に高い評価をいただいています。
JSM機能：ワークフロー設計、ナレッジベース、サービスカタログ
24/365運用のノウハウを
JSM導入に反映
JSM導入に反映
システム運用支援の領域で50年、24/365対応のMSPサービスの提供においても約20年の実績を誇るDTS。長年の知見からインシデント対応や問題管理、SLA・エスカレーション設計を支援し、JSM上で安定したITSM運用を実現します。
JSM機能：チケット管理、SLA設定、エスカレーション、CMDB（Insight）
導入後も
“改善が回る”支援を継続
“改善が回る”支援を継続
通知設定やレポート、FAQ化により、JSM活用の改善活動を継続的に支援します。
JSM機能：自動通知、オートメーション、ダッシュボード／レポート、FAQ化
BPOとの連携で
実行力ある運用体制を構築
実行力ある運用体制を構築
JSMによるチケット管理に加え、DTSが提供するヘルプデスク・各種作業支援などのBPOと連携し、設計と実行の両面からの支援が可能です。
導入プロセス
お申し込み
お申し込み
～導入プロセスについて
DTSなら、JSMを最短2カ月で導入することが可能です。現場の業務プロセスに合わせた段階的な進め方もご提案できます。
STEP
01
お問い合わせ
担当者が1～3営業日以内にご連絡します。
STEP
02
ヒアリング・ディスカッション
丁寧なヒアリングにより、導入の方向性やゴールを明確にします。
STEP
03
ご提案・お見積もり
‐キックオフ
‐キックオフ
将来的な運用を見据えた最適な導入プランをご提案。
プロジェクトの開始に向けた連絡整備など、準備を行います。
STEP
04
現状調査
現状の業務やシステム構成への理解を深めた上で支援方針を固めます。
STEP
05
要件定義・設計
業務プロセスや運用品質の基準を明確にし、
運用効率を高めるための設計を行います。
STEP
06
構築・テスト
設計内容に基づいて環境を構築し、連携や移行のための事前テストを行います。
テスト後は、運用フローの設計や定着支援のためのユーザートレーニングなどにも対応します。
その後の効果測定や改善のご相談にも継続的に対応しますのでご安心ください。
導入事例
多くのお客様に
多くのお客様に
ご利用いただいています
クラウドエース株式会社様
窓口や作業進捗の一元管理により、効率的な問い合わせ対応を実現。
お客様の課題
- 問い合わせ対応のチャネル分散しており、進捗状況を把握しづらかった
- 対応が属人化してり、管理が難しくなっていた
提案・導入内容
- Jira Service Managementをベースに、サービスデスクのサービスポータルを設計
- 問い合わせをチケット管理に移行し、対応の可視化・進捗管理を実現
- 初期導入から、ユーザー部門が使いやすい形での定着支援を実施
導入後の変化
- 問い合わせの一元管理が可能となり、可視化されたチケットベースで対応状況を把握できるようになった
- 担当部門間でのやり取りが効率化し、情シス対応の業務負荷が軽減
機能一覧
様々な課題に対応できる
様々な課題に対応できる
充実の基本機能
JSMが備える基本機能の一覧です。実際の現場の業務プロセスや課題感に応じ、最適な機能を活用することができます。
※その他必要な機能があればお気軽にご相談ください。
| 支援項目 | 課題・ニーズ | 実現できること |
|---|---|---|
| 問い合わせ受付・一元管理 | 問い合わせ窓口がバラバラ／対応が属人的 | サービスポータルの構築／問い合わせの自動チケット化・一元管理 |
| インシデント管理 | 障害対応が場当たり的／原因や対応履歴が残らない | インシデントの記録・分類・優先度設定／履歴の蓄積とナレッジ連携／傾向管理 |
| 変更管理 | 変更による障害の頻発／変更履歴が残らない追えない | 変更フローの設計／履歴の自動記録・管理 |
| ナレッジ管理 | 同じ質問・依頼の頻発／対応の属人化 | ナレッジベースの作成・分類・公開・／FAQ管理・自己解決支援／ナレッジ抽出 |
| SLA・対応状況の管理 | サービスレベルの不均質化／対応進捗が見えない | SLA（応答・解決時間）の設定と可視化／違反時の自動通知・レポート出力／対応ステータス・優先度のルール管理 |
| ダッシュボード・レポート | 現場の状況が見えない／定量的な管理やKPIが可視化されていない | 対応件数・未完了チケットなどのKPI表示／進捗管理／集計レポート出力 |
| 通知・エスカレーション管理 | 対応漏れ・対応忘れ／優先度に応じた対応ができていない | ステータス変更・アラート通知／優先度別のエスカレーション設定 |
| サービスカタログ管理 | ユーザーとのやり取りに時間がかかる／依頼できる内容が属人的 | 「依頼メニュー（サービスカタログ）」の設計／依頼別の入力フォーム・通知・ステータス設定構築／最適なポータル上の文言・UIの提供 |
| 外部連携・拡張性 | 他部門ツールと連携したい／機能を追加したい／拡張性を持たせたい | Jira Software・Confluenceとの連携／アドオン（Marketplaceアプリ）の活用／API・通知連携 |
| アクセス・認証管理（SSO・データ保護） | アクセス権限やアカウントの管理が煩雑／情シスの対応が多い／退職者の発生による情報漏洩リスク | ユーザー管理／アクセス制御の柔軟化／利用状況の可視化／ログ管理によるガバナンス強化 |
よくあるお問い合わせ
Q1
Jiraを使ったことがなくても導入できますか？
Q1
Jiraを使ったことがなくても導入できますか？
問題ありません。初期の業務設計からツールの操作支援・トレーニングまで支援するため、Jira未経験の企業様でもスムーズに運用を開始できます。
Q2
最短でどのくらいで導入できますか？
Q2
最短でどのくらいで導入できますか？
スモールスタート構成であれば、最短2〜3ヶ月での導入が可能です。テンプレートや事例を活用し、構築期間の短縮も支援します。
Q3
どのように導入を進めるのでしょうか？
Q3
どのように導入を進めるのでしょうか？
現状の課題整理から、業務設計・ツール導入・定着支援までを一貫してご支援します。段階的な導入や、PoC（トライアル）を挟んだ進め方にも対応可能です。
Q4
導入後の支援はありますか？
Q4
導入後の支援はありますか？
はい。初期構築後も、運用レビュー・ナレッジ整備・改善提案などを通じて、定着と継続的な改善をサポートします。運用フェーズに応じた伴走支援も可能です。
Q5
ISOなどの監査要件にも対応できますか？
Q5
ISOなどの監査要件にも対応できますか？
はい。インシデントや変更対応の履歴管理、承認フローの記録、SLAの遵守状況など、監査で求められる情報をシステム上に自動で残す設計が可能です。プロセス設計から記録保持まで一貫して支援可能です。
ITSM導入支援サービス ご紹介資料
ばらばらで利用しているITサービスを一元管理し、業務の効率と品質の改善をご支援する、ITSM導入支援サービスのご紹介資料です。
お電話からも承っておりますのでご連絡ください
03-6914-5215 平日 9:00 – 17:00
サービス提供会社
（株式会社DTS）について
株式会社DTS（ディーティーエス）は、総合力を備えたシステムインテグレーターとして、金融業、産業・公共、通信業向けサービスを柱に、コンサルティングからシステム設計・開発、基盤構築・運用までをワンストップで提供しています。
設立50年来培った経験とノウハウを踏まえ、Jira Service Managementを中心としたJira製品群を活用してのITサービスマネジメント最適化をサポートします。