ひとりだけ・兼任といった少人数情シスの負荷軽減策はありますか？アウトソーシングは有効でしょうか？

数年前から「ひとりだけ、兼任といった少人数の情シス担当」が話題となっています。各種業務システムの導入・運用や、PC、セキュリティ機器などのIT機器の運用管理、さらには、クラウド化やデジタルトランスフォーメーションへの実施など、情シス部門が受け持つ多くの業務が「小さな情シス」に求められ、大きな負担となっている担当者も多いようです。情シス部門の働き方改革を推進するためにも、ここではアウトソーシングなど、小さな情シスの業務負荷を軽減するための対策をご紹介します。

ここ数年で「小さな情シス」が増えている理由とは？

「人・モノ・金」に続く重要な経営資源となっている「情報」。しかし、この情報の管理者である情シス部門は少人数体制となっていることが多く、「ひとりだけ、兼任の情シス」も珍しくはありません。また、ひとりどころか、総務部門が情報システム部門を兼務する「兼任情シス」という企業もしばしば見受けられます。
小さな情シスが増えている背景として、情シス部門はコストセンターとみなされがちで中小企業ではなかなか人員を拡大できなかったり、規模が大きくなり人員を増やしたいと考えていても人手不足で採用難だったりという状況が多いようです。
その一方で、クラウド化、デジタルトランスフォーメーション（DX）、IoTなど、経営戦略の中でIT活用はますます重要度を増しており、小さな情シスがやるべきことも増大しています。にもかかわらず、PCトラブルやネットワークトラブル、業務システムの操作方法など、社内からの小さな情シスへの問い合わせは、なかなか減ることがありません。ITサービス化の推進や機器台数の増大により、むしろ問い合わせ数は増えている状況かもしれません。
このように小さな情シスの業務負担がますます大きくなり、また、コア業務に取り組みたくても煩雑な社内問い合わせ対応で時間が足りないという状況から、情シス担当者のモチベーションが低下して、退職につながるといったケースもあるようです。

減らない問い合わせ！小さな情シスの課題解決に社内ヘルプデスクのアウトソーシングがオススメ

では、年々業務の負荷が大きくなる一方で採用も難しい「ひとりだけ、兼任の情シス」の課題を解決する方法はないのでしょうか？
情シス部門の負担を減らすために、BPO／アウトソーシングサービスを活用するという方法があります。クラウド化やデジタルトランスフォーメーション（DX）などの重要な取り組みは、外部のベンダーに構築・運用をアウトソーシングすることが多いのですが、その外部ベンダーと社内との調整などは情シス部門の役割となり、アウトソーシングしづらい業務だといえます。
その一方で、PCの操作方法など社内ITの問い合わせ対応業務は、社内ヘルプデスクのBPO／アウトソーシングサービスも提供されており、アウトソーシングしやすい領域です。社内ヘルプデスクサービスでは、企業ごとに専任オペレーターを設置して、日々の社内問い合わせにきめ細かく対応してくれますから、アウトソーシングにより、小さな情シスの負荷を大きく削減することが期待できます。

BPO／アウトソーシングサービスではコストや教育の負担が大きくなる

とはいえ、BPO／アウトソーシングサービスで、小さな情シスの業務負荷など、問題をすべて解決できるわけではありません。社内の業務内容を整理して伝えるなど、アウトソーサーへの教育が必要であり、即戦力までは期待できません。さらに、社内業務やシステムが変更するたびに、再教育も必要となるでしょう。
また、BPO／アウトソーシングサービスの大きな課題となりやすいのが、社内ヘルプデスクサービスの料金体系が問い合わせ件数をベースにした課金形態であること。それゆえ、社内問い合わせにきめ細かに対応してくれる質の高いサービスほど、従業員が頼りたくなるため問い合わせ数が増えて、費用も膨らんでしまいます。ITサービス化推進や、各種IT機器台数の増大という状況も考慮すると、アウトソーシングサービスの導入により社内問い合わせ数、コストが右肩上がりになることも考えられます。

アウトソーシング以外には、FAQシステムなどを活用する方法も

少人数な情シスへの問い合わせを削減できると期待されているものには、アウトソーシングの他、FAQシステムなどもあります。よくある質問と回答を社内FAQとして公開して、PCトラブル時などには、社内FAQで検索・自己解決させていくシステムです。現在では無料のツールも提供されており、コストをかけずに作成することもできるようになっています。
しかし、FAQシステムを利用したとしても、質問と回答を作成するのに手間と時間がかかります。社内からの問い合わせ内容を洗い出して、よくある質問と回答を分かりやすくテキスト化するなど、完成までには大きな労力がかかるでしょう。さらに、一度作成したのち、放置していては情報が古くなって誰も見なくなり、結局は社内からの問い合わせが減らないという状況に陥ってしまいます。

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「従業員サポートデスクサービス」で小さな情シスの業務改善

社内ヘルプデスクのアウトソーシングやFAQシステムを導入したとしても、小さな情シスの負荷を減らすのはなかなか難しいかもしれません。
こうした状況の中で、社内FAQの作成・運用・更新と社内ヘルプデスクをまとめてアウトソーシングできる「従業員サポートデスクサービス」という新しいサービスが登場しました。社内の業務内容を整理したうえでFAQを作成代行するとともに、有人ヘルプデスクで社内問い合わせにも対応するサービスです。社内からの問い合わせ内容をFAQコンテンツに蓄積していくことで、FAQが充実して従業員が自己解決できる環境をつくり、社内問い合わせが削減、小さな情シスの負荷も軽減するといった効果もあるようです。
IT領域だけではなく、総務・労務、経理関連の問い合わせ対応も可能なため、「この質問はどの部門に問い合わせたらよいか？」といった従業員の迷いや、問い合わせを各部門でたらい回しにすることもなくなり、従業員満足度の向上にもつながるでしょう。

まとめ　「従業員サポートデスクサービス」で小さな情シス働き方改革

少人数情シスを日々悩ませている社内ヘルプデスクの煩雑な業務の効率化のため、社内FAQの作成・運用・更新と社内ヘルプデスクをまとめてアウトソーシングできる「従業員サポートデスクサービス」をご検討されることをオススメします。アウトソーシングによって少人数情シスの働き方を改善し、情シス部門、従業員の満足度を高めて、コア業務に取り組みやすい環境づくりを実現できるでしょう。

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この記事の著者

ReSM（リズム）サービス担当者

ReSMサービスはシステム運用の「 {re} design 」をコンセプトに、 「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。 クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。