システム運用のSLAはどのような内容か?その項目は? |ReSM

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システム運用

システム運用のSLAにはどのような項目がありますか?

SLA(Service Level Agreement サービスレベル合意)は、適切なシステム運用を実現するにあたり最も重要な要素のひとつです。システムを何時から何時まで稼働させるのか、インシデントが発生した場合の対処内容など、SLAとして合意した内容を軸にサービスが提供されます。では、システム運用において一般的なSLA項目を見てみましょう。

システム運用におけるSLA項目(例)

■サーバ・ネットワーク運用
サーバ可用性:xx.x%以上
バッチ処理完了時間遵守率
定時バックアップ率
バックアップの保存期間
データリカバリの復旧時間
障害通知初報遵守率:xx.x%(障害発生後xx分以内)
障害に対するワークアラウンド対応時間:xx分以内
サービス要求への応答時間:xx分以内
重大障害(作業ミス)の件数 x回/年以内
障害復旧時間:xx時間以内
オンライン開始時間遵守率:xx.x%
webページレスポンス時間遵守率:xx.x%
ネットワーク稼働率
伝送遅延時間

■ヘルプデスク
電話放棄率(電話呼損率)
電話応答待ち時間(平均)
電話保留待ち時間(平均)
回答時間(平均)
一次回答率

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